O que eu não imaginava quando comecei a entrevistar clientes

Depois de 2 anos na Nuvem Shop, comecei um novo desafio no time de Research

Vamos começar do começo!

Eu me juntei ao time da Nuvem Shop em maio de 2016, mais precisamente na área de Customer Success (CS). Pelo sucesso do cliente, a gente agia com muita empatia, sempre prezando oferecer um suporte incrível para clientes, donos de lojas virtuais do Brasil todo.

Foram exatos dois anos exercendo a mesma função, em contato com todas as áreas da empresa. Vivenciei diversas mudanças, tais como um aporte financeiro, mudança de escritório, crescimento da equipe e várias coisas mais. O conhecimento também crescia, porque aprendemos com nossos clientes. Imagine só quantas vezes eu descobri funcionalidades ligadas ao e-commerce que eu nunca tinha ouvido falar? É um mundo realmente gigante!

Mas gigante mesmo é a quantidade de informação que vem por trás de uma mensagem enviada pelo cliente. Muita coisa acontece e passa na cabeça. Pense por você mesmo: antes de você resolver comprar uma Smart TV, em um mercado extremamente competitivo, por quantas vezes você consome vídeos, blog posts, rankings de produtos, etc.? Garanto que muitas.

Agora me diz outra coisa: será que as empresas que fabricam esses equipamentos sabem o que você buscou antes? Ok, com o marketing digital isso ficou bem fácil. Mas elas sabem qual tarefa você queria cumprir para ficar satisfeito? Provavelmente não.

“Customers don’t just buy products. They ‘hire’ them to do a job.” (Clayton Christensen)

Um novo desafio pela frente…

Com a motivação de entender profundamente os clientes da Nuvem Shop, topei um novo desafio: ajudar na estruturação do time de Research. Muitas iniciativas já estavam rodando, mas precisávamos de foco e metodologias para embasar nossas decisões e processos.

Depois do meu tempo de experiência com suporte a clientes eu imaginava saber de todas suas necessidades, demandas e problemas e o que faltava para que eles crescessem ainda mais. A questão é que eu estava parcialmente enganado.

Muita coisa, sim, eu tinha por base toda minha experiência em CS, mas a maioria começou a surgir na minha frente como novidades que piscavam bem na minha frente. O simples fato de você buscar entender como foi o processo de decisão de contratação de um serviço e como é o dia a dia de uma lojista virtual me fez fortalecer a necessidade de termos pessoas focadas nesse entendimento contínuo.

É algo que não para e que nunca vai parar. O produto pode permanecer o mesmo, mas seus compradores são seres humanos espalhados em diversos lugares do mundo, com criações, culturas e necessidades diferentes.

Partindo para a ação.

Nossa primeira tarefa foi trazer alguns clientes para nosso escritório em São Paulo. Envolvemos todos em uma atividade, que apelidamos de “Dinâmica de Desenvolvimento de Lojistas”, derivada do Value Proposition Canvas, criado pela Strategyzer. Também tivemos suporte de Peter Sonderegger, um dos fundadores do próprio Business Model Canvas.

A gente pesquisa pra entender como podemos deixar nosso produto o mais alinhado possível com suas realidades. Aqui embaixo você pode ver um vídeo curtinho do que eu acabei de falar.

Depois desse entendimento mais macro, começamos a pesquisar sobre os problemas que cada loja tinha, as questões mais macro. Dessa forma, conseguimos ter um entendimento melhor sobre as prioridades.

Com os pontos prioritários definidos, começamos a aplicar a metodologia de Jobs-to-be-done (JTBD), com o intuito de mapear a fundo quais eram as ações mais significativas que nossos clientes executavam para tomar uma decisão dentro de sua loja Nuvem Shop, em respeito a um problema específico.

E o mais gratificante foi ver que, com os resultados de todos esses contatos, conseguimos alavancar nossa estratégia de produto, garantindo que tudo fosse o mais alinhado possível com a realidade dos nossos lojistas.

O que vem por aí não é pouca coisa!

Se com dois meses fazendo pesquisas e entrevistas com nossos clientes eu já quebrei várias imaginações que eu tinha, quero que venham mais experiências disruptivas que me façam compreender nosso negócio da forma como ele é. Nosso negócio são nossos clientes e só com a ajuda deles a gente promove mudança e melhoria.

Que venham mais!