Encontrabilidade, vulgo encontrar coisas

Um guia pra identificar o porquê que seus usuários não encontram o que procuram no seu site

A encontrabilidade é um termo mais discreto na literatura brasileira, sendo muito utilizada pela comunidade acadêmica voltada a ciência da informação. Mas de fato é um tema relevante ao design de interação, sendo diretamente ligado a melhoria de usabilidade.

E afinal, o que é encontrabilidade?

O termo original vem do inglês, findability, apresentado por Morville, em 2005, na sua produção Ambient Findability. O autor trata de forma geral da necessidade dos seres humanos em se localizarem em ambientes, sejam físicos ou digitais.

Em resumo a encontrabilidade na web diz que:

Usuários podem facilmente encontrar um conteúdo o funcionalidade que eles assumam estar presente no site. (Cardello, 2019)

É interessante ressaltar que todos somos formados por vivências e experiências que moldaram nosso modo de pensar, isso denomina nosso modelo mental e influencia na forma que interagimos com um site.

Na prática, vemos um cenário que qualquer site está sujeito: três usuários com o mesmo objetivo, porém cada um deles pode seguir um fluxo diferente, que pode resultar em sucesso ou até desistência na tarefa. No caso de um site comercial, por exemplo, a baixa encontrabilidade de um produto pode resultar na redução dos lucros. Péssimo, né?

Mas tá, entendi, e como posso resolver?

É aí que entra o plano de pesquisa, em questão de um site que não se tem qualquer dado prévio de uso ou até do perfil dos usuários, recomendo primeiro a contextualização da problemática, que pode ser feita através da desk research e entrevistas semiestruturadas com usuário. Ela é importante para explicitar o que é realmente relevante para seus usuários e servir de guia para a construção de tarefas dos testes.

Tratando-se do site, da aplicação em si, aí que temos um diagnóstico direcionado a identificação dos problemas de encontrabilidade.

VISUAL versus ESTRUTURAL

Jen Cardello afirma que a encontrabilidade de um site é influenciada pelo visual da interface (navegação, ditada pela aplicação e escolha de componentes, posicionamento em tela) ou pela sua estrutura (rotulagem e organização). Ou seja, se um usuário não encontra algo em seu site, pode ser por conta da forma de estruturação ou pela forma que você traduz essas informações na interface, os elementos visuais.

A autora recomenda aplicar no mínimo uma técnica de avaliação para estrutura e outra para analisar o visual, das quais ela indica 4:

Análise estrutural: Tree testing ou card sorting fechado

Análise visual: Click testing ou teste de usabilidade

Recomendo a leitura abaixo para contextualizar cada técnica e conhecer melhor sobre os pontos que elas abrangem na encontrabilidade:

https://www.nngroup.com/articles/navigation-ia-tests/

Hora do vamos ver.

Realizei um experimento em um site universitário, utilizando o tree testing e o teste de usabilidade com professores e alunos. Dentre as 6 tarefas, os usuários se depararam com a seguinte:

“Procure o calendário acadêmico de 2021.”

O caminho era: Página Inicial > Graduação > Calendários

Simples né?

Dentro da estrutura do site, o item Graduação era um dos primeiros dispostos então essa tarefa obteve alta taxa de sucesso entre alunos e professores. Acontece que esse rótulo Graduação possui outro de mesmo nome na estrutura do site, contendo o seguinte caminho que levava à listagem de cursos da universidade:

Página Inicial > Cursos >Graduação

No tree testing isso não era um problema, como se obteve boa taxa de sucesso, uma média 70%, nos indica que a encontrabilidade é boa, certo?

Bem, não foi isso que teste de usabilidade indicou.

Ambos os rótulos duplicados encontram-se na página inicial do site, contudo, o teste de usabilidade revelou que a escolha dos componentes visuais influenciava os usuários a percorrem o caminho errado:

Página Inicial > Cursos >Graduação

Tal fato aumentava consideravelmente o tempo de execução da tarefa, assim como acarretaram desistências, isso porque o componente visual que continha o caminho correto possuía baixa hierarquia visual comparada ao componente do outro caminho.

Ou seja, pelos resultados podemos identificar que o problema concentra-se no visual do site e é nesse ponto que devemos “atacar” nas melhorias.

E quando é na estrutura? Se eu obtiver uma baixa taxa de sucesso em uma tarefa, o que eu posso fazer?

Ainda falando desse experimento, os alunos se depararam com a seguinte tarefa:

“Procure informação de como obter assistência médica da universidade.”

O caminho era: Página Inicial > Pessoal > Saúde e Qualidade de vida > Coordenação de Saúde e Segurança do Trabalho

Apenas olhando a resposta dá pra presumir que os resultados não foram tão bons. E de fato, foi 0% de sucesso.

Contudo, notou-se um comportamento padrão entre os usuários: as buscas se concentraram em 82% para o menu Assistência Estudantil. Quando realizou-se o teste de usabilidade também verificou-se que o componente utilizado era facilmente reconhecido pelo usuário.

E o que isso nos diz? Que para promover a encontrabilidade de serviços de saúde para alunos é adequado inserir um item nesse menu “Assistência Estudantil” com uma rotulagem como “Assistência Médica” ou “Serviços de Saúde”.

Ou seja, um claro direcionamento para melhorias de uso.

Concluindo…

Você já tinha ouvido falar desse termo?

A encontrabilidade, conforme os experimentos de Nielsen e Loranger (2012) e a produção acadêmica de Vechiatto e Vidotti (2014), é um tema relevante, sendo um dos maiores problemas que interferem na usabilidade das aplicações.

Quando falamos de design de interação temos uma gama de técnicas quantitativas e qualitativas à nossa disposição, e o objetivo desse texto é mostrar um direcionamento à encontrabilidade para as técnicas citadas.

Vemos que uma clara distinção entre visual e estrutural pode nos propor uma abordagem de pesquisa que além de identificar exatamente onde deve ocorrer melhoria de encontrabilidade, também pode-se encontrar oportunidades para tomada de decisões mais precisas.

Referências

Priorizating Web Usability (2012). Autores: Nielsen e Loranger.

O design do dia a dia (2002). Autor: Norman.

Encontrabilidade da informação (2014). Autores: Vechiato e Vidotti.

Low Findability and Discoverability: Four Testing Methods to Identify the Causes (2019). Autora: Cardello

The Difference Between Information Architecture (IA) and Navigation (2014). Autora: Cardello