ปรับโฉมแบรนด์และการ Redesign UX/UI บน Digital Platforms

ในยุคดิจิทัลสมัยนี้นะ แบรนด์เก่าๆ ที่มีภาพจำแบบดั้งเดิมและมีลูกค้าประจำอยู่แล้วในแอปหรือเว็บ กำลังเจอความท้าทายใหญ่ในการปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมของผู้ใช้รุ่นใหม่ การอัปเดต UX/UI ให้ตอบโจทย์รสนิยมที่เปลี่ยนไปของผู้ใช้งาน เป็นเรื่องยากเว่อร์สำหรับหลายๆ แบรนด์เลยล่ะ

จากประสบการณ์ปัญหาที่เจอกันบ่อยๆ

1. ลุคแบรนด์แบบเดิมๆ ในแอปหรือเว็บ ปัญหาใหญ่ของแบรนด์อายุเยอะๆ คือลูกค้ามักมองว่าแบรนด์ดูเชยไปแล้ว ไม่เข้ากับยุคสมัย การเปลี่ยนโฉมแบรนด์บนแพลตฟอร์มดิจิทัลให้ดูทันสมัย เลยเป็นงานหินมากๆ ต้องปรับหลายอย่างพร้อมกันเลยนะเนี่ย
2. การห่วงลูกค้าเก่า อีกปัญหาฮิตๆ คือกลัวว่าถ้าเปลี่ยนอะไรไป ลูกค้าขาประจำจะไม่ปลื้ม ไม่ชิน แล้วเลิกใช้ไปเลย ในขณะเดียวกันก็ต้องพยายามดึงดูดลูกค้าหน้าใหม่ด้วย เลยต้องหาจุดลงตัวให้ได้ในการเอาใจทั้งลูกค้าเก่าและใหม่พร้อมกัน
3. งานหินในการปรับ UX/UI การเปลี่ยนดีไซน์แอปหรือเว็บให้โดนใจกลุ่มผู้ใช้สมัยใหม่ เป็นเรื่องท้าทายมากๆ ทั้งต้องคิดดีไซน์ใหม่ๆ ปรับการจัดวาง ปรับ Flow การใช้งาน ซึ่งอาจกระทบ Conversion Rate ได้ด้วย แถมอาจมีแรงต้านทีมตัวเองอีกที่ไม่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลง หรือกลัวความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น
4. เมื่อ OS อย่าง iOS หรือ Android มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบ UI ใหม่ การเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ หรือการปรับโครงสร้างระบบ สิ่งเหล่านี้มักส่งผลให้พฤติกรรมการใช้งานของผู้ใช้เปลี่ยนแปลงไปด้วย เช่น
   เมื่อ Apple เปลี่ยนปุ่ม Home บน iPhone เป็นการใช้ Gesture ผู้ใช้ก็ต้องเรียนรู้การใช้งานแบบใหม่ ซึ่งอาจทำให้ Component บางอย่างในแอปของเรา เช่น เมนูที่ซ่อนอยู่มุมล่างจอ กลายเป็นสิ่งที่ใช้งานยากขึ้น ไม่สอดคล้องกับพฤติกรรมหลักของผู้ใช้ที่เปลี่ยนไป ดังนั้น การสื่อสารให้ทีมงานทุกคนเข้าใจการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญ ตั้งแต่ทีมออกแบบ UX/UI ที่ต้องติดตามเทรนด์ใหม่ๆ อย่างใกล้ชิด เพื่อปรับการออกแบบให้ตอบรับกับพฤติกรรมผู้ใช้ที่เปลี่ยนไป ทีมการตลาดที่ต้องนำเสนอฟีเจอร์ใหม่ๆ ให้ผู้ใช้รับรู้ รวมไปถึงทีม Developer ที่ต้องปรับ Component ต่างๆ ในแอปให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงของ OS ด้วย เพราะหากปล่อยให้ล้าสมัยเกินไป อาจสร้างปัญหาและอุปสรรคในการพัฒนาได้ เนื่องจากหลักการเขียนโค้ดใหม่ๆ อาจไม่เข้ากันกับ Component เก่าๆ ในแอปนั่นเอง การสร้างความตระหนักรู้นี้ อาจทำได้โดยมีการสื่อสารและอัปเดตข่าวสารเกี่ยวกับเทรนด์และเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้ทีมงานทุกคนรับทราบอย่างสม่ำเสมอ มีการจัดเวิร์คช็อปหรือเทรนนิ่งเพื่อให้ความรู้เกี่ยวกับการออกแบบและพัฒนา UX/UI บนแพลตฟอร์มใหม่ๆ และที่สำคัญ คือการมีกระบวนการในการปรับปรุงและอัปเดตผลิตภัณฑ์ของเราให้ทันสมัยอยู่เสมอ โดยมีเป้าหมายเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงไปนั่นเอง🥰

