Nuevas profesiones digitales: eCommerce Manager

Hace tiempo un profesional al que admiro, referente en su sector, me comentaba los problemas que tenía con su tienda online. Estaba contento con la empresa que hacía el desarrollo pero les costaba hacerla rentable.

Él tampoco era capaz de sacar tiempo de su jornada habitual ni tampoco contaba con la formación adecuada. Eran demasiadas las disciplinas necesarias, aún conociendo su sector, para poder hacer de su tienda digital un éxito: marketing, temas legales, logística, atención al cliente, sistemas de pago… y realmente es así. Hay muchas oportunidades y es un tema complejo aunque apasionante.

SITUACIÓN ACUTAL

Hoy en día la tecnología no es un problema, incluso utilizando un servicio llave en mano se puede tener una tienda en marcha, lo realmente complejo es:

• Encontrar un producto/servicio que aporte el suficiente valor.
• Tener un margen de beneficio suficiente, creo que no debería ser menor de un 30%.
• Mimar la atención al cliente. Es muy difícil y caro ganarse un cliente y facilísimo perderlo, una vez que ocurre prácticamente imposible recuperarlo.
• Lidiar con clientes difíciles y ser capaces de tener una BBDD que realmente convierta.
• Que la logística no acabe con tu negocio.
• Ser lo suficientemente dinámico para innovar y girar el timón cuando sea necesario.

SABER VENDER

Además de todos esos conocimientos que pueden ser críticos está lo realmente importante y lo que será la clave de nuestro éxito o fracaso. Saber vender ese producto. Parece en sectores técnicos que lo importante es la tecnología pero no nos preocupamos de llegar al cliente, aportarle soluciones y cuidar su experiencia. El fracaso de un proyecto de comercio electrónico no suele ser por una mala elección tecnológica, sino más probablemente por no haber tenido una buena gestión y no haber conseguido llegar a quien realmente esté interesado.

La mejor vendedora que conozco trabaja cara al público y creo que es una experiencia que todos los que hacemos productos digitales deberíamos probar, primero para quitarnos los miedos absurdos pero también para entender a las personas y aprender.

PANORAMA

• El sector del commerce se ha profesionalizado, ahora las proyectos son más grandes y especializados y se debe contar con muchos factores y perfiles distintos (promoción, logística, asesoría legal, seguridad…)
• Según mi experiencia la gestión de la tienda online de una empresa que ya está vendiendo en los canales tradicionales suele recaer o bien en un administrativo que pasaba por allí, alguien que se contrata en prácticas o en muchos casos en tierra de nadie. En el mejor de los casos es uno de los fundadores el que se encarga de la gestión logística, marketing y buscar el éxito del proyecto.

La formación especializada y continua es clave.

• Estamos en un momento muy interesante para empresas que tengan un hueco de mercado detectado y tengan vocación de hacer bien las cosas y no cerrarse a crecer.
• Hay mucha formación generalista, pero poca especializada en un sector con tantas peculiaridades como el comercio electrónico.

MAMÁ, QUIERO SER ECOMMERCE MANAGER

Hay varios tipos de personas con un perfil claro para gestionar un comercio electrónico. Uno de los más valiosos son los estudiantes de económicas/empresariales y estudios similares relacionados con la gestión de negocio. Su perfil es muy interesante por tener un enfoque financiero y de rentabilidad. Por otro profesionales muy centrados en el producto, que conozcan muy bien lo que se está vendiendo.

Lo más importante es la visión de negocio y el trato al cliente. Eso unido a no tener miedo a la tecnología, algo que hay que seguir aprendiendo continuamente, pueden dar la base de un buen profesional dedicado a gestionar un comercio electrónico de éxito.

HAY TRABAJO

La complejidad creciente de los proyectos de comercio electrónico no es sino una oportunidad. Hacen falta perfiles generalistas que puedan entender el proceso completo, saber trabajar con proveedores y tener una visión estratégica. Por un lado hay un hueco en empresas grandes y asentadas con vocación de crecimiento internacional, que actualmente están fichando estudiantes de masters en Barcelona y Madrid y por el otro aún queda la posibilidad de encontrar un nicho hiperespecializado y explotarlo. Las cifras demuestran que año a año las tendencias de consumo siguen en esa línea de compra online y cada vez será mayor el porcentaje.

