Design Thinking Exercise

1. INTRO

Whole Bank.

Localización: Massachusetts, Estados Unidos.

Tratamos el caso de un banco que quiere ofrecer un nuevo servicio para facilitar el pago online de sus clientes, principalmente cuando viajan.

Actualmente dependen de la tarjeta física para realizar cualquier gestión cuando están en el extranjero y esto supone una serie de inconvenientes.

¿A qué problemas nos enfrentamos?

• Llevar efectivo constantemente en la cartera
• Compatibilidad/ disponibilidad de cajeros para obtener efectivo
• Tiempo derrochado en “gestionar compras”
• Permisibilidad de pago mediante tarjetas en diferentes establecimientos
• Posible deterioro de la tarjeta (chip, banda magnética, etc) durante el viaje

El objetivo es diseñar una aplicación móvil como alternativa de pago para los clientes de Whole Bank, especialmente para los viajeros, de manera que no dependan de su tarjeta física única y exclusivamente.

2. HUMAN- CENTERED DESIGN

[…] “An approach that puts human needs, capabilities, and behavior first, then designs to accommodate those needs, capabilities, and ways of behaving. It starts with an understanding of psychology and technology”. ~The Design of Everyday Things. Don Norman.

Este proyecto va a atravesar las fases citadas en la imagen anterior; de manera que en la primera empatizar vamos a tratar de conocer el tipo de usuario para el que vamos a diseñar, seguidamente podremos definir el estado del problema relacionando la síntesis extraída de la primera fase, pasaremos a idear posibles soluciones a través de técnicas como brainstorming por ejemplo y finalmente crearemos prototipos que serán testados para ver si encajan con las necesidades del usuario (Feedback).

3. DIAGRAMA AFINIDAD

En primer lugar voy a diseñar un diagrama de afinidad que me ayude a organizar las diferentes situaciones que se plantean y para tener una visión clara y precisa sobre el problema y poder así generar las soluciones oportunas.

Declaración del problema

Realizar pagos en el extranjero dependiendo única y exclusivamente de la tarjeta de crédito.

Personas declaran

P01 Me robaron la tarjeta de crédito en mi último viaje de negocios

P02 La banda magnética se dañó y no pude usar mi tarjeta de crédito

P03 Me resulta peligroso llevar dinero en efectivo cuando viajo a un país extranjero

P04 El establecimiento X no permitía el pago con mi tipo de tarjeta de crédito

P05 Olvidé mi tarjeta de crédito en la habitación del hotel donde me alojaba

P06 Falló la conexión GPS y tuve que esperar 20 minutos para que el datáfono funcionase

P07 No pude realizar el pago de un artículo por el mínimo de cuantía establecida para el pago con tarjetas de crédito

P08 El límite operativo de saldo preestablecido no me dejó realizar un pago para el que, finalmente, necesité 3 llamadas telefónicas y 30 minutos de gestión

P09 Agoté el saldo de la cuenta asociada a la tarjeta de crédito pero disponía de dinero en una cuenta online

P10 Mi chip quedó inhabilitado por las alteraciones magnéticas de los controles de centros comerciales

P11 Olvidé la contraseña y no tenía conexión a internet ni acceso a datos móviles para gestionar la obtención de una nueva

P12 Perdí la tarjeta de crédito en el aeropuerto

Podríamos concluir afirmando que el problema es la exclusividad y dependencia de algo físico y material susceptible a desaparición, como es una tarjeta de crédito, como único medio de pago durante los viajes de los usuarios.

4. EMPATIZAR

Para conocer detalladamente las necesidades de nuestro usuario y generar soluciones oportunas primero hemos de conocerlo, es decir, saber para quién estamos diseñando; esto implica acercarnos a conocer experiencias, motivación, deseos y necesidades.

Para ello voy a comenzar lanzando una entrevista a 8 personas de mi entorno de entre 20 y 50 años de manera que pueda obtener información para definir un perfil de usuario potencial con el que trabajar. Voy a definir una serie de preguntas abiertas de manera que pueda conocer bien al usuario, escuchando y dejando tiempo para que cada pregunta sea contestada detalladamente.

MODELO ENTREVISTA

• ¿Es usted cliente de diferentes entidades bancarias? si es así, ¿cuántas cuentas procedentes de diferentes bancos tiene?
• ¿Con qué frecuencia usa la aplicación móvil de su entidad bancaria? ¿Le resulta útil?
• ¿Ha usado alguna vez aplicaciones móviles como método de pago? ¿En qué ocasiones?
• Cuando viaja, ¿qué método de pago utiliza?
• ¿Alguna vez ha sufrido un incidente con su tarjeta de crédito mientras viajaba? si es así, ¿podría explicarla brevemente?
• ¿Qué tipo de mejora incluiría en los servicios ofrecidos por su banco para mejorar la gestión de pagos cuando usted viaja?

