Introducción al Journey Mapping
¿Les ha pasado que han elaborado un documento muy complejo detallando una experiencia o proceso, lo comparten con las áreas involucradas, pero nadie lo lee?
¿Qué es Journey Mapping?
Journey Mapping es cualquier conjunto de métodos que se utilizan para crear una representación simplificada de un proceso o experiencia compleja. Estos procesos suelen incluir lo siguiente:
- Un journey map que se crea y actualiza durante el proceso.
- Un taller o workshop en donde las partes interesadas forman un entendimiento compartido y alinean sus esfuerzos para agregar valor.
- Recopilación y análisis de datos y esto se hace a través de investigación.
- Una comprensión de la situación actual y las personas que usan o crean un producto o servicio.
- Alineación interna entre los stakeholders que crean un producto o servicio.
- Alineación externa entre los stakeholders, el producto o servicio y las partes externas interesadas en un mercado.
Journey Map
Es una herramienta que nos ayuda a entender cómo se vive una experiencia de inicio a fin en cualquier proceso de journey mapping. Suele incluir los siguientes atributos:
- Tiempo/Proceso, que generalmente se representa de izquierda a derecha en todo el artefacto (fases, secuencias, pasos, frecuencia)
- Acciones del cliente y la organización a lo largo del tiempo (tareas, transiciones)
- Influencias o las fuerzas que dan forma a las acciones a lo largo del tiempo (puntos de contacto, mensajes)
- Perspectiva del cliente de las fuerzas que afectan las decisiones (expectativas, emociones, pensamientos)
- Perspectiva de la empresa de las fuerzas que afectan las decisiones (objetivos, métricas, sistemas, empleados)
- Encuentros donde los clientes y el negocio entran en contacto (escenarios, canales, mensajes, sistemas)
- Resultados de los encuentros (emociones, respuestas, barreras, acciones adicionales)
Variantes de Journey Map
Experience Map
Los mapas de experiencia o experience maps se centran en la experiencia de una persona genérica que intenta lograr un objetivo independientemente de los productos o servicios que pueda utilizar. Son particularmente útiles cuando necesita explorar el comportamiento humano fuera de su producto o servicio en particular, y cuando explora nuevas ideas de productos o servicios. Son los más generales.
Customer Journey Map
Los Customer Journey Map se enfocan en un tipo particular de persona a medida que experimentan un producto o servicio. Esto es útil cuando necesita identificar puntos de contacto clave con el cliente y cómo corregir o alimentar sinergias de servicios o productos actuales. Se centra en los clientes a medida que experimentan un producto o servicio. El proceso y el lenguaje visual del Customer Journey Map muestran la progresión a través de una experiencia, una serie de acciones en cada fase y datos cuantitativos de satisfacción acompañados de citas de la investigación. Se centra en la experiencia como cliente.
Service Blueprint
El Service Blueprint representa la experiencia de un cliente con los puntos de contacto de un producto o servicio. Es una herramienta que nos ayuda a ver paso a paso como se irá brindando la nueva idea de servicio.
Es un diagrama que se basa en el Journey Map, pero integra la perspectiva del Backstage, para poder tener claro cómo se debe operar el servicio, incluyendo las ideas de mejora.
Se divide en 2 partes:
- Frontstage: La primera parte que es muy parecida al journey map y va arriba y es todo lo que ve el cliente.
- Backstage: Es la parte de abajo en donde se ven las acciones que realiza el staff y que es invisible para el usuario.
Generalmente se hace este mapa para describir el servicio actual pero también podemos usarlo para describir la nueva idea de un servicio.
Customer Centricity
👉 Customer Centricity para Nowports:
“Nuestro compromiso está enfocado en superar las expectativas de cada uno de nuestros clientes sorprendiéndolos en cada interacción. Establecemos vínculos de confianza al crear una experiencia inigualable. Somos responsables de relevar, interpretar, comunicar y resolver eficientemente sus necesidades; tomando ownership en cada etapa del proceso”.
En Nowports siempre buscamos maneras de innovar desde el área de Design Experience. Es por eso que bajo el valor de Customer Centricity, buscamos generar impacto potenciando el uso de Journey Mapping.
