Experience Design pode ajudar sua empresa a economizar recursos
Economize de forma estratégica e assertiva através das metodologias de UX Design
Hoje vou falar sobre onde e como o UX Design irá auxiliar você a economizar recursos, sejam eles financeiros, de tempo e com a minimização de riscos, em diversas frentes e por meio de diferentes técnicas, métodos e análises aplicadas estrategicamente por profissionais de UX Research e UX Design. Também vou abordar as diferentes camadas de profundidade estratégica, que é um ponto essencial de análise para que a pesquisa seja delegada aos perfis mais indicados e que possuirão o nível de maturidade estratégica essencial para a aplicação com maior assertividade.
Você sabe o que a pesquisa com usuário faz?
A pesquisa com usuário é extremamente importante pois ela irá informar quais os melhores caminhos ou quais são menos estratégicos, o que nada mais é do que “O que pode (ou não) ser feito”, o melhor momento de ser realizado este movimento e para quem estou desenvolvendo a solução, ou seja, quem é meu público real.
Além de entender para quem é e qual é a solução, com o UX Design (Experiência do Usuário) e UX Research (Pesquisa com Usuário) posso desenvolver diversas soluções, encontrar oportunidades, entender necessidades dos usuários, seja para soluções externas, internas, ou diversos modelos de solução.
Com UX Research, atuamos em na priorização estratégica onde com a definição de qual o foco da solução, o entendimento da desejabilidade, tempo e esforço de implementação e aderência, entendemos quais pontos irão trazer maior lucratividade neste momento. Além disso trabalhamos em entender qual momento a empresa ou o público está, e em qual momento será melhor para a implementação da solução, também questões de usabilidade, tendências e muito mais.
O UX Research e UX Design abrangem pontos como priorização, momento, usabilidade, tendências, produto, serviço, público e muito outros. Isso traz através de informações e indícios fundamentados em evidências, economia para a empresa em pontos como aquisição de clientes, satisfação e retenção de clientes, suporte e minimização de tempo de desenvolvimento (se for o caso).
Algumas frentes de atuação e o impacto do UX em cada uma delas
Empresas que investem em UX possuem uma visão clara de direcionamento, onde consequentemente aderem um posicionamento mais estratégico e assertivo, alinhado às reais necessidades dos usuários, possuindo maior aceitabilidade, reduzindo diversos riscos e diminuindo gastos de recursos financeiro, de tempo, esforço, entre outros. Por meio do UX Design conseguimos entender contexto de forma macro e micro, dependendo da profundidade exploratória abordada durante pesquisa.
Com o UX Research podemos atuar de forma estratégica, pois teremos direcionamento em diversos pontos, entre eles:
- Solução (produto, serviço, modelo, etc.)
- Público
- Priorização
- Momento
- Tendências
- Usabilidade
- Viabilidade
Solução
O que vamos fazer?
Quando entendemos a solução — seja ela um produto, um serviço ou um modelo ideado ou implementado — podemos calcular a conversão. A conversão nada mais é do que quando temos um objetivo específico, como por exemplo a aderência à um produto ou serviço e eu tenho usuários aderindo à essa solução, ou seja, convergindo.
Se compararmos empresas que não investem em UX Research com empresas que já possuem essa maturidade de investir em UX Research e UX Design, conseguimos levantar dados que comprovam que empresas com esta maturidade de investimento em UX possuem percentuais com altas que chegam em até 400% em relação que não possuem este investimento. Então, ao possuir entendimento real sobre a solução podemos atuar mais assertivamente em diversas frentes e auxiliar a empresa/projeto a aumentar este percentual de conversão com acessos, elevando índices de aquisição, de downloads e muitos outros pontos que consequentemente resultam no aumento de lucros.
Público
Quem irá consumir essa solução?
Essa é uma questão que exploramos com UX pois conseguimos compreender e validar quem é o usuário que irá consumir a solução em questão, quais as características deste público, conceito, necessidades, qual o melhor público de abrangência onde teremos melhores oportunidades de atendimento, desejabilidade, lucratividade ou outras métricas presentes e alinhadas aos objetivos do projeto e da empresa. Pesquisas apontam que ao ao trabalharmos com UX Research em projetos, é possível atingir um aumento de até 83% nas KPIs (inglês: Key Performace Indicator), que são métricas com objetivos importantes, as “Metas Chave”.
Priorização
Ok, sabemos o que fazer mas, o que fazemos primeiro?
Por mais simples que sejam, soluções como produtos e serviços estão cada vez mais complexos, com múltiplas formas de atendimento, em várias áreas e é muito importante trabalharmos estrategicamente a priorização.
Durante o processo de pesquisa podemos levantar dados de que os usuários desejam diversas funcionalidades, produtos e serviços diferentes, mas precisamos entender o que é mais relevante, importante, viável e qual ordem utilizar para desenvolver essas soluções. Estas são métricas que com UX também podem ser levantadas, contextualizadas e analisadas, direcionando estrategicamente esta priorização.
Pontos como qual o impacto da solução no contexto dos usuários, quem são estes usuários, qual o impacto do problema na vida dessas pessoas, qual a viabilidade técnica e esforço de implementação, quais são as reais necessidades dos usuários e quais oportunidades presentes neste contexto são pontos mapeados durante a pesquisa e que vão indicar a priorização do backlog, que é a lista do que precisamos fazer para estruturar a solução. A priorização é algo extremamente relevante para o sucesso na atuação de processos, principalmente quando abordamos produtos e serviços digitais.
Momento
Qual o melhor momento para “lançar” uma solução?
Seja em funcionalidades específicas, campanhas de publicidade, atualização, produto ou serviço, além de saber qual o contexto dos usuários, suas necessidades, oportunidades, eu preciso também entender como está o contexto e o momento do mercado, qual o comportamento da concorrência, quais as tendências de comportamento e qual a composição do contexto da sociedade que o usuário está inserido. Este entendimento indicará qual o melhor momento de colocar a solução no mercado e no caso de não haver este levantamento validado, onde não tenho indícios de qual o melhor momento “lançar” esta solução conforme o contexto e temperatura do mercado, as chances de lançar a solução em um momento inadequado para que seja possível atingir o impacto desejado, podendo comprometer a aceitabilidade e o sucesso do projeto.
Com UX, como mencionado anteriormente, conseguimos entender qual será o melhor momento de lançarmos a solução fundamentada em uma estratégia de timing mais assertiva, maximizando assim as chances de sucesso da solução.
Tendências
Como é, como foi, e como será?
Com UX conseguimos não apenas entender tendências por levantamentos sobre quais produtos são utilizados pelos usuários, o contexto em que estes usuários se encontram, como e quais ferramentas estas pessoas têm disponível, entre outros, mas também toda a evolução do contexto.
O contexto dos usuários muda, a tecnologia evolui e é preciso entender o contexto e possíveis novas ferramentas, necessidades e comportamentos que possam surgir auxiliando no planejamento estratégico da empresa ou da solução com uma ótica já voltada para o futuro. Mudanças de produto, investimento em novas áreas, redução de investimento de ativos e muitos outros pontos que podemos entender quando exploramos as tendências auxiliam tanto em tomadas de decisão quanto na implementação onde já possuímos uma visão de futuras possíveis alterações e mudanças. Quando abordamos inovação, inevitavelmente estamos falando também sobre predições e tendências.
Usabilidade
O que usabilidade tem a ver?
Usabilidade é, basicamente, a forma de medir o quão fácil para o usuário é utilizar uma solução. Pesquisas indicam que ao utilizar métricas específicas de usabilidade podemos atingir, em média, um aumento de até 200% na qualidade de usabilidade que iremos expor o usuário ao utilizar a solução que oferecemos. O aumento no índice de qualidade de usabilidade pode, por exemplo, ser explorado com softwares e ferramentas destinadas a testes de usabilidade, onde conseguimos entender padrões, entender como o usuário está utilizando a solução, mapeamento para entender usuários que concluem ou deixam um determinado fluxo e até mesmo durante pesquisas com usuários onde realizamos testes de usabilidade e mapeamos alguns problemas antes mesmo de mapearmos a solução para que quando formos estruturar a solução já tenhamos explorado e trabalhado alguns problemas que foram previamente levados em consideração. A maneira com que iremos abordar usabilidade será dependente do formato da solução e do contexto disponível para esta aplicação e por este motivo o profissional focado em experiência de usuário, o UX Designer, que irá explorar variáveis de negócio, viabilidade contextual e técnica e entender qual formato, método, momento e necessidades de aplicam melhor ao cenário do projeto é essencial para que este ponto seja tratado de maneira mais estratégica e assertiva.
O mercado está repleto de novas soluções e idéias que se multiplicam e evoluem constantemente, em agilidade imensa e uma melhor usabilidade impacta diretamente em retenção e satisfação de uso e que ao investir em UX consequentemente maximizam os ganhos referente a solução.
