Digital vägledning istället för information på nya hallåkonsument.se
--
I samband med att konceptet för nya hallåkonsument.se togs fram identifierades ett antal utmaningar kopplade till den dåvarande webbplatsen. Dessa utmaningar grundade sig bland annat i feedback från användare, undersökningar och erfarenhet från upplysningstjänsten. En av de centrala utmaningarna som identifierades var:
Konsumenterna tycker att informationen på webbplatsen är bra, men har svårt att lösa sitt problem med hjälp av den.
Med detta i åtanke landade vi i hypotesen: När informationen blir för bred och allmän uppstår osäkerhet hos användarna och de känner ett behov av att kontakta upplysningstjänsten personligen. För att användarna ska kunna omsätta informationen till handling behövs praktisk information i form av verklighetsbaserade exempel, guidning och mallar.
Bättre spegling mellan webb och personlig vägledning
Efter nästan sex års konsumentkontakt genom Hallå konsument har vi en god uppfattning om vilka frågor konsumenter ställer, vad som skapar osäkerhet och vilket stöd konsumenten behöver för att kunna driva sitt ärende vidare.
I den personliga kontakten med konsumenter följer vägledaren en särskild metod för att rama in problemet och utifrån det kunna ge relevant vägledning. Det är tydligt att det inte går att ge samma svar till alla konsumenter som till exempel har fått en felaktig vara. Vi behöver vägleda utifrån var i processen konsumenten befinner sig, vilket svar hen har fått från företaget och flera andra faktorer. Vet vi inget om konsumentens situation blir det svårt att ge ett tydligt och relevant svar.
Trots att det blev tydligt att vi måste kunna rama in problemet för att ge relevant vägledning upplevde vi inte att den tidigare webbplatsen möjliggjorde det. Informationen var bred och riktade sig till alla, vilket innebar att läsaren användaren fick det stora ansvaret att sortera ut vilken information som var relevant. Vi upplevde att det fanns alltför stora skillnader mellan informationen på webbplatsen och det som förmedlades i den personliga vägledningen.
För den nya webbplatsen ville vi därför utveckla olika sätt att närma oss konsumentens situation och att anpassa informationen utifrån den, utan att uppmana konsumenten att ta personlig kontakt med upplysningstjänsten.
Därför är några av frågorna vi har burit med oss under projekttiden:
- Vilken praktisk information behövs för att konsumenten själv ska kunna lösa problemet?
- Vad kan bidra till att bekräfta konsumenten, och öka trygghetskänslan?
- Om vi kan säga något till konsumenten i den personliga vägledningen, varför kan vi inte säga samma sak på webbplatsen?
Det är förstås omöjligt att täcka in allt på en webbplats eftersom det alltid finns unika situationer och omständigheter som bara berör ett fåtal. Men vi har på flera sätt försökt minska skillnaden mellan webbplatsen och den personliga vägledningen. Vår ambition är att hjälpa majoriteten av de som besöker webbplatsen, och att kunna omhänderta frekvent förekommande frågor och problemsituationer.
Anpassad information bekräftar och ger trygghet
Som ett led i att göra användaren mer trygg och säker har vi tagit fram flera funktioner för att kunna ge anpassad information utifrån situationen som konsumenten befinner sig i.
Filterflöde
Lagstiftningen som styr konsumenternas rättigheter är i vissa fall komplex och det finns flera faktorer som påverkar vad som gäller. I den personliga vägledningen ställs ofta ett antal frågor för att kunna säkerställa vilka bestämmelser som gäller för det aktuella problemet. För att efterlikna denna process tog vi fram vad vi kallar för filterflöde — ett flöde av frågor, där svaren på frågorna avgör vilken information som slutligen visas.
Knappval
Ett annat sätt att anpassa informationen utifrån konsumentens situation är möjligheten att använda knappval i ett textblock. Det gör att sidan rymmer mer information samtidigt som konsumenten bara behöver exponeras för den information som är relevant.
Kontaktmallar
Många konsumenter känner sig osäkra när de ska kontakta företaget. Vi rekommenderar alltid att konsumenten ska kontakta företaget skriftligen, men många tycker att det är svårt att veta vad de ska skriva och på vilket sätt. Det kan också vara svårt att veta vad som bör vara huvudfokus och vad som går i linje med vad lagstiftningen säger. Vissa tycker att det känns enklare att prata med företaget, men det kan skapa problem i ett senare skede eftersom det då sällan finns bevis på vad som har blivit sagt.
För att göra det enklare att göra rätt tog vi fram vad vi kallar för kontaktmallar, där mallen visas direkt på sidan i kombination med en knapp som kopierar texten. Tidigare har vi använt mallar i word och pdf, vilket kändes onödigt krångligt och inte riktigt i linje med det sätt man idag kommunicerar med företag, till exempel via mejl och sms.
Styra konsumenten på rätt väg
Precis som i den personliga vägledningen vill vi på webbplatsen kunna styra konsumenten rätt om hen är på väg till fel information. Vi vet till exempel att många förväxlar olika begrepp och att den som har köpt något av en privatperson ibland hänvisar till de rättigheter du har när du köper något av ett företag. Därför finns det flera element på webbplatsen vars syfte är att leda om eller bekräfta att konsumenten är på rätt väg — precis som vi gör i den personliga vägledningen.
Ett exempel på ett sådant element är Innan du läser-rutan. Den är placerad högt upp på sidor och syftar till leda den som har hamnat fel till rätt ställe. Den kan också ge viktig information om innehållet på sidan som användaren behöver veta innan hen läser vidare.
Mer om nya hallåkonsument.se
Detta var några exempel på hur vi på nya hallåkonsument.se försöker anpassa informationen efter konsumentens riktiga problem. Nu när webbplatsen är lanserad kommer vi följa upp om våra insatser når målet att få fler konsumenter att kunna lösa sin konsumentproblem på egen hand.
Nya versionen av hallåkonsument.se lanserades 2 november 2020. Detta är en av en serie bloggposter som beskriver koncept och tankar kring utvecklingen av den nya webbplatsen.
Isabelle Hjalmarsson
Tjänsteutvecklare
Konsumentverket