5. DEFINE

De la entrevista obtenemos, como datos generales, las siguientes ideas:

• 6/8 poseen una fidelización baja con su entidad bancaria puesto que tiene cuentas pertenecientes a diferentes bancos. “Uso dos cuentas en Banco X para gestionar mis finanzas personales por las ventajas que me ofrece al ser joven y tengo otra cuenta en Banco Y para gestionar las finanzas empresariales”
• “Uso la aplicación móvil a diario puesto que gestiono mis finanzas personales y profesionales a través de ella” (2/8)
• “He usado Paypal en varias ocasiones para realizar compras online pero no suelo usar este tipo de métodos al viajar” (4/8)
• 7/8 prefieren usar la tarjeta de crédito frente a efectivo cuando viajan. 1 persona afirmó que prefería generar el cambio de divisas (si lo hubiese) previamente y así controlar sus gastos.
• Todos afirmaron haber sufrido algún incidente relacionado con su tarjeta de crédito durante algún viaje. “Me la robaron durante una visita guiada” “La perdí al gestionar mi equipaje, andaba distraída guardando pasaporte y DNI de toda mi familia” “La olvidé en la habitación del hotel, pagó mi hermano en esta ocasión” “Mi tarjeta quedó inhabilitada tras pasar por los controles de seguridad de un centro comercial en París”
• 5/8 mencionan la opción de pago a través de móviles pero coinciden en que es un método poco consolidado aún y no aportan una confianza plena.

Tras analizar datos personales y demográficos además de acercarnos al entorno de cada usuario defino mi usuario potencial:

Una vez tengo claro y definido el problema y un perfil de usuario potencial paso a Idear posibles soluciones.

6. IDEAR

Para lograr un amplio abanico de posibilidades voy a usar el método tradicional de Brainstorming.

En la imagen hay posibles soluciones que aparecían en mi mente, cada una enlazada con algún inconveniente o ventaja, con alguna posible amenaza derivada de factores externos o con aspectos que debería incluir el método elegido para ayudar a solventar el problema de la mejor manera posible.

Finalmente voy a pasar a prototipar una aplicación móvil de Whole Bank ofreciendo la posibilidad de realizar un pago que será validado mediante un código por SMS o bien a través de Contact Less y; por otra parte, una función que actúe con el mismo sistema permisivo (SMS o Contact Less) pero con la finalidad de enviar y obtener dinero en efectivo de un cajero automático cercano.

Me gustaría incluir opciones de ayuda o asistencia en caso de que la aplicación no funcione correctamente o surja algún percance además de incluir unas instrucciones de funcionamiento básicas en otra pestaña (algo así como “instrucciones de uso” o “preguntas frecuentes”).

Hay que estudiar también la posibilidad de llevar a cabo diferentes acciones sin conexión a internet para que la aplicación no quede totalmente dependiente.

7. PROTOTIPAR

Aquí está el resultado de la Aplicación móvil de Whole Bank que aportaría ahora las funciones de Enviar dinero a un cajero automático y Pagar directamente a través de Contact Less.

En la opción de Enviar dinero a un cajero automático podremos seleccionar el que tengamos más cerca, ¿dónde? en la pantalla del mapa insertando localización. Una vez seleccionado el cajero indicaremos con qué cuenta vamos a realizar la operación y la cuantía que queremos disponer en efectivo. La aplicación verificará datos y generará un SMS al móvil que nos permitirá validar la operación y obtener el dinero del cajero. Si el cajero automático seleccionado dispone de función Contact Less también será posible que realizamos la operación a través de este método.

Si en algún momento sucede Error podremos contactar con un servicio de asistencia de Whole Bank.

La opción de Wallet/ Pay o pagar directamente a través de Contact Less, igualmente despliega un menú de selección de cuenta y cuantía y una vez verificados los datos se producirá el pago. En este caso tendremos que introducir una clave personal que usemos para realizar transacciones habitualmente a través de la aplicación.

Tendremos una opción disponible para enviar una copia de la operación detallada a nuestro correo electrónico.

Finalmente podremos comprobar todos los movimientos realizados en cada una de nuestras cuentas mediante la posición global del menú principal.

Este caso me lleva a determinar esta posible solución como un servicio que aporta valor añadido por parte de Whole Bank a sus clientes pero no como un sustituto total al pago mediante tarjeta de crédito, al menos de momento.