Aliados no momento de entender e criar
Quando comecei a trabalhar na Nuvem Shop, precisávamos agir rapidamente para gerar valor e capacitar os empreendedores da região a vender online, de forma simples e ágil. Uma grande mudança, foi a implantação de metodologias UX dentro de todos os processos.
Nosso primeiro desafio foi: Como faríamos para testar nossos protótipos com nossos usuários?
O começo
O primeiro passo foi “Não entrar em pânico”. Nós tínhamos dois perfis: pessoas interessadas em comprar on-line e outras que tinham interesse em criar uma loja na internet para começar a vender seus produtos. Com base nisso, criamos um grupo no Facebook para recolher mais informações. A ideia era que essas pessoas viessem ao nosso escritório (as esperaríamos com mate, café e biscoitos), testassem nossos protótipos e então, recebessem uma retribuição por isso.
Depois de implantar essas metodologias de teste em nossos processos, conseguimos obter produtos de qualidade e com uma abordagem focada no usuário. Entrevistamos aos clientes através de encontros presenciais e remoto com CanvasFlip, (geralmente testes de usabilidade), ou potenciais compradores em lojas online indo diretamente a unidades do Starbucks — (teste de guerrilha). Nós registramos os bugs ou problemas da plataforma, através do Github (usamos o Intercom para nos comunicar com nossos clientes). Além disso, também oferecemos palestras aos nossos clientes sobre e-commerce através do evento Portas-Abertas que ocorre mensalmente em nosso escritório. Tudo isso, para que possam aproveitar ao máximo a ferramenta. Também gravamos algumas telas com Inspectlet para ver como os usuários interagem com nossas funcionalidades. Isso nos permite ver e detectar problemas com a interface.
A quebra
O tempo passou e a equipe cresceu. Conforme entrevistávamos, percebíamos que não entendíamos completamente tudo o que estava acontecendo no universo de um empreendedor. Já não era apenas “testar a usabilidade de uma funcionalidade”. Tivemos o grande desafio de entender completamente tudo o que um empreendedor precisa fazer para ter uma loja on-line, por exemplo: por que eles decidiram ter uma loja? Como eles processam seus pagamentos e gerenciam seus fornecedores? Como eles embalam seus produtos? Quantas pessoas trabalham na empresa? Quais perguntas seus clientes fazem? Como eles gerenciam seus produtos? Quais outras ferramentas eles usam? Ainda tínhamos muito para perguntar e aprender.
Partindo dessa problemática, entendemos que o cliente tem que ser sempre o centro das atenções, criando o produto lado a lado com a gente, final, são eles quem utilizam a ferramenta todos os dias. Suas dores são nossos problemas, e temos que ser muito rápidos e intuitivos para lhes dar uma resposta. Felizmente, surgiu uma ótima idéia e solução. Em uma palestra que @ludepasquale nos deu, ele contou como o Google se comunicava com seus usuários. Eles não os viam como “apenas usuários que nos enviam feedback e sugestões”, mas sim, como seus Aliados. Eles estavam lá para fazer parte. Para lhes contar todos os seus problemas, desde o momento que se levantaram pela manhã até a hora que foram dormir, ou seja, seu dia a dia.
Os aliados estavam lá para fazer parte. Para lhes contar todos os seus problemas desde o momento que se levantaram pela manhã até a hora que foram dormir
A chegada da grande ideia
Com esse grande pontapé, surgiu a ideia de ter Aliados. Partindo daí, conversamos com alguns clientes da Argentina e do Brasil para participar dessa nova iniciativa. Começamos aos poucos, iniciando com entrevistas nos escritórios. Para uma determinada quantidade, criamos uma lista de mensagens por Whatsapp ou email. Nico (CFO da Nuvem Shop) estava de férias e no avião de volta à Argentina conheceu Mila, Anto e Clari da Unibow, clientes que usam a plataforma. Lá eles comentaram sobre o projeto e como utilizavam a ferramenta. O mais bacana dessa história, é que os três gerenciavam a loja através do celular #mobileOnly. Então, à partir dessa conexão, o relacionamento se tornou uma troca constante de mensagens e entrevistas. Até que surgiu a ideia de chamá-los para trabalhar diretamente em nossos escritórios.
A dinâmica fluiu naturalmente. Eles vêm ao escritório três vezes por semana, reservam uma sala para trabalhar em seu projeto, e nós, a cada dúvida relacionada ao nosso produto ou design, temos a possibilidade de mostrá-la e receber feedback imediato. Podemos ver ao vivo como eles lidam com a ferramenta, como embalam e processam seus pedidos, quais problemas eles têm no momento e o que precisam para ser mais ágeis? As equipes gradualmente incorporaram essa dinâmica em suas sprints, o que acelerou muito nosso trabalho.
O resultado final
Graças a essa implementação, pudemos melhorar muitos dos produtos que já oferecemos. Desde novos testes em redes sociais, o aplicativo Mobile, até o Administrador Nuvem web mobile. Abaixo, seguem alguns exemplos:
- Estatísticas e buscas de pedidos dentro do aplicativo mobile.
- Link para uma única página de produto nos stories do Instagram
- Melhorar as estatísticas e compartilhamento dos produtos dentro do aplicativo mobile.
- Melhorar a lista de pedidos, com informações relevantes para os vendedores.
- E muito mais…
Agora é parte da nossa rotina: Nós almoçamos juntos, conversamos pelo Slack, onde falamos sobre quais problemas têm enfrentado, idéias que surgem e muito mais. Atualmente, o relacionamento com o cliente não é apenas um teste de comunicação ou de usabilidade. São mensagens do WhatsApp, áudios, conversas e acima de tudo, ouvir muito. Estamos adotando essa mesma abordagem para o Brasil com diferentes clientes. Temos um relacionamento muito próximo com alguns, mas queremos dar um passo adiante, seguindo o exemplo da Unibow.
Concluindo. Para entender, processar e criar, é necessário que o usuário/cliente se sinta e faça parte da solução e do produto. Ter um foco no “design focado em pessoas”, está relacionado a incluir e fazer parte dos processos de compreensão e desenvolvimento. Seja qual for a abordagem, sempre dará o melhor resultado.