จริงๆแล้วจากประสบการณ์อันน้อยนิดของผมวิธีการเปลี่ยนโฉม UX/UI แบ่งเป็น 2 วิธีหลักๆด้วยกัน

1. เปลี่ยนแบบทำ App, Web ใหม่เลย
2. ค่อยๆเปลี่ยน ไม่ทำใหม่

ซึ่งข้อ 2 เนี่ยแหละเป็นปัญหากว่าแบบแรก เพราะแบบแรกทาง Business จะประเมิณมาแล้วว่ารับความเสี่ยงได้ ในการเปลี่ยนแปลงรอบใหญ่

การทดลองในการแก้ปัญหา

วิจัยและวิเคราะห์ลูกค้าให้ชัดเจน อันดับแรกเลย ต้องทำ Research แบบจริงจังเพื่อเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และปัญหาของลูกค้าทั้งกลุ่มเก่าและใหม่ โดยเก็บข้อมูลทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพผ่านหลายวิธี เช่น สำรวจความเห็น สัมภาษณ์เดี่ยว หรือดูข้อมูล Usage จริงๆ ซึ่งที่กล่าวมาเป็นแผน ฮ่าๆๆ จริงๆได้ทำเพียงการพูดคุยกับผู้ใช้งานตามบูธต่างๆ คุยเท่าที่ทำจะทำได้

1. ค่อยๆ ปรับทีละนิด ถ้าเปลี่ยนโฉมแบรนด์หรือ UX/UI ทีเดียวจนหน้ามืดเลย มักจะทำให้ลูกค้าช็อคและต่อต้าน เทคนิคคือค่อยๆ เปลี่ยนทีละส่วน แล้วรอดูผลตอบรับในแต่ละขั้น ก่อนขยายวงกว้างต่อ การทดลองเปลี่ยนกับลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ก่อน จะช่วยลดความเสี่ยงและปรับปรุงจุดพลาดได้ทัน ซึ่งจากประสบการณ์ บางทีเราเปลี่ยนแค่ระยะห่างปุ่มนิดเดียวเท่านั้น User บางคนถึงกับเข้ามาคอมเม้นต์ติชมใน Store กันเลยทีเดียว
2. ทำให้คนในองค์กรเข้าใจ อีกหนึ่งอุปสรรคสำคัญ คือคนในบริษัทเองไม่เข้าใจและไม่ซัพพอร์ตการเปลี่ยนแปลง การเทรนและสื่อสารให้ทีมงานทุกระดับเห็นความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง จะช่วยลดแรงต้านและสร้างกำลังใจจากข้างใน การเอาเคสของแบรนด์อื่นๆ ที่เคยประสบความสำเร็จมาโชว์ ก็ช่วยให้ทีมงานมี Inspiration ได้ด้วย
3. คุยกับลูกค้าให้ชัดเจน พอถึงเวลาต้องเปิดตัวแบรนด์และ UX/UI ใหม่จริงๆ การสื่อสารกับลูกค้าแบบตรงไปตรงมาเป็นสิ่งสำคัญมาก ควรอธิบายเหตุผลที่ต้องเปลี่ยน ย้ำข้อดีที่ลูกค้าจะได้ และการันตีว่าของดีๆ เดิมๆ ยังอยู่ครบ การใช้กลยุทธ์มาร์เก็ตติ้งเพื่อโปรโมตลุคใหม่ เช่น แคมเปญโฆษณา โปรโมชั่น หรือใช้พวกอินฟลูเอนเซอร์ ก็ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านไปได้ลื่นๆ

