Mise en ligne d’un portail patient : 5 conseils à suivre
De plus en plus de services sont désormais disponibles en ligne: achats de produits, réseaux sociaux, services gouvernementaux… Tous ces systèmes permettent à un utilisateur d’y visualiser du contenu qui lui est propre. Ces services rencontrent tous leurs propres défis, mais pour la divulgation de résultats médicaux, le défi est triple: un portail doit pouvoir présenter de précieux résultats de santé de façon sécuritaire, conviviale et rapide, autant pour les patients, leur cliniciens et leurs professionnels en points de service. Pour BiogeniQ, le défi passe en plus par l’éducation sur la génétique et l’ADN, un sujet qui n’est pas toujours bien connu dans la population en général.
1- Sécuritaire : Méthodes de connexion
BiogeniQ a choisi un modèle de connexion sans mot de passe, à la fois simple et sécuritaire. Plusieurs éléments de sécurité ont été mis en place, mais le mécanisme de connexion demeure la porte d’entrée principale. Cette méthode de connexion par courriel apporte au portail patient de BiogeniQ une panoplie d’avantages:
- Aucun mot de passe à choisir, retenir ou changer
- Délivrance des résultats par courriel
- Accès immédiat à la page de résultats (URL dédiés)
- Une surveillance granulaire des accès
Les résultats étant livrés aussitôt disponibles, il n’est pas rare qu’un courriel soit envoyé durant la journée. Un patient recevra typiquement son résultat sur son téléphone et le visualisera sur le champ pour le consulter de nouveau le soir sur son ordinateur.
2- Convivial : Uniformité dans la visualisation des résultats
Un utilisateur typique a plus d’un périphérique sur lequel consulter ses résultats. Il est important de maintenir l’uniformité entre les différents modes de visualisation des rapports et de garder ces points en tête liste :
- Utiliser un design responsive
- Maintenir le même contenu informel sur un mobile (ne pas restreindre les accès)
- Minimiser l’usage de fenêtres modales ou popups
- Permettre le téléchargement au format PDF (génération côté serveur)
- Appliquer le même design graphique et des dispositions similaires pour le PDF
L’uniformité est la clé : Un usager doit avoir accès à la même information, dans le même ordre qu’il soit sur un ordinateur, un téléphone ou sur une feuille imprimée. Il est donc excessivement important que les choix de design initial en tiennent compte.
3- Rapide : Temps de réponse
Pour être utilisé, un site doit être rapide. Les rapports médicaux se présentent rarement en une seule page et un utilisateur naviguera d’une page à l’autre avec beaucoup d’avidité. Une bonne pratique est de garder un temps total de moins d’une seconde pour la présentation complète d’une page. Lorsque les données sont sensibles, les diverses méthodes de chiffrement employées peuvent ajouter une lourdeur aux temps de production des pages. Pour BiogeniQ, la production d’une page de résultats côté serveur prend en moyenne 30ms de temps de calcul. Maintenir de bons temps de réponse est un travail constant, mais voici quelques exemples employés par BiogeniQ :
- Maximiser l’utilisation des CDN (Content Distribution Networks)
- Éliminer les redirections
- Plutôt que de lancer de complexes requêtes, sauvegarder des données précalculées
- Favoriser les formats vectoriels plutôt que des images
- Favoriser des technologies reconnues pour leurs rapidités (NGINX, Redis, …)
4- Lancement : gérer la transition
Le succès d’un portail patient se voit dans la satisfaction client. Mais les premiers clients d’un portail seront généralement des clients existants, généralement déjà satisfaits. Par exemple, un laboratoire peut passer d’un format papier à un portail en ligne, auquel cas il est impératif que le contenu soit le plus homogène possible entre les diverses expériences. Autant pour le client, que pour le service à la clientèle qui est là pour l’assister.
Ce fut le cas de BiogeniQ : une transition graduelle a été faite entre le format PDF et le portail en ligne. Le PDF auquel les patients étaient habitués est demeuré disponible, et clairement visible sur la page du produit. Une analyse de l’interface graphique, avec oculométrie, a eu lieu pour configurer la disposition des éléments de manière à s’assurer que le lien de téléchargement du PDF serait vu par tous. On ne doit pas s’attendre à ce que le client s’adapte au portail, c’est le portail qui doit être adapté à son client.
5- Maintenir son succès : les métriques
Pour s’assurer de bien répondre à son public cible, un portail doit être constamment en amélioration. Il est primordial de maintenir plusieurs métriques. Pour la sécurité de l’utilisateur connecté, il s’agit d’une bonne pratique de retirer les balises typiquement utilisées pour le suivi (tel Google Analytics). Pour compenser, BiogeniQ a mis en place une série de simples systèmes pour permettre de suivre, de façon anonyme, les visites de chaque page. Les périphériques utilisés pour les connexions sont aussi documentés dans le système. Finalement, un système d’appréciation des pages a été mis en place pour recueillir le point de vue des visiteurs de façon instantanée (sans devoir attendre quelques semaines pour un questionnaire post-vente).
En résumé
Pour être un succès d’un point de vue technologique, un portail patient doit avoir les éléments suivants:
- Un accès immédiat aux résultats (URL dédié par résultat)
- Un système de connexion simple mais sécuritaire
- Un temps de réponse totalisant moins d’une seconde par page
- Une transition douce, sans perte de fonctionnalité
- Un processus d’amélioration continue à l’écoute des utilisateurs
Pour plus de détails sur les systèmes développés par BiogeniQ, suivez-moi! (Twitter, LinkedIn, qadna.ca, medium)

