“L’expérience NUMA nous a conduit à aller systématiquement au bout de nos idées, à toutes les phases du projet. Le « pain point » de nos clients peut-être ré-interrogé, même si les enjeux de la mission ont été définis et validés dans notre offre commerciale. Les solutions identifiées peuvent être challengées alors qu’elles semblent abouties, et testées tout ou partie en cours de conception.” — Cécile-Marie Touscoz & Jean-François Treille, associés chez MAZARS.
Chez NUMA, nous accompagnons nos clients dans la conception de solutions innovantes, qu’il s’agisse de de produits ou de services (processus, organisation, technologie, …).
Lorsque nous avons préparé la formation au Design Thinking pour les managers spécialisés dans la transformation des organisations (management consulting) privées ou publiques d’un cabinet renommé, notre hypothèse était que nous aurions matière à débattre de nos différences.
Ce fut le cas, mais bien plus encore. Avec Mazars, nous avons réfléchi non seulement à ce qui nous distingue, mais avant tout à ce qui nous rapproche.
Les « engagements clients » pris par NUMA et Mazars sont-ils comparables ?
Cécile-Marie & Jean-François (Mazars): Oui, ils sont comparables dans la mesure où nous exerçons tous notre « devoir de conseil ». Mazars alerte son client s’il fait fausse route, un peu comme NUMA qui s’assure que son client se focalise sur le véritable « pain-point ». A l’instar de NUMA, Mazars est ouvert sur l’extérieur. On anime un écosystème d’experts et de start-up qui se renouvelle en permanence, ça participe à enrichir nos solutions des dernières innovations et nouveautés.
Plus particulièrement, Mazars s’engage sur le résultat en amont de la mission, dans la proposition commerciale : on apporte une expertise, un cadre et on sécurise les risques.
Alice Bonnet & Gayatri Korhalkar (NUMA): Nous dirions que NUMA promet à ses clients de les accompagner dans une prise de risque. Nous sommes le filet de sécurité qui, grâce à un apport méthodologique notamment, permettra à nos clients d’agir dans une logique d’expérimentation, tout secteur confondu.
Quels points communs et/ou différences avez-vous observés en termes de pilotage opérationnel de vos projets ?
Cécile-Marie & Jean-François : On partage des points de méthodologie, sans pour autant y allouer le même temps dans la gestion de nos projets. Chez Mazars, la phase de cadrage est souvent la plus courte, tout simplement car notre client l’a validée dans notre offre. Mais une fois sur le terrain, on ne s’interdit pas de réinterroger les enjeux sous-jacents !
On pose notre diagnostic après avoir conduit des entretiens, animé des ateliers, observé les pratiques « en immersion »,… comme peut le faire NUMA. Ensuite on cherche des solutions opérationnelles avec nos clients. Nos missions chez Mazars peuvent s’arrêter à l’élaboration d’une feuille de route, mais il nous arrive aussi d’accompagner « dans le temps » les mises en œuvre opérationnelles.
Pour tous nos projets, on privilégie de plus en plus de tester rapidement nos préconisations selon une approche « test & learn » en cours de conception. En fonction des résultats, on valide ou on repense la solution : c’est une méthode efficace pour faire économiser à nos clients du temps et de l’argent.
Alice & Gayatri : Pour NUMA, la partie de cadrage est à la fois plus large dans son exploration et structurellement plus courte. Se repose immédiatement la question de la problématique adressée. Est-elle la bonne ? Quel est le problème à résoudre ? Le champ des « pain-points », des réels problèmes à résoudre peut s’élargir considérablement, notamment à la suite d’entretiens et d’immersion, par conséquent faire émerger et décider de s’attaquer un problème potentiellement très différent que celui de départ.
Qu’avez-vous respectivement appris en matière de méthodologie de conduite d’entretiens ?
Alice & Gayatri : Tout d’abord, il faut préciser que les cabinets de conseil font énormément d’entretiens, ce dont nous n’avions pas nécessairement conscience. Durant la formation, il y a eu un risque de ne rien avoir à transmettre à Mazars sur ce point.
Cécile-Marie & Jean-François : Cependant, il a été intéressant de repenser justement notre manière de conduire des entretiens, sans aucun présupposé sur les informations dont nous voulions en tirer. Et en effet, en travaillant sur un cas client concret, nous avons mis le doigt sur des problèmes non émergés jusqu’à maintenant. Nous avons d’ailleurs choisi de creuser deux de ces autres problèmes durant la formation chez NUMA, afin d’aller jusqu’au bout du processus de conception de solutions y répondant.
Avez-vous identifié des similarités dans vos « approches clients » respectives ? Lesquelles ?
Cécile-Marie & Jean-François : On partage une réelle culture de l’écoute de la « voix du client ! Chez Mazars, on privilégie les approches participatives et centrées utilisateurs pour que les clients soient les acteurs de leurs transformations. L’expérience NUMA nous a confirmé l’importance à ne pas interpréter les besoins de nos clients, et à aller plus loin dans le processus d’idéation et d’empathie.
Pour conclure, quels sont selon vous les grands enseignements de la formation ?
Cécile-Marie & Jean-François : Au-delà de la formation au Design thinking, on voulait « challenger » nos pratiques métiers, voire notre façon de faire du conseil ! On en retire un enseignement clé : un recours plus systématique au prototypage de nos recommandations. Concrètement, on va tester nos solutions opérationnelles plus souvent, et en cours de projet.
En tout état de cause, il nous sera utile de poursuivre nos échanges et nos collaborations tant nos pratiques, celles de Numa et celle de Mazars, évoluent. Nous n’avons donc pas fini d’apprendre les uns des autres.
Affaire à suivre !
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