Entrevistas a personas usuarias: ¿qué son y cómo aplicarlas?

Todo producto digital debe responder a las necesidades de quienes lo usarán

Es imposible que todas las personas piensen, sientan o miren el mundo con los mismos ojos que cada uno de nosotros. Es por esto que, para diseñar un producto digital funcional y de manera adecuada, es importante salir y conocer sus perspectivas.

Una de las mejores maneras de hacerlo es a través de entrevistas. Mediante ellas es posible comprender profundamente sus opiniones y entender mejor sus comportamientos. Así que si quieres conocer más sobre ellas, te invito a seguir leyendo que en este artículo te explico todo.

¿Qué son las entrevistas a usuarios?

Todo diseñador debe comprender a su audiencia, diseñar con ellos en mente y nunca hacer suposiciones que lo lleven por un camino peligroso. Justo aquí recae la importancia de hacer entrevistas a usuarios.

Éstas son entrevistas guiadas en las que un investigador hace preguntas a usuarios existentes o potenciales, con el fin de comprender a profundidad sus actitudes, creencias, deseos y experiencias.

Es un método de investigación de UX (User Experience) que permite recopilar datos cualitativos (emociones, impresiones, preferencias, etc.) de las personas de una forma relativamente rápida y fácil. Y ayuda a responder casi cualquier pregunta cualitativa de investigación.

Asimismo, es importante entender que en las entrevistas con los usuarios no se busca saber, por ejemplo, cuántos de ellos compraron el producto del competidor, más bien lo que se pretende saber es por qué decidieron adquirirlo.

Por otro lado, debido a que se realizan en vivo (de forma virtual o presencial) y a que su naturaleza es interactiva, los moderadores captan y responden a las señales, tanto verbales como no verbales, y a menudo conducen a obtener información que difícilmente se logra con otros métodos de investigación.

¿Cuándo realizar entrevistas a usuarios?

Las entrevistas a personas usuarias se pueden hacer en varios puntos del proceso de diseño y la idea es que cada vez que se realicen, se obtenga información clave que garantice que el proyecto está encaminado y centrado en ellas.

En este sentido, es mejor realizar entrevistas a los usuarios al comienzo de un proyecto (etapa de Discovery).

Antes de tener un producto listo para probar e incluso antes de definir un concepto, en mi opinión, las entrevistas a usuarios verdaderamente brillan en la etapa de descubrimiento, es decir, cuando las personas todavía no saben exactamente cuál es el problema que están intentando resolver, ni cómo solucionarlo.

A veces es posible que tengan una idea general sobre su problema, y en este caso las entrevistas ayudan a refinar su comprensión. Y también, son útiles para desarrollar una nueva funcionalidad ya que permiten generar ideas sobre los problemas que existen antes de imaginar las soluciones.

Por otro lado, este no es el único momento en el que se pueden aplicar entrevistas a usuarios, son eficaces:

• Durante las primeras etapas de diseño del producto para probar conceptos e ideas tempranas y generar posibles soluciones. Es mejor hacerlas antes de que comience el trabajo pesado de diseño.
• Una vez que se tenga un prototipo inicial, ya que permite realizar pruebas de usabilidad con los usuarios y así, obtener comentarios valiosos antes de que el producto se implemente. Esto ayuda a comprender mejor su comportamiento, cómo perciben la solución propuesta y las frustraciones que enfrentan.
• Después de que un producto ha sido lanzado, porque es necesario seguir realizando observaciones y entrevistas después, tanto para entender cómo los usuarios interactúan con el producto, como para comprender la evolución de sus necesidades y expectativas.

Independientemente de cuándo decidas realizarlas, con las entrevistas descubres oportunidades de innovación y generas soluciones a problemas.

¿Cómo prepararse para una entrevista?

Cuando decidas que es momento de aplicar una, considera estos pasos:

1.Define los objetivos de la investigación

Habla con las partes interesadas en el proyecto para establecer qué se quiere aprender a través de la investigación de usuarios, qué decisiones deben tomarse y lo que se espera lograr.

Asimismo, ten en cuenta que una entrevista a usuarios debe comenzar con una pregunta de investigación que sea lo suficientemente específica para saber cuándo se ha encontrado la respuesta, de lo contrario solo generará demasiado material irrelevante.

2. Escribe un conjunto de preguntas para la entrevista

Esto ayuda a que la conversación fluya, y sirve como marco para tomar notas y organizar datos durante y después de la entrevista.

Ten presente que no debe ser un interrogatorio. Una buena guía debe incorporar preguntas abiertas, omitir preguntas cerradas y dejar espacio para preguntas de seguimiento y respuestas espontáneas.

Si encuentras que alguno de tus entrevistados dice algo particularmente interesante y no hay preguntas relevantes para explorar esa idea, actúa y piensa en alguna para profundizar en esa información. No olvides que las preguntas son una guía, no un guión; puedes actualizarlas a medida que se ejecuta la entrevista.

Por otra parte, es importante que mitigues tus propios sesgos y presunciones. Las entrevistas pueden iluminar áreas que quizás ni siquiera hayas considerado, por eso es recomendable mantener las preguntas capciosas al mínimo.

3. Decide a quién entrevistar y cómo reclutar a los participantes correctos

Piensa… ¿quién es más probable que tenga las respuestas que estoy buscando? Y una vez que tengas la respuesta, asegúrate de reclutar a una muestra representativa de esos usuarios para la entrevista.

