1˚ Jornada com Café, sem café

Rick Benetti
Sep 17, 2018 · 5 min read

De última hora organizamos um evento sem grandes pretensões, a ideia conversarmos sobre certezas e incertezas da Jornada do Cliente, com alguns causos e casos sendo comentados, com o feriado de 7 de setembro, decidimos deixar para o dia 12 de setembro, o espaço a sala da Allya dentro da Cubo, a partir das 18h30 ficou marcado.

Desafios para organizar de forma simples e o mais profissional possível um segundo tipo de evento dos Amigos do CX, assim 1 dia antes alguns emails de confirmação pra galera e tudo acertado, tínhamos 25 pessoas para um espaço de 12 à 15 pessoas, que no fim das contas coube sem aperto 17 pessoas.

A galera dominou a área do café. :D

A cafeteria foi o único café do dia para quem participou e também foi nosso point de encontro, até que todos pegassem seus cartões de entrada, depois disso Karisa nos levou para um tour de muitos obstáculos no edifício, primeiro conhecer os espaços mais bacanas o 2˚, o 4˚, depois o 11˚, um lance de escadas (alguns foram além 😅) e chegávamos ao rooftop, com espaço para relaxar, não podemos esquecer que cada andar tem uma surpresa, no que fomos tinha uma teia de aranha pra descer, cansativa, boa pra desestressar.

Pequeno tour pela Cubo.

A jornada começou

Enfim nos juntamos numa sala com mesa longa e de um lado um quadro com uma Jornada do Cliente iniciada o que nos norteou no papo. Karisa comentou que o quadro era resultado de 2 encontros de 1 hora e meia que haviam feito e ainda faltava uma parte final, mas que a sua concepção tem trazido novos insights e uma noção maior do que realmente é necessário atacar.

Todos ficaram encantados com a lousa toda rabiscada com as fase do produto da Allya e de como o cliente interagia nela, o que levou a nossa primeira pergunta que foi da Clara Vieira da Moip, sobre de quanto em quanto tempo deveria ser feito uma Jornada do Cliente, visto que a situação dela havia passado muitos anos.

Muitas opiniões foram dadas, Monise comentando sobre o que acontece na Peixe Urbano, e o que viu no último evento que participou, a Tamires e a Fabíola comentando sobre a vida da jornada, a Karisa comentando sua experiência vivida nos últimos tempos com o que estava no quadro, o Marcos falando das suas experiências também, o fato é a Jornada do cliente é viva e deve ficar visível o máximo de informações possíveis para todos os profissionais envolvidos, seja diretor ou atendente.

Além do digital

Depois de longa espera Vinci teve sua vez de comentar como é trabalhar com produtos não digitais, as dificuldades e situações que ocorreram na sua experiência e com isso o tema aumentou sobre a jornada passando a ser sobre o mais trivial de toda roda de CX e CS, o arroz com feijão, afinal como disse a Monise, a Disney é um bom exemplo de arroz com feijão bem feito e como eles lidam com isso e todos ou quase deram sua palhinha sobre o assunto.

Arroz com feijão parece simples, mas não é e aí entra outro ponto bastante complicador, como testar com o cliente quando ele não comparece ou diz que vai mas não vai nos dias de testes e aí a equipe de success do verdinho ZeroPaper da Intuit, composta por Lelê Richter, Rafael Techima e Ramiro Martins, entrou em ação comentando sobre testes o que expandiu o assunto sobre como a concorrência tem agido.

Engajamento Nacional vs Internacional

No quesito conquistar o cliente e como funcionam as comunidades de um produto a Lelê, o Ramiro e o Rafael Techima, comentaram sobre as diferenças Brasil x EUA e como funcionam as comunidades lá e aqui e nisto o Rafael comentou sobre como foi a SocialMediaWeek 2018 que tinha passado com palestra da Blizzard comentando como as comunidades funcionavam e como isso permitia reter ou os problemas que geravam.

Neste ponto a Carol Simões, comenta sobre situações inusitadas no MercadoLivre, o Marcos comentou sobre sua experiência, a Tamires também falou de como funciona na WorldPay o canal de atendimento e isso gerou questionamento de até onde vai o atendimento do CS e se é responsável de fazer o cross-sell e o upsell, a exemplo a Karisa evitava fazer isso.

O tempo passou rápido

O papo se estendeu além do que imaginávamos, falamos de ferramentas, de planilhas de geração de valor, de relatórios, de engajamento da comunidade, de jornada e que o Google Planilhas é o melhor app para dar continuidade e visibilidade das ações mapeadas em uma jornada.

Ficamos com gosto de queremos mais, mas era passado das 21h30 e sabíamos que o assunto iria longe e com isso aceitamos que teríamos que deixar o papo para as próximas edições.


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O Produto

O Produto é uma organizadora de eventos e conteúdo com o objetivo de permitir o compartilhamento de experiências nas areas de Design, Desenvolvimento, Gestão e Sucesso do cliente, cobrindo todos os principais pontos que englobam produtos e serviços no meio digital.

Rick Benetti

Written by

Designer | O PRODUTO and Amigos do CX community helper | Futurist Thinker 🤩🤖👨‍💻🐒🍜🍺🏔🇮🇹🇧🇷📚

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