大橡科技客戶成功（Customer Success）的成長與挑戰，B2B 軟體新創的職務分享
客戶成功作為軟體服務產業的留存客戶的重要角色，具體的工作內容到底有哪些？大橡科技又是如何透過 Social CRM 為品牌廠商創造價值
2020 年底當兵退伍後，人生的第一份正職工作（大橡科技｜OakMega），我還是選擇加入了新創公司，作為個人職涯發展的起點，一切的不確定性和混亂前行的挑戰，仍是作為新創軟體工作者，時常且必須面對的困境，而新鮮人，「耍雷」是必須，「檢討」是日常，「感激」則是作為成長中，心中時時保持的心態。
2018 年加入 JANDI Taiwan，從內容行銷、顧客關係管理（透過 intercom 設計訊息），再到各式專案的支援，那時我第一次聽到「客戶成功」的職位，第一時間就黑人問號的想：「成功的具體定義到底是什麼？」，一股腦地只覺得好像就是協助客戶做大事情，後來才意識到服務客戶這檔事，不只限縮於既有的客服問題處理，更是溝通賦能的極大化，當然把高級詞彙打了出來，想必又讓這樣一份工作，多了讓人想窺看和了解的角度。
紀錄一下，自己有限的職涯經驗裡，在客戶成功角色的職位，獲得的觀察與想法。當然新創公司服務的客戶層級，不像巨型企業，動輒幾百萬以上的專案在執行，但仍在服務客戶的過程中，對於「客戶成功」這樣的角色，有值得作為個人職涯筆記中紀錄篇幅的重要性。
你會在接下來的篇幅中看到，「大橡科技的介紹」、「Social CRM 的介紹」、「客戶成功職位的分享」，以及重要且必須分享出去的訊息：「OakMega 正在招募客戶成功實習生的角色」，很期待新夥伴的加入，在看完分享之後，你能邀請心中適合的人選加入我們的團隊。
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敝司大橡科技是誰？
大橡科技成立於 2019 年，兩年的時間確實還不足以讓很多人認識我們，不過作為一家提供社群 CRM 服務的軟體公司，我們的服務也許你已經用使用過了，還記得你可能參與過 LINE 官方帳號的行銷活動，其中就可能有我們服務的足跡。
從銷售、行銷再到客服的情境，這兩年內客戶的需求，帶著大橡科技前進，從客戶身上也看見自身產品的潛力與想像，藉由完整的標籤系統架構，解決客戶在社群管理上的難題，也盡可能讓軟體產品，實踐更面面俱到的顧客關係管理場景。
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Social CRM 到底能做什麼？
社群平台與顧客關係管理系統的整合就是我們提供的服務，但這項系統到底能做什麼？又有哪些場景能具體的被應用。
精準行銷與再行銷的應用
一檔品牌行銷活動執行完之後，時常苦惱於不知道該如何追縱好友在 LINE 官方帳號的行為， Social CRM 便能藉由完整的標籤系統，註記客戶不同的行為，方便後續再行銷活動的延續。
會員管理與社群管理的整合
品牌商如果已經建置自有的會員管理系統，但他不知道這些會員在社群上的表現有誰，Social CRM 便能有效整合兩方的資料，讓顧客關係管理的場景，從既有的通路發展到社群網路上，做更延展的管理。
大橡科技除了提供在 LINE 官方平台的應用情境，也正朝向多元的社群平台前進，Social 從來都不是噱頭而已，CRM 也不只是平台，我們期待更有效亦將不同關係溫暖的被建立。
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請問客戶成功（Customer Success）是什麼？
Customer Success 是在過去十年，比較少在台灣的產業當中，被理解的角色，具體而言，就是帶著客戶在產品軟體上的應用成功，包含了教育訓練、客戶服務、再銷售、場景行銷等相關的工作職務，講更直接一點，客戶花了一筆錢買了你家的產品，還不是買斷，總該雇用一些人來服務客戶，不然客戶放著很快就會換選擇競品試試看了。
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在新創團隊我們團隊裡不像大型的組織架構，有工作八至十年以上的 Senior 夥伴來領導團隊，但始終不斷從客戶身上的經驗往前與成長》
