Steg för steg — så kan konsumenterna lösa sina problem på nya hallåkonsument.se
För den som råkat ut för ett konsumentproblem kan både lösningen och vägen dit se väldigt olika ut. Beroende på problemets art, på välvilligheten hos företaget man handlat från och en rad ytterligare faktorer kan lösningen vara allt ifrån att gå in i butiken, påtala problemet och få det löst på direkten till att i extremfallet stämma företaget i domstol. Dessutom finns en uppsjö av olika scenarier däremellan.
Att tillvarata sina konsumenträttigheter är därför en process som både kan vara lång och kort och som dessutom kan ha olika start och slutpunkter.
Och det var med detta i bakhuvudet som vi tog oss an den kanske svåraste uppgiften i arbetet med nya hallåkonsument.se: Att göra det enklare för konsumenter att ta reda på hur de ska gå till väga för att lösa sina konsumentproblem.
Som vi beskrivit i ett tidigare blogginlägg så var två av principerna för den nya webbplatsen att:
- ha ett större fokus på specifika varor och tjänster, snarare än att ha generell information som var applicerbar på alla möjliga varor och tjänster
och
- fokusera på konsumentens problem, snarare än att beskriva hens rättigheter.
Utöver detta så insåg vi också att det fanns ett stort behov av att ge användarna bekräftelse på att de var på rätt väg.
Allt börjar med problemet
Med allt detta i åtanke började vi arbeta fram en lösning för att guida konsumenten till att kunna lösa sitt problem på egen hand.
Men för att kunna guida en konsument till att lösa sitt konsumentproblem måste vi först veta vilket problemet är. Detta låter ju som en självklarhet, men visade sig inte alltid vara så enkelt att genomföra i praktiken.
Till exempel kan ordet ”ångra” betyda olika saker för olika personer. Och utifrån ett konsumenträttsperspektiv är det stor skillnad på att ”ångra ett köp jag gjort när jag handlat på nätet” och ”ångra ett köp, eftersom produkten gick sönder”. I det första fallet så är det ångerrätten som gäller och i det senare fallet är det reklamationsrätten. Men i båda fallen upplever konsumenten att hen ångrar sitt köp.
Först när vi vet vilket problem konsumenten har, och i förlängningen vilken konsumenträttighet som är applicerbar, kan vi guida konsumenten fram till en lösning på problemet.
Som en lösning på detta skapade vi något vi valde att kalla för ”problemsida” där vi med hjälp av konkreta exempel på konsumentproblem kunde lotsa användaren vidare.
En viktig princip på problemsidan var att användaren inte skulle känna osäkerhet inför vilket av alternativen hen skulle välja. Valen skulle i möjligaste mån vara ömsesidigt uteslutande och ge användaren en tydlig signal av att vara på rätt väg.
Process som guidar konsumenten
Efter att vi klarlagt konsumentens problem ville vi länka vidare till en process med utfällbara steg, som guidar konsumenten till att kunna lösa sitt problem.
Eftersom konsumenten kan vara i olika skeenden i processen när hen kommer till hallåkonsument.se var det viktigt att användaren inte var tvingad att börja på steg 1. Istället ville vi snabbt kunna ge en användaren en överblick över de olika stegen för att hen sedan skulle kunna expandera det steg som var relevant i just hens situation.
När konsumenten expanderat ett steg i processen får hen ofta ytterligare valmöjligheter — ofta beskrivna som scenarier. Vi har valt att designa processerna på det sättet för att öka igenkänningen för användaren, få dem att känna att scenarierna vi beskriver ligger nära deras egna problem. Det blir även enklare för dem att hitta svaret på sin fråga om de endast exponeras för den information som faktiskt är relevant för deras problem.
Många iterationer
Att ta fram problemsidorna och processerna har varit utmanande. Att få det att upplevas som enkelt av användaren samtidigt som processen ser olika ut för olika konsumenter och det finns en komplex lagstiftning i grunden har krävt många iterationer och arbetet har pågått under nästan hela projekttiden. Och det är heller inte slut nu.
I och med lanseringen av nya hallåkonsument.se kommer vi att fortsätta att testa, utvärdera och skruva på processen.
Mer om nya hallåkonsument.se
Nya versionen av hallåkonsument.se lanserades 2 november 2020. Detta är en av en serie bloggposter som beskriver koncept och tankar kring utvecklingen av den nya webbplatsen.
Henrik Hallenius
Webbsamordnare med fokus på webbanalys
Konsumentverket