PERFIL PROFESIONAL

Después de leer muchas ofertas de empleo he recogido algunas de las características de este tipo de profesional

• Conocimientos/Interés en la analítica digital y el trabajo orientado a datos.
• No sentirse intimidado por la tecnología. No es su obligación añadir código al proyecto o tocar archivos en el servidor, pero en la implementación de un ecommerce mejorado hay que saber como mínimo que “pedir” y poder sacarle partido.
• Uno de sus cometidos será la Implementación del plan de Marketing Digital. Toda experiencia es poca para conseguir crecimiento y clientes.
• Base de publicidad digital. Estrategias de SEM, maneras de mejorar la inversión y pensamiento creativo para buscar formas de promoción más allá de la inversión (algo que por necesidad cada vez será más importante). En todo caso con el encarecimiento de las estrategias de promoción tradicionales (publicidad, eventos, medios…) las creatividad será cada vez más un factor diferencial que será necesario para poder competir: nuevos canales, formatos atractivos, técnicas de marketing diferentes, lenguaje, etc.
• Visión global del proyecto, ambición y pensamiento a futuro.
• Conocimientos de un CMS. Este caso quizás sea el menos crítico, porque depende de cada proyecto. Desde gestores de contenidos instaurados como Prestashop o Magento hasta desarrollos a medida con panel de control propio. Al final son herramientas que pueden ir creciendo con el proyecto.
• Idiomas. Inglés técnico para documentación, de negocio para trabajo en equipo. En caso de ecommerce para proyectos internacionales creo sinceramente en la integración en el equipo de profesionales de cada zona. No por el conocimiento del idioma sino por la cultura, idiosincrasia, costumbres de consumo que son claves a la hora de conseguir el objetivo.

FUNCIONES

Como he comentado en mi experiencia desarrollando proyectos de ecommerce normalmente la gestión recaía en profesionales de la casa que sentían ese trabajo como una responsabilidad no deseada: administrativo especializado en pedidos, gente de marketing, incluso en algunos casos la gestora de almacén. Y creo que ha quedado claro a lo largo de este post la cantidad de conocimientos que hacen falta y el aprendizaje continuo que necesita un profesional del ecommerce.

Este perfil profesional, dependiendo del volumen del proyecto, puede tener que hacerse cargo de todo lo que supone la gestión de la tienda digital. Desde la gestión de envíos, información sobre producto, implementación y creación de campañas de promoción, etc. Evidentemente es un volumen de trabajo importante y más a medida que aumentan las ventas se tenderá a la especialización y creo que cada vez serán más valorados profesionales especializados en:

• Logística
• Atención al cliente
• Promoción y Marketing no convencional
• Seguridad (tanto técnica como de gestión de abusos)
• etc.

CÓMO FORMARSE

Afortunadamente vivimos en un momento en que la mayor parte de la información está disponible (manuales de los CMS, legislación, contratos de envío, casos de uso, etc) el mayor problema es filtrar y no sentirse abrumado por ese exceso de documentación. Existen también masters universitarios especializados y conferencias sobre el tema.

En todo caso hace ya un par de años Amaia García #notepierdasenlasredes y yo nos dimos cuenta de que hacía falta algo a nivel de Euskadi para formar a profesionales que querían entrar en el mercado laboral y buscamos la mejor manera: master clases de referentes en el sector y en un formato accesible y compatible con el trabajo diario. Así que unimos fuerzas con una de los organismos más interesantes que conozco Enpresa Digitala dedicada a potenciar el ecosistema tecnológico de las empresas para que sean más competitivas y de ese modo ayuden a generar riqueza.

CÓMO APUNTARSE

Está es ya la tercera edición y hemos podido contar con grandísimos profesionales, todos ellos en activo y con experiencia real en el sector. Podeis revisar toda la información en la web de Enpresa Digitala:

Gestión de comercios electrónicos rentables

Y preguntadnos cualquier duda sobre el mismo. En caso de que no podais asistir también habrá una jornada abierta con ecommerce managers para conocer de manera directa como se gestionan los proyectos. En las anteriores ediciones aprendimos muchísimo de la gente de Fitness Digital, Orbea, Pompeii, etc.

Es un sector en crecimiento y que requiere cada vez profesionales más preparados.

UN RESUMEN DE LA 1ª EDICIÓN