mLabs x Facebook: porque a situação não é nada boa para a startup brasileira

As notas de esclarecimento podem não deixar claro para você, mas infelizmente é preciso dizer com todas as letras: a mLabs se deu mal. A coisa não vai bem, mesmo. E quem assina o serviço e pagou uma assinatura anual, como eu, está basicamente em maus lençóis.

Em comunidado no dia 15/06 a empresa finalmente confirmou de forma mais aberta que o problema com o Facebook aconteceu graças ao fato de que a mLabs solicitava login e senha do Instagram para realizar uma série de serviços que a API do Instagram ainda não autoriza, como agendamentos de Stories, Reels, IGTV, Carrossel, além da coleta de uma série de dados dos Insights.

Isso não quer dizer necessariamente que o Facebook esteja acusando a mLabs de um uso indevido de dados como a Cambridge Analytica, não é pra confundir. São dois mundos diferentes, ainda que a justificativa genérica pareça a mesma. Mas apenas coletar login e senha de Instagram hoje em dia não é bem visto — isso já não se faz há séculos para Facebook, não custa lembrar. Adicionar isso a fazer operações de conteúdo que a ferramenta ainda não autoriza via API é uma soma péssima.

Eu havia me restringido a falar sobre o assunto até aqui por uma razão específica: a justificativa da mLabs estava incompleta. Acusando o Facebook de uma posição arbitrária e se colocando numa defensiva estranha, a ferramenta se articulou tentando se isentar de um problema que foi causado por eles mesmos e não apenas pela decisão do Facebook.

É preciso enfatizar que no pronunciamento público do CEO e do CMO, é mencionado que o Facebook já teve acesso completo às ferramentas da mLabs várias vezes e nunca questionou essa postura. Tenho minhas impressões sobre esse fato, mas prefiro não comentar por enquanto até que o Facebook se pronuncie oficialmente. Coisa que talvez nunca aconteça.

A empresa já informou que vai se adequar a essas diretrizes para não perder mais com esse impasse, mas isso basicamente quer dizer que até o Instagram liberar em sua API acesso a operações que o mLabs fazia, nada mais de agendamentos desse tipo. Suponho que, no máximo, agendamento de foto e vídeo simples no feed e fim.

A tendência é que, por causa dessa situação, outras operações passem a se adequar, podendo até suspender serviços similares. Eu já me prepararia para o pior se você depende do serviço de agendamento de stories, que sempre foi a principal carta competitiva entre as ferramentas brasileiras.

O que me deixa mais frustrado nesse assunto são duas coisas importantes: primeiro, a postura da mLabs em minimizar a sua responsabilidade na situação. Ela sabe que essa não era uma prática autorizada e estava vendendo um serviço eficiente, desejado, mas inapropriado. A justificativa tem sido afirmar que essa era uma demanda do mercado brasileiro, mas é uma obviedade que não os defende do problema real.

Muitas das grandes plataformas internacionais, que já têm mais de 10 anos de mercado, ainda não oferecem o serviço de agendamento de Stories, pra se ter uma noção de como isso sempre foi arriscado.

A segunda coisa que me deixa frustrado é o fato de que a maior parte dos especialistas que são ou já foram divulgadores/parceiros da mLabs (eu fui um deles) não está se posicionando sobre a gravidade da situação. Eu cheguei a ver até posts “calma, pessoal, vamos ter empatia”.

Bom, empatia eu até tenho (deixei alguns pontos mais sensíveis dessa história para discussões mais restritas), mas não dá pra esconder o fato de que essa empresa absurdamente promissora deixou 300 mil clientes na mão por responsabilidade própria e está jogando a culpa no Facebook. Tendo sido arbitrário e pouco amigável ou não, não é como se o Facebook e suas empresas não tivessem deixado claro que o que a mLabs fez não era para ser uma prática de nenhuma ferramenta até então.

Com sociedade recém estabelecida com a gigante Stone e aporte em 2019 da Domo, se esperava que a mLabs estivesse mais protegida para impasses desse tamanho para os seus celebráveis 300 mil clientes, além de total domínio do mercado nacional no seu segmento. Sempre admirei a marca e utilizo a ferramenta há pelo menos 3 anos. Não tenho aqui a intenção de prejudicar a mLabs, mas a postura assumida diante da situação infelizmente não me convence a escolher seu lado nessa história. Hoje, prefiro o lado do cliente — que sou ou, talvez, apenas fui. Afinal, nem meu login eu consigo fazer na plataforma para cancelar a assinatura.

Não custa lembrar: o Facebook e Instagram já permitem agendamento de posts de Feed (incluindo IGTV e carrossel) através da ferramenta Creator Studio. Basta vincular os perfis e usar em https://business.facebook.com/creatorstudio