Do que falamos quando falamos sobre entender?

Como Product People Partner, trabalho no desenvolvimento de líderes e equipes de alta performance, cuidando da cultura da NuvemShop. Grande parte do meu dia-a-dia é diagnosticar e resolver problemas junto com nossa equipe de Produto (Engenheiros, Product Owners e Designers). Para isso, trabalhamos com diferentes abordagens:

• Individual: Trabalhando de forma direta com os líderes e, em alguns casos, com outros membros da equipe.
• Relacionamento entre duas pessoas: Buscando construir, melhorar ou fortalecer um vínculo.
• Equipe: ajudando em diferentes tópicos, como comunicação, colaboração, produtividade, motivação, etc.
• Área: Trabalhando em boas práticas, iniciativas e processos culturais que envolvem todo o time de Produto.
• Colaborações: Conectando o trabalho do time de Produto com o resto das áreas.

Agora, com um pouco mais de contexto sobre como trabalhamos, quero contar algumas dicas para obter mais compreensão diante de um novo problema ou desafio, o que pode ser útil para People Partners, líderes e membros da equipe.

Entender a fundo

Quando nos deparamos com um problema ou desafio, a primeira tendência é querer resolver. Embora as intenções possam ser excelentes, podemos investir muito esforço e recursos (tempo, dinheiro, etc.) investindo energia no lugar errado. Portanto, a compreensão profunda de qualquer problema ou novo desafio não é apenas ideal, é necessário para resolvê-lo efetivamente.

Nesta primeira fase de compreensão, o objetivo principal é absorver o contexto de diferentes maneiras:

Ouça ativamente

Parece fácil, não é? Longe disso, ouvir de verdade é uma das tarefas mais difíceis. Você tem que deixar de lado todas as suas crenças, preconceitos, idéias e até emoções, para se colocar no modo de “escuta consciente”. Coloque todo o seu foco na pessoa ou equipe que você está ouvindo. Quando você sente que sua mente está indo embora porque você está pensando em como resolver, volte rapidamente. Faça isso quantas vezes for necessário, é algo que pode ser treinado e melhorado ao longo do tempo. Seu foco é ouvir e entender. Fazer anotações pode ajudá-lo a se concentrar em ouvir, sabendo que você tem as informações necessárias para depois refletir e interpretar com calma.

Converse com todas as pessoas que você pode

Conversar com todas as pessoas envolvidas em um problema ajuda você a entender, não apenas os diferentes pontos de vista, mas também se as interpretações das diferentes pessoas estão alinhadas. Não é estranho descobrir que, diante da mesma situação, as diferentes pessoas da equipe estão interpretando de forma diferente, e muitas vezes não estão cientes disso.

Faça as perguntas certas

Ouça, escreva, pergunte. As perguntas ajudam você a entender melhor as pessoas e, ao mesmo tempo, ajudá-las a refletir de maneira mais profunda.

Não se trata apenas de pessoas dizendo a verdade ou não. Muitas vezes elas não têm claro o que pensam, querem ou sentem, e você tem que ajudá-los a descobrir. É importante não ficar frustrado nesses momentos, seja paciente e facilite essa descoberta.

Uma boa ferramenta é o diálogo socrático, um método que visa focar nas perguntas, ajudar as pessoas a descobrirem por si mesmas o que pensam ou sentem, sem dar as respostas. O objetivo é guiar através de perguntas.

Nesta descoberta, é essencial ajudar as pessoas a diferenciar os fatos do que eles pensam e o que sentem deles. Além de refletir sobre o que aconteceu (passado) ou o que acontece agora (presente), também é valioso entender todas as preocupações (futuras). Entender o que é melhor e o pior que pode acontecer é uma boa maneira de explorar a ansiedade e a incerteza que o desconhecido traz.

Evite conclusões e intervenções apressadas

Se você fizer intervenções precipitadas, por exemplo, transmitindo sua opinião rapidamente, não apenas deixará de ver toda a situação, como também gerará um viés em outras pessoas. Dessa forma, você pode estar guiando outra pessoa a responder algo em particular, em vez de abrir a discussão e permitir que surja o que realmente é importante descobrir. É por isso que é importante que suas perguntas e comentários convidem a reflexão abertamente.

Investigue por conta própria

Tempo é ouro. Tente encontrar todas as informações possíveis que ajudarão você a ganhar contexto, sem consumir o tempo de outras pessoas. Em geral, faço isso lendo documentos, aprendendo sobre o projeto em que estão trabalhando e participando de reuniões apenas para ouvir e observar. As reuniões são muito úteis para aprender sobre os papéis e projetos de diferentes pessoas, e também para entender a dinâmica desse grupo: interações, fluxo de trabalho, comunicação, etc.

Use uma linha de base

Uma linha de base tem o objetivo de medir o comportamento de interesse antes de qualquer intervenção. Isso ajuda a entender onde estamos hoje e, a partir disso, escolher as intervenções apropriadas. Por exemplo, se uma pessoa está preocupada com sua produtividade, é melhor começar compreendendo como ela usa seu tempo durante um período de tempo específico (por exemplo: duas semanas), registrando tudo o que faz com o máximo de detalhes possível. Desta forma, podemos entender onde estão os problemas (por exemplo: ter muitas interrupções) e projetar soluções com base nisso.

Cuidado com a paralisia pela análise

A paralisia por análise acontece quando uma pessoa se imobiliza no estágio de análise do problema sem nunca implementar um plano de ação. Para evitar isso, você pode propor compreender a fundo durante um período de tempo definido (que dependerá do tipo de problema), focando nessa etapa, para que logo após ordene toda a informação, interprete isto e pense em um plano de ação concreto que aponta resolver os problemas detectados.

Solte o extintor de incêndio

Quando comecei a trabalhar em diferentes problemas da equipe, sentia que vivia com extintores de incêndio nas mãos, apagando um incêndio atrás do outro. Com o tempo, aprendi não só a aproveitar essa parte do trabalho, mas também capitalizá-la. Cada problema é um desafio, uma oportunidade não só para resolver o que acontece hoje, assim como aprender a ser cada vez mais sólidos para o futuro.

Alguns desses problemas nos permitirão escalar soluções para toda a área ou empresa, outros nos permitirão ganhar experiência para estarmos preparados para lidar melhor com o próximo desafio. Trate de vivê-los como oportunidades, e não como incêndios. Guarde seus extintores para os incêndios de verdade (geralmente são poucos e necessitam 100% de você) e aproveite o caminho. Se você se propor a isso, vai se nutrir de infinitos aprendizados :).