Headit utvikler «utenkte» løsninger med Design Thinking
Da Raufoss-bedriften Isiflo ba Headit om hjelp til en bedre versjon av et CRM-verktøy som ikke funket så bra, fikk de ikke det de ba om. Headit brukte i stedet arbeidsmetodikken Design Thinking som i første omgang betød å ta to skritt tilbake. Resultatet ble ikke noe tradisjonelt CRM, men et salgsverktøy med kundeinnsikt som det mest sentrale.
Vi utvikler ikke løsninger for kundene, vi gjør det med dem. Brukerne bidrar til å gi oss innsikt i behov, ønsker og utfordringer, de er aktivt med i ideprosess og utforming av en prototyp og de er sentrale i å teste prototypen. For det første er det helt nødvendig for resultatet, for det andre gjør inkluderingen at brukerne har eierskap til og i større grad tar i bruk det ferdige produktet, forteller Michelle Stefansen, UX.designer i Headit.
Hva er Design Thinking?
Design Thinking er en iterativ prosess hvor man både må forstå kundens behov og ønsker, men også utfordre de antakelsene som kunden har om både utfordringer og løsninger.
- Ved å gå to skritt tilbake og få innsikt i kundens utfordringer, kan vi redefinere problemene. Da frigjør vi oss fra de utfallene som umiddelbart framstår som de mest åpenbare. Utfra nye definisjoner, og en prioritering av hvilke problemer som er viktigst å løse, jobber vi så fram ideer til løsninger, forklarer Michelle Stefansen.
Når så problemene er definert og prioritert, starter jobben med å legge alle funksjoner inn i en prototyp. Denne testes av brukerne og tilbakemeldingene fører til forbedring av prototypen.
Vi må kunne krysse av på to viktige spørsmål: Er løsningen intuitiv for brukerne, og tilfører løsningen merverdi for kunden? forklarer Stefansen.
Tilfellet Isiflo
Raufoss-bedriften Isiflo er en av Europas største aktører i markedet for vann- avløps- og gassrør.
- Vi har stor aktivitet, men har ikke hatt et godt nok CRM-system. Det systemet vi har hatt er komplisert, det blir brukt lite, og dermed har vi hatt for dårlig oversikt over kundene våre. Noen kunder besøkes kanskje en gang i året. Det er vanskelig for en selger å huske all informasjon om kunden hvis han selv var der sist, og enda vanskeligere å få info om historikken hvis det har vært andre selgere involvert. Grunnen er at vi ikke har hatt et godt nok system for å registrere kundekontakt, forteller salgssjef Jan Kirsebom i Isiflo.
Dermed gikk de til Headit.
- Mye rare spørsmål
Headit svarte med å invitere til intervju med hele salgsteamet.
- Teamet fikk helt bevisst lite informasjon om hva som skulle skje før disse intervjuene. Det at ingen var forberedt førte til at alle svarte ut fra eget ståsted. Vi ble spurt om mye rart og vi lurte litt på hva vi hadde vært med på. Men da resultatet kom, så vi at Headit med den prosessen hadde forstått mye av hva vi holder på, forteller Kirsebom.
Headit oppsummerte:
- Ingen felles oversikt over kunder, tidligere kundebesøk eller oppfølging av klager eller reklamasjoner.
- Selgerne er opptatt av å forberede seg før kundebesøk. Det blir tidkrevende da informasjon og historikk er spredt i diverse e-poster og andre systemer. I verste fall må man ringe rundt til andre selgere for å skaffe informasjon.
- Selgerne forbereder seg foran hvert kundemøte. Hvis det ikke er dekning der de er, er et onlinesystem lite verdt.
- Det er lett å prioritere de kundene som «roper høyest», men det er ikke sikkert det er kundene som gir best og mest salg.
Veien mot en prototyp og testing
Listen over funksjonaliteter som skulle prioriteres var klar. Deretter tok Headit for seg en og en funksjon sammen med salgs- og markedsdirektør Kjetil Bang Hagen, hvor de tegnet seg fram til hvordan disse funksjonene skulle se ut i en klikkbar prototyp.
Isiflo er et internasjonalt selskap og selgerne er spredd i mange land. Derfor ble den klikkbare prototypen testet av seks selgere i seks ulike land.
Resultatet
Det viktigste ved det ferdige produktet var å velge ut alt som kunne være kjekt å ha, men som ikke gir bedriften verdi. Resultatet var et verktøy uten de fleste typiske CRM-funksjoner, der innsikt var viktigere enn rapportering.
- CRM blir forbundet med rapportering og «overvåkning». Vi ønsket et verktøy for selgerne, der de legger inn informasjon om kunden, for eget bruk når de forbereder nye besøk. Når så selgerne har bidratt fra starten og til og med vært med å tegne nedtrekksmenyer, har de et eierskap til det. Det er viktig for at de skal ta det i bruk, understreker Kirsebom.
Det «ferdige produktet» er langt fra ferdig. Med økt kunnskap om hvordan verktøyet blir brukt, kommer innsikten i hvordan løsningen kan videreutvikles.
Veien videre; data science?
Mange bedrifter har ikke nok informasjon om marked, kunder og konkurrenter, og de trenger mer systematisk innsamling av informasjon. Jobben som Headit og Isiflo gjorde sammen, ga et verktøy som gir innsikt for selgerne. Men det gir også nettopp en systematisk innsamling av slike data, om omsetning, type salg, muligheter for mersalg, reklamasjoner og annen relevant kunnskap om kundene.
- Utover det å hente ut informasjon til neste kundebesøk, har denne datamengden etter hvert stort potensiale. En slik datamengde kan ved hjelp av maskinlæring og data science utnyttes til å trekke ut ny kunnskap. Eksempler på dette er hvilke kunder som er mest lønnsomme, hvor ofte de ulike kundene bør besøkes og hvordan selgerne bør følge opp de ulike kundene, forteller forretningsutvikler Ivan Samsonstuen i Headit.
Fokus på digital omstilling
Isiflo og Headit presenterte sine erfaringer med samarbeidet under et av Digital Innlandets arrangementer om digital omstilling i september. Se opptak på Facebook.
