วิสัยทัศน์ผู้บริหาร
จากในการ์ตูน ผู้บริหารคนหนึ่ง กำลังเดินทางด้วยบอลลูน สักพักก็ลดระดับลงมาเพื่อถามทาง เจอผู้หญิงคนหนึ่ง เลยถามไปว่า
ผู้บริหาร: บอกหน่อยได้ไหมว่าชั้นอยู่ที่ไหน
ผู้หญิง: คุณลอยอยู่ 30 ฟุตจากพื้น
ผู้บริหาร: เธอต้องเป็นวิศวกรแน่ ๆ เพราะทุกอย่างที่เธอพูดถูกต้องตามหลักเทคนิค แต่ไม่มีประโยชน์กับใครเลย!
ผู้หญิง: เธอต้องเป็นผู้บริหารแน่ ๆ
ผู้บริหาร: ใช่แล้ว รู้ได้ยังไง?
ผู้หญิง: ก็เธอไม่รู้ว่าตัวเองอยู่ไหน หรือกำลังจะไปทางไหน แล้วเธอก็อยู่ที่เดิมก่อนที่เราจะเจอกัน แต่ตอนนี้เธอโทษชั้น!
ผู้บริหารทุกคนที่ผมพบเจอล้วนมองเห็นปลายทางอันสดใสที่อยากจะนำพาองค์กรของตัวเองไป แต่น้อยคนนักที่จะทราบว่าตอนนี้องค์กรอยู่ตรงไหนแล้ว ยิ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงเท่าไหร่ ยิ่งมองไม่เห็นว่าปัจจุบันหน้างานเป็นอย่างไร
ยิ่งอยู่สูง รายละเอียดความวุ่นวายที่หน้างานก็จะถูกกรองออกไปจากรายงานจากลูกน้องที่กำลังจัดการปัญหาอยู่ พอรายงานถูกส่งไปเป็นทอด ๆ รายละเอียดก็ค่อย ๆ หายไปเรื่อย ๆ ผ่านมาซัก 5 ทอด แทบจะเป็นหนังคนละม้วนกับความเป็นจริงหน้างานเลย
หลายครั้งที่ผมทำงานกับทีมที่อยู่หน้างานผิดหวังกับการตัดสินใจของผู้บริหาร พากันติฉินนินทาว่าไร้วิสัยทัศน์ บ่อยครั้งเพราะคนทำงานไม่ทราบ 2 ปัญหาที่ผู้บริหารมีคือ
- มันไม่มีทางเลือกดี ๆ ให้เลือก มันมีแต่ทางเลือกแย่ ๆ และผู้บริหารทำได้แค่เลือกทางเลือกที่เสียหายน้อยสุดเท่านั้น หรือ
- ผู้บริหารไม่มีข้อมูลว่าหน้างานมีปัญหