Telkom Indonesia — Meningkatkan Customer Experience Melalui OmniChannel
Telkom Indonesia, merupakan perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sebagai salah satu BUMN pada bidang telekomunikasi, Telkom Indonesia menyediakan seluruh jasa dan jaringan terlengkap di Indonesia. Salah satu produk yang dimiliki oleh Telkom Indonesia adalah IndiHome, salah satu produk yang dimiliki oleh Telkom Indonesia ini pada bulan Juli tahun 2019 mencapai 6,5 juta pengguna. Melihat jumlah konsumen yang dimiliki sangatlah banyak, Telkom Indonesia memutuskan untuk menggunakan OCA untuk meningkatkan kemampuan komunikasi dengan SMS dan Voice.
Menjadi yang terbaik merupakan basic belief yang dimiliki Telkom Indonesia, dan untuk mewujudkan hal tersebut tentunya dibutuhkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Konsumen yang dimiliki oleh Telkom Indonesia tersebar diseluruh penjuru Indonesia, namun mereka harus tetap mengontrol layanan yang disediakan. Sebagai layanan telekomunikasi gangguan massal tentunya akan terjadi dan hal ini harus segera ditangani dengan cepat. Tentu Telkom Indonesia sangat siap dalam menyelesaikan gangguan ini dengan cepat, namun tetap dibutuhkan konfirmasi dari setiap pengguna apakah area mereka betul-betul sudah diperbaiki dan layanan yang disediakan sudah aktif kembali.
Telkom Indonesia memanfaatkan kemampuan OCA berupa Interactive Voice Response (IVR) untuk konfirmasi seluruh pelanggan pada area yang terjadi gangguan massal. Kemampuan OCA yang dapat mem-broadcast 500 panggilan sekaligus membantu Telkom Indonesia untuk menanyakan secara langsung kepada pelanggan dan secara otomatis. Dengan IVR yang interaktif Telkom Indonesia dapat mengetahui secara langsung bagaimana kondisi layanan mereka pada daerah-daerah yang dituju dan sehingga penanganan juga menjadi semakin cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dengan banyaknya konsumen tentu masih ada pelanggan-pelanggan yang telat melakukan pembayaran atau bahkan tidak mengetahui cara-cara untuk melakukan pembayaran. Untuk mengurangi konsumen yang tidak melakukan pembayaran, Telkom Indonesia juga memanfaatkan kemampuan OCA untuk melakukan broadcast pesan kepada para pelanggan mereka. Pada setiap tanggal 20, Telkom Indonesia mengingatkan konsumen-konsumen Indihome untuk melakukan pembayaran sebelum di isolir. Tentunya hal ini pun didukung dengan memanfaatkan fitur yang dimiliki OCA yaitu dynamic content. Dengan memanfaatkan fitur ini Telkom Indonesia dapat mempersonalisasi nama pelanggan, nomor pelanggan, dan jumlah tagihan dalam pesan yang diberikan secara otomatis. Telkom Indonesia juga tidak lupa memberikan link tentang bagaimana cara melakukan pembayaran.
Hal-hal yang dilakukan oleh Telkom Indonesia ini kemudiam akan membuahkan hasil yang baik. Telkom Indonesia khususnya Indihome mendapatkan revenue tambahan dari pelanggan yang biasanya mengunggak bayaran atau telat dalam melakukan pembayaran, setidaknya lebih dari 600 juta penambahan revenue yang dihasilkan.