客戶成功的角色，更像是讓客戶爭取認識產品的機會，譬如說：如何讓行銷活動順利完整達到 KPI、如何讓客戶花了這筆費用之後，能有感的提升經營成效，抑或是如何讓客戶一起相信我們給予的建議能創造價值，或者是讓窗口得到內部的更多支持一起成長，花最多的時間，反而是營造客戶盡興於產品的應用體驗，這才能有機會引導客戶往成功的方向前進。
客戶成功（Customer Success）有哪些特色？
扮演產品價值傳遞的橋樑
軟體產品是死的，但是解決應用情境是活的，同一個軟體功能，只要能解決場景的問題，就能為產品帶來更多的價值，舉例而言，我們為廠商的需求開發出了一個具備調色功能的多頁訊息介面，單純的調色應用，如果有效搭配圖卡背景色的呈現，就能使多頁訊息上的 UI 提升 CTA 的成效，調色原先只是設定來作為品牌色客製化的應用，但卻能衍伸作為「CTA 的按鈕設計」抑或是「圖卡視覺的延伸」。
再舉一個例子，轉址分享可以追蹤點擊數的功能，除了追蹤一般導流的情況以外，也能作為主題分析的工具，透過特定主題的推播，去辨識哪些類型的主題內容，能在 LINE 上社群做到更深的推廣。
解決客戶多元問題的幫手
客戶的需求多元無比，從修改 bug 到新功能的許願，每一個需求在進到團隊內部的產品部門時，第一件事情就是先替客戶，想到適當的解決方案，其中最重要的方法即是「分享既有功能的替代方案」，在第一時間協助客戶排除問題，一來爭取產品團隊修復產品時間，二來建立客戶相信客戶團隊的信任，作為客戶成功有別於客戶服務的差異，更在於客戶成功創造從單點的問題衍伸成全面的產品應用，成為處理客戶問題的幫手。
形塑公司服務印象的門面
B2B 的產業類別，業務成交一筆訂單後，就需要靠後續的團隊，維繫好與顧客的關係，不然很快就會面臨解約或是不願續約的問題，因而被競品取代。
作為 Customer Success 的角色，就是讓客戶買完服務後，創造有感的價值提升，隨時刷存在感，與客戶討論產品的應用機會，或是客戶方產業的業態環境等，都算服務客戶的範疇，除此之外，再服務客戶的同時，也要顧及窗口以外的利害關係人，建立信任贏得關係，往下深耕才有機會長期經營。
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客戶成功（Customer Success）會做哪些工作？
建置教育訓練流程
軟體產品的應用情境會隨著不同的產業而有所差異，規劃教育訓練課程讓客戶快速了解產品應用是客戶成功在初期的首要目標，同時再透過不斷地溝通中了解產業環境需求。
回覆客戶服務問題
雪片般的客戶服務問題，是客戶成功日常工作，客服問題進來之後，第一件事是先重現所遇到的問題，再來則是判斷該項問題，是屬於操作設定錯誤還是系統上的 bug，最後快速地思考替代方案，以及同步將客戶問題進行回報。
輔助專案落地執行
除了既有的產品軟體需要教學以外，也有非常多不同類型的需求，不能被既有產品解決，客製化的專案就會是解決這類型問題的解方，有些公司會獨立把專案管理的工作切開來，但在小規模的公司，客戶成功依然要扮演專案管理的角色協助溝通讓專案能具體的落地與執行。
分析客戶經營成效
由於大橡科技的產品架構於 LINE 官方帳號，因此其中有些工作也會需要協助甲方公司完成社群數據報表的產出，不管是讓窗口可以向上回報，抑或是協助窗口優化每次的操作流程。
再銷售與續約留存
服務客戶除了以陪伴的角色協助客戶一起成長，在必要時也需要擔任起業務向舊客戶再販售最新的解決方案和內容，讓舊客戶為公司創造更多價值的同時，也會更深耕於產品服務的各式應用情境。
🐘 大橡科技 Customer Success Intern
🤟 對於實習生的期待？
我們期待實習生對於協助客戶能有更多的想像，也希望具備解決問題思維的夥伴加入團隊，一起協助 CS 團隊往下一個目標往前。
💪 實習生會做什麼事？
- 協助執行客戶專案，了解客戶需求，提供客戶完整且清楚的解決方案。
- 定期整理與分析客戶回饋，掌握痛點需求，協助團隊打造產品。
- 週期性整理客戶成功案例，協作產出完整報告了解既有客戶狀況。
- 不定期協助回覆使用者疑問，維繫客戶關係，推廣 OAKMEGA 產品。
👂 實習生可以學什麼？
你有機會接觸更多行銷科技場景應用的機會，並在此開啟你對於軟體科技產業的第一個嘗試，你將學會如何第一線的將產品帶給用戶，並讓大橡科技的產品為客戶創造更多價值。
我悄悄的跟你說：
「拍手 1–10 下，代表寫得有一點感覺；拍手 11–30 下，代表寫得美賣；拍手 31–50 下，代表著哇賽讚讚。」