Ahora decide a cuántas personas entrevistar. Puedes pensar que mientras más sean mejor porque así obtienes más información, pero esto solo es hasta cierto punto. La realidad es que las respuestas podrían volverse repetitivas.

En este sentido, para la mayoría de los estudios de entrevistas solo necesitas colaborar con 5 participantes, aunque siempre puedes reclutar más personas según las necesidades.

Analiza cuánta información necesitas, ya que mientras más compleja sea la situación que investigues y cuanto menos sepas de ella para empezar, es probable que necesites hablar con más personas.

¿Cómo moderar una entrevista?

Ahora bien, si tu mismo serás el moderador, prepárate bien y toma en cuenta estos tips para dirigir adecuadamente la entrevista:

• Comienza presentándote

Explica brevemente el motivo de la entrevista y cuánto tiempo se espera que dure (la duración recomendada es entre 30 y 60 minutos). Aunque es posible que el entrevistado ya sepa todo esto por sus comunicaciones anteriores, no está de más que recuerdes esta información.

• Sé amable, agradable y logra que el participante se sienta cómodo

Establece confianza para dejar en claro que no hay respuestas correctas o incorrectas, hablar despacio y pausado, y pregunta si hay alguna duda antes de comenzar.

Asimismo, es recomendable que inicies con las preguntas más fáciles de responder para después pasar a la más específicas y finalmente, hacer las más profundas, esas que te darán más detalles o invitarán a la reflexión una vez que el participante se sienta cómodo.

• Ponte cómodo con los silencios incómodos

No apresures al participante. Una vez que termine de hablar, deja que su respuesta cuelgue en el aire durante algunos segundos más de lo que te sientas cómodo (intenta contar hasta 5 en tu cabeza antes de responder).

• Mantén las cosas en orden

Algunas personas tienen mucho que decir. La excesiva narración puede ser una excelente oportunidad para aprender cosas sobre las que no pensaste preguntar, sin embargo, hay que saber dirigirlas.

No permitas que tu entrevista se prolongue e intenta mantenerla enfocada en eso que deseas investigar.

• Asegúrate de reservar tiempo al final de la entrevista

Deja tiempo al final para agradecer al participantes por su participación, vulnerabilidad y contribución al proyecto. Y antes de cerrar, pregúntales si tienen alguna duda o comentario por agregar.

¿Cómo analizar las entrevistas?

Esta es la parte en la que es necesario familiarizarse con toda la data e información que te brindaron tus entrevistas. Para esto es recomendable:

• Transcribir grabaciones de audio y video

Las transcripciones y grabaciones de audio/video son herramientas poderosas para capturar y compartir registros textuales de las sesiones, pero depende del investigador darle sentido a esos registros. En el caso de las grabaciones, debes tener el consentimiento del entrevistado.

• Sintetiza, organiza y contextualiza los datos

Es fácil perderte en la gran cantidad de información que generes, por eso debes mantener tu análisis enfocado respondiendo a las preguntas de la investigación.

En la mayoría de los análisis y síntesis de entrevistas, se utilizan hojas de cálculo de Google, Miro o FigJam para organizar las notas y dar sentido a los temas emergentes en los datos. Así que aprovéchalas también.

• Usa codificación cualitativa para etiquetar y categorizar los datos

Busca patrones o temas a lo largo de tus diferentes entrevistas. Este es un proceso iterativo que sirve para revisar y refinar los temas o patrones.

Lee todos los extractos de las entrevistas y revisa si existe una coherencia clara dentro de cada uno, o bien, si hay una diferencia clara entre los temas. Después, combina los temas que encuentres demasiado similares y divide aquellos que no tengan una coherencia significativa.

¿Qué limitaciones podrían presentarse en una entrevista?

Las entrevistas, como en todo método de investigación de usuarios, tienen sus limitaciones e inconvenientes, sin embargo, ninguna de las potenciales limitantes es lo suficientemente grande como para superar los beneficios.

Aunque los investigadores pueden registrar observaciones sobre respuestas no verbales y hacer inferencias, la mayor parte de los datos de la entrevista provienen directamente de las respuestas verbales de los participantes. Y los participantes, como todos los humanos, pueden cometer errores y son propensos a recordar mal los hechos y sus experiencias.

Podrían presentarse dificultades para recordar los detalles tal y como les gustaría. Desafortunadamente, es una tendencia humana tratar de recrear estos detalles para contar una historia de la forma en que se piensa sucedió, en lugar de cómo sucedió.

Debido a que los participantes pueden omitir información importante porque dan por sentado que el entrevistador ya la conoce o no está interesado en los detalles menores, debes asegurarte de repetir lo importantes son para el propósito del proyecto y preguntarles hasta descubrirlos.

Recuerda que no todos los participantes compartirán la misma cantidad de información o serán tan comunicativos sobre sus pensamientos, sentimientos y experiencias personales. Algunas personas son más reservadas o tímidas que otras.

La entrevista requiere práctica, prepárate bien

Los datos de una entrevista te brindan un punto de partida para examinar los problemas, pero rara vez brindan un 100% de certeza sobre qué hacer. Esta decisión dependerá de las partes interesadas en el proyecto y de los investigadores, así que aplícalas correctamente y obtén información relevante que te facilite el camino.

¡Ahora ya sabes por dónde empezar! Aplícalas y crea productos digitales usables y pensados para las personas.

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