เคสตัวอย่าง

1. Instagram ย้อนไปปี 2016 Instagram แอปแชร์รูปฮิตๆ ได้เปลี่ยนโลโก้และ UI ยกใหญ่ จากแอปกล้องวินเทจสีน้ำตาล เป็นไอคอนแนวกราดิเอนต์สุดปัง ซึ่งตอนแรกก็มีทั้งคนชอบคนด่า แต่ IG ก็ยืนยันเนื้อหาและสไตล์การสื่อสารที่มีเอกลักษณ์ รวมถึงใช้โปรโมชั่นเด็ดๆ จนลุคใหม่ก็เริ่มเป็นที่ยอมรับมากขึ้น แถมยังมีการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่าง Stories, Live หรือ Reels ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของวัยรุ่นยุคใหม่ได้แบบเต็มๆ แมตช์กับ UX เดิมที่ใช้ง่ายอยู่แล้ว ทำให้วันนี้ IG ก็ยังคงฮอตฮิตไม่มีตกเลยล่ะ
2. Airbnb ไปดูเคส Airbnb แพลตฟอร์มจองที่พักชื่อดังบ้าง ในปี 2014 เค้าเปลี่ยนโฉมแบรนด์ทั้งหมด จากโลโก้ที่เป็นแค่ชื่อเว็บ เป็นสัญลักษณ์ “Belo” รูปประตูโค้งสีแดงเข้ม ที่สื่อถึงการต้อนรับขับสู้ นับเป็นการยกระดับภาพจำจากที่พักราคาถูก มาเป็นแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์การเข้าพักจริงๆ ควบคู่ไปกับการรีดีไซน์เว็บใหม่หมด ปรับ UX/UI ขนานใหญ่โฟกัสให้ใช้งานได้ง่ายสะดวก คลีนขึ้นลดการใช้สีชมพู แต่ใช้สีขาวละเทา เพื่อให้ผู้ใช้งานโฟกัสที่ รูปและคอนเท้นต์มากกว่า UI แต่ก็ยังคงกลิ่นอาย Airbnb แบบเดิมๆ ไว้ด้วย การเปลี่ยนแปลงนี้ปังมาก ทำให้แบรนด์ Airbnb ดูดีขึ้น มีคนใช้เพิ่มขึ้นเยอะมาก กลายเป็นเจ้าตลาดที่พักออนไลน์ไปเลยจ้า หากอยากดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้เขียนไว้บางแล้ว ที่นี่
3. Uber ในปี 2016 Uber แอปเรียกรถสุดฮิต เปลี่ยนโลโก้จากตัว U มินิมอลๆ มาเป็นรูปเรขาคณิตโค้งมนสุดไฮเทค บอกถึงความหลากหลายแต่ลื่นไหล การเปลี่ยนโฉมครั้งนี้ มาพร้อมกับการดีไซน์แอปใหม่ทั้งหมด เน้นใช้งานง่าย แต่มีฟีเจอร์ที่เพิ่มมูลค่าให้ลูกค้าด้วย เช่น เห็นข้อมูลคนขับกับป้ายทะเบียนก่อนเรียก จ่ายตังได้สะดวกขึ้น ปรับแต่งการใช้งานได้ตามใจ อย่างเลือกประเภทรถ เลือกเปิดปิดเพลงได้ Uber ก็ยังปรับ UX/UI ให้เข้ากับคอนเท็กซ์ของผู้ใช้ในแต่ละประเทศด้วย เช่น รองรับจ่ายเงินสดในบางที่ การอัปเดตนี้ได้รับเสียงตอบรับดีมากๆ ทำให้ Uber ยังคงเป็นราชารถตู้ออนไลน์มาจนทุกวันนี้เลยนะ 🥰🥰

Instagram UI Evolution

สรุปท้ายบท จากประสบการณ์ ผมยังหาเคสที่มีวิธีขั้นตอนแบบแผนที่ถูกต้อง หรือ Best Placties ไม่ได้ แต่หากใครมีข้อมูลเนื้อหาที่อยากแชร์ก็สามารถเขียนมาแบ่งปันกันได้
จะเห็นว่าถ้าแบรนด์อยากรีแบรนด์และรีดีไซน์ UX/UI ให้ปังต้องมีแบบแผน โดยเริ่มจากการวิจัยเพื่อเข้าใจอินไซต์ลูกค้าลึกๆ ก่อน แล้วค่อยๆ ปรับโฉมแบรนด์กับ UX/UI ทีละส่วน พร้อมเทรนและสื่อสารให้ทั้งคนในองค์กรและลูกค้าเก่าใหม่เข้าใจตรงกัน ถ้าทำได้ดี ก็จะช่วยให้ Rebrand สำเร็จ ได้ใจลูกค้าหลากหลาย งานนี้ทีมแบรนด์กับทีม UX ต้องจับมือกันให้แน่น ถึงจะเวิร์คสุดๆ ไปเลย เจียโย๋ววว!😅

_________________________________________________________________

ลิงค์อ้างอิง

IOS: A VISUAL HISTORY
https://www.theverge.com/2011/12/13/2612736/ios-history-iphone-ipad

Instagram UI Evolution — Going beyond photographshttps://amrit.art/lighthouse/Instagram-ui-evolution-

Uber Redesign Concept 2019
https://uxplanet.org/uber-redesign-concept-2019-3d8c430f6c29

A Case for the Mobility of Uber’s Logo-life https://victorfatanmi.medium.com/a-case-for-the-mobility-of-ubers-logo-life-b9caaeccac38

_________________________________________________________________

ขอบคุณ Abby แห่ง YOLO Team ในการตรวจสอบข้อความครับ