Il processo del KYC, in sintesi.

Know Your Customer — for real.

Innovazione digitale e user experience design per rendere umani i processi di sottoscrizione dei prodotti finanziari.

Roberto Maggio
Jun 29, 2018 · 5 min read

In Enhancers abbiamo progettato tantissime esperienze di onboarding, per il finance e non solo. Conosciamo bene la scivolosità delle normative, interpretate ogni volta in modo differente. Siamo convinti che i tempi siano maturi per un modello evoluto di KYC: portabile, user-centered, che converte.

Di cosa parliamo quando parliamo di KYC.

Il KYC (acronimo di Know Your Customer) è il processo attraverso il quale un’azienda verifica l’identità di un nuovo cliente durante la registrazione a un servizio o l’acquisto di un prodotto.

Qualcuno ha detto onboarding? Non esattamente: l’obiettivo del KYC non è solo quello di guidare un utente senza attrito fino in fondo al funnel di conversione, ma anche, allo stesso tempo, di valutare e ridurre il rischio che salgano a bordo elementi criminali.

Di KYC, infatti, si parla soprattutto in ambito bancario e finanziario, per contrastare riciclaggio, corruzione, truffe e finanziamenti illeciti attraverso la raccolta di molte e accurate informazioni e il controllo puntuale di una serie di documenti, per esempio in fase di apertura di un conto corrente.

Il tutto regolato da normative stratificate, spesso non chiare e a volte in contraddizione tra loro, che nel gestire un passaggio necessario e delicato finiscono per appesantire in modo critico l’esperienza degli utenti. Il risultato: frustrazione, tassi di abbandono elevati e crescita rallentata, tanto più controproducente per realtà dinamiche e leggere come le start up del mondo fintech. Destinate a morire di compliance?

Una questione di equilibrio.

Get the balance right.

Di futuro del KYC, e di come bilanciare accessibilità e regolamentazioni a tutto vantaggio dell’ecosistema, abbiamo discusso in un evento che Enhancers ha organizzato con Assofintech presso il Fintech District — del quale siamo UX agency partner. Una conversazione alla quale si sono uniti protagonisti della fintech industry come il fondatore di buddybank Angelo D’Alessandro e Flavio Talarico, Head of Product in Gimme5 — entrambi clienti soddisfatti di Enhancers. E ancora il vice president di Assofintech Cristiano Motto, rappresentanti degli investitori come il managing director di iStarter Antonio Chiarello, politici ed esperti di legal.

Angelo D’Alessandro (founder di buddybank) al KYC event.

I pain point emersi dalla discussione sono numerosi; un esempio su tutti: se da un lato l’ottemperanza a direttive come MiFID e AML impone la raccolta di un volume considerevole di informazioni dagli utenti e la loro conservazione per molti anni, dall’altro il nuovo regolamento europeo sulla privacy — il famoso GDPR — prescrive di limitare al minimo possibile i dati richiesti, conservandoli solo per il tempo necessario a svolgere l’attività richiesta… strabismo normativo?

L’approccio che abbiamo proposto per disinnescare questa e altre contraddizioni, e che abbiamo già più volte applicato con successo, si basa su tre semplici principi: proporzionalità, progressività e trasparenza.

Uno: proporzionalità.

La quantità e complessità dei dati richiesti dovrebbe essere adeguata al valore dell’operazione e alla complessità del prodotto finanziario.

La user experience che abbiamo progettato per buddybank prevede che le informazioni di dettaglio vengano richieste solo all’upgrade delle funzionalità, per esempio alla richiesta della carta di credito.

Due: progressività.

La granularità dei dati necessari dovrebbe essere contestuale, e non precauzionale: livelli più elevati di dettaglio o di intrusività saranno associati solo a prodotti più complessi e operazioni di alto valore, distribuendo così il carico lungo le diverse fasi del funnel e alleggerendone gli step iniziali.

Nel caso di Paypal (schermata a sinistra) l’utente deve inserire subito una grande quantità di dati, eseguendo più task contemporaneamente; in Gimme5 chiediamo le info essenziali — light sign up–e continuiamo nel tempo la raccolta, man mano che si rivelano necessari altri dettagli o documenti.

Tre: trasparenza.

Condividere con gli utenti le ragioni di ogni richiesta, fornire informazioni puntuali e contestuali, aiutarli a orientarsi tra le varie fasi contribuisce in modo importante a rafforzare il legame di fiducia e ridurre gli abbandoni in fase di sottoscrizione.

Nel registrarsi a Enjoy (schermata a sinistra) l’utente non viene informato sui motivi per cui deve fornire informazioni. In Gimme5 a ogni passo sono evidenziati il perché e i vantaggi dell’inserimento.

La tecnologia come enabler.

La complessità andrebbe relegata ai processi di back-office, in modo da garantire una user experience streamlined e gratificante. Le funzionalità dei device più avanzati e, in generale, l’innovazione tecnologica consentono di fluidificare il processo di onboarding, avvicinandoci progressivamente all’ideale di un KYC effortless per l’utente. I principali acceleratori che utilizziamo funzionano:

per sintassi — es.: ricavare data e luogo di nascita dal codice fiscale

per regolamento — es.: ricavare la scadenza di documento dalla data di emissione

per riconoscimento — es.: estrarre i dati ed eventuali altre feature dalla foto di un documento

per identificazione — es.: riconoscimento attraverso parametri univoci (impronta, facial recognition, dati biometrici).

Accesso con face ID e voice recognition.

Verso un KYC human-centered.

L‘evoluzione della specie.

Queste, in estrema sintesi, le direzioni principali che abbiamo seguito con buddybank, Gimme5, Accendi Luce e Gas di Coop e molti altri. Le raccomandazioni operative che quotidianamente condividiamo con i nostri clienti quando approcciamo un progetto che prevede un onboarding.

Vuoi approfondire il tema? Ti serve progettare un processo di registrazione funzionale, efficace, elegante? Enhancers è a tua disposizione.


Roberto Maggio è Partner e Head of Content presso Enhancers, segnala trend e prodotti di ogni tipo a più di 53.000 follower su Fancy, ha insegnato e insegna digital marketing e growth hacking allo IED, all’Università Cattolica di Milano e nel corso di Interaction Design dell’ITS ICT a Torino.

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Partner, Director of Content, Head of Verbal Design at Enhancers, the digital product factory www.enhancers.it

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Le nostre esperienze quotidiane analizzate con gli occhi di uno user experience designer. Perché la UX è intorno a noi anche se non sappiamo di cosa si tratta. http://enhancers.it/

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