Conforme a solução vem sendo vai sendo estruturado o custo de alteração aumenta e com UX atuando também na qualidade de usabilidade da solução conseguimos diminuir a necessidade de mudanças referente usabilidade. Então, se tratamos questões de usabilidade no início do projeto enquanto a solução ainda é uma idéia ou está em uma fase inicial do processo o meu custo pode ser 0, porque ainda não é uma solução implementada ou mesmo em um estágio avançado. Caso já haja uma equipe contratada, conforme a solução vai evoluindo, chegando mais próximo de um projeto concluído e com clientes utilizando, esse custo de alteração vai aumentando além de que caso seja uma solução já implementada e em uso — principalmente em casos de soluções digitais onde possuímos o desenvolvimento de um sistema, onde o custo é alto e demanda tempo — se torna muito mais caro alterar esta solução. Com UX, onde podemos realizar experimentos e alterações em momentos onde a solução ainda é um rascunho e pode ser realizada muito mais rápida sem que qualquer alteração que seja necessária.
Viabilidade
Consigo fazer?
Por último temos a abordagem de questões referentes a viabilidade. Aqui atuamos com análise e validação de viabilidade técnica, negocial, de mercado e financeira.
Neste ponto é essencial a atuação multidisciplicar — em tempo real ou assincronamente — que se bem alinhada pode evitar retrabalhos futuros, minimizando custos. Quando falo em viabilidade não estou falando que o designer precisa saber tudo sobre todos os pontos, mas este profissional irá buscar documentações e pessoas com perfil mais indicado para cada entendimento, de forma ágil e assertiva.
Quando abordamos pontos de viabilidade técnica, por exemplo, algumas vezes o líder técnico será a pessoa mais indicada para uma validação, mas em outros cenários será o desenvolvedor, que é o profissional que estará implementando a solução, e o UX Designer saberá qual dos desenvolvedores terá o perfil mais indicado para para a validação necessária ou mesmo sanar dúvidas específicas. No caso de outras validações, como negocial, estratégica, financeira ou de mercado, o profissional de UX também irá avaliar perfis que serão acionados e também o formato deste acionamento, seja um e-mail, dinâmica, quais perfis estarão presentes, e outros pontos que variam referente o contexto do projeto.
Então até aqui falei sobre a importância de investir em UX Design, UX Research e também algumas frentes de atuação deste profissional. A realidade são soluções cada vez mais complexas, processos que exigem capacidade analítica com a minimização de viés, necessidade economia de recursos — sejam eles tempo, dinheiro, pessoas — , qualidade na performance da solução, e muitos outros pontos que o profissional focado na experiência do usuário mas que também equilibra este pontos como estratégia, técnicos, negociais e outros, contribuindo diretamente com a minimização de gastos desnecessários e com o sucesso do projeto.
Mas qual a relação entre pesquisa de experiência do Usuário e economia?
Pesquisa de Experiência do Usuário tem tudo a ver com economia de ativos para a empresa e essa economia pode ser traduzida de diversas formas:
- Aquisição
- Satisfação
- Market share
- Retenção
- Suporte
- Tempo de desenvolvimento
Aquisição
Como aumento minha base de clientes? E qual meu investimento para que meu cliente acesse meu produto ou serviço pela primeira vez?
Essas são questões atreladas à aquisição, onde a empresa possui custos com publicidade, marketing digital, marketing, tempo para aquisição, aceitabilidade e tudo isso aumenta o custo da empresa para aquisição de clientes. Quando a empresa investe em UX Research e UX Design, ela possuirá uma visão fundamentada e estratégica onde o UX Designer aprende mais sobre quem é esse usuário, qual seu contexto, suas motivações, comportamentos, padrões, compilando e informando à empresa para que ela possa saber como melhor atingir esses clientes.
Satisfação
Outra forma de economizar com UX é melhorando a satisfação dos clientes, pois ao melhorar a forma como as pessoas utilizam o produto e consequentemente entendo mais essas pessoas, há uma tendência maior de estarem satisfeitas e a gostar e ser mais fiéis a marca, produto ou solução. Este é outro ponto onde investir em pesquisa de usuário irá fazer com que sua solução tenha maior aderência, podendo economizar recursos ou melhorar o retorno financeiro.
Market Share
O Market Share é a porcentagem de usuários que utilizam minha solução e não a de outras empresas que atuam na mesma área. Empresas, independente do seu porte, estão interessadas em possuir um maior Market Share e isso é possível juntando a facilidade de aquisição de novos usuários e uma maior satisfação, que resultam no aumento dessa métrica e usuários mais engajados.
Suporte
Muitas vezes esquecido, esse é um gasto muito grande para a empresa, principalmente empresas que trabalham com produtos digitais, que precisam ter uma equipe de suporte onde quando o usuário tem uma duvida ou problema referente a solução, ele precisa acionar alguém para pedir ajuda e em no contexto imediatista em que vivemos, qualquer ponto de fricção pode resultar em retornos negativos para a empresa. Este é um alto custo pois são normalmente pessoas que estão trabalhando para tirar essas dúvidas, auxiliar em demandas de treinamento sobre a solução, os problemas que a solução pode vir a apresentar, e este é um esforço que demanda muitas horas e é algo que gera um grande impacto financeiro para a empresa.
Se a solução for simples e fácil de utilizar eu consigo prever esses problemas e atuar com algumas respostas automáticas e necessitando de menos horas com o suporte, melhorando qualidade do suporte e isso também resulta na minimização de custos.
Retenção
Você investiu em UX Design, UX Research, e agora entende quem é seu usuário, quais seus costumes, necessidades e quais oportunidades são possíveis de explorar no contexto do seu projeto. Com todo esse entendimento e trabalhando em qualidade de aquisição, satisfação, suporte, atualização (seja ela online ou não), se estrategicamente aplicado, consequentemente você irá atingir altos índices de retenção de usuários, pois clientes satisfeitos tendem a fidelizar com a marca.
Tempo e qualidade de desenvolvimento
Como ex desenvolvedora posso afirmar que UX tem TUDO a ver com desenvolvimento, pois com UX reduzimos significativamente custos com desenvolvimento. Profissionais de desenvolvimento (de código) são caros e muitas vezes acabam atuando soluções em código que que serão refatoradas por descobrir que a solução implementada não era a alternativa melhor e mais estratégica, tendo que reescrever o código porque o usuário não entendeu o produto, as regras não estavam claras ou não houve aceitabilidade para a solução.
No caso do investimento em UX, com UX Research é possível prever problemas futuros, metrificar desejabilidade, padrões comportamentais dos usuários e muitos outros pontos minimizando riscos e tempo de esforço de desenvolvimento em até 50%, conforme pesquisas apontam, que por fim é uma imensa economia para a empresa.
A pergunta é, quem realiza as pesquisas com usuários?
A resposta é, DEPENDE.
Tudo vai depender da pesquisa a ser aplicada, algumas possuem curta duração, metodologias menos complexas em modelos mais operacionais. Então quanto mais profunda a pesquisa ou maior risco de viés, mais necessário se torna o profissional especialista em UX Research.
Durante o processo com os métodos definidos teremos diferentes etapas do processo onde alguns métodos podem se repetir em diferentes profundidades e conseguimos entender qual o perfil mais indicado para aplicar algum método baseado no nível de estratégia vinculado e necessário para a implementação, podendo necessitar de profissionais com diferentes níveis de experiência e auxiliar no momento de delegar alguma pesquisa.
Com esta análise separamos em três níveis estratégicos:
- Operacional
- Tático
- Estratégico
Operacional
Neste tipo de pesquisa o esforço é menor. É onde tenho algo decidido e vou fazer pequenas alterações e um bom exemplo de uma atuação mais operacional é a aplicação de um teste de usabilidade, onde é definido algumas coisas que já existem, como serão alteradas para que atenda melhor as necessidades do usuário. Pesquisas em nível operacional, por serem mais simples, poderão ser conduzidas por UX Designers generalistas com perfil desde mais júnior ao mais avançado, que tenham um pouco do contexto de pesquisa.
Tático
Neste outro tipo de pesquisa a abordagem é um pouco maior, onde ela fornece dados digamos que de priorização de funcionalidades já existentes no backlog, que já estão no roadmap e estamos em fase de entendimento de como fazer e em qual ordem fazer, este é um bom exemplo de pesquisa em nível tático. Este tipo de pesquisa pode ser conduzido por perfis mais generalistas voltados para a experiência do usuário, mas que não necessariamente possuem um foco ou perfil de especialista em UX Research.
Estratégico
Já em pesquisas em nível estratégico é quando eu avalio todo o contexto do problema, todo o cenário mais abrangente e vou avaliar as frentes mais relevantes e mapear oportunidades de atuação. Pesquisas estratégicas demandam maior tempo de atuação e perfis mais especialistas.
É comum para empresas com uma boa maturidade de visão da área possuir uma área focada em UX Research e também contar com UX Designers que apliquem pesquisas no seu dia-a-dia mas que não é a especialidade deles. Uma forma de definir qual o melhor perfil para aplicar uma pesquisa, se um UX Researcher ou Ux Designer, se será necessário o acompanhamento de um especialista é realizando esta análise de profundidade estratégica de pesquisa. É muito importante para definir quem irá aplicar cada tarefa.
Sou a May, UX Manager e neste artigo abordei frentes e formas onde o UX irá contribuir estrategicamente para evitar gastos desnecessários por meio da minimização de riscos, processos mais efetivos e direcionamento assertivo. Espero que tenha gostado do conteúdo, que tenha agregado e se tiver alguma dúvida, é só chamar!!
Até a próxima!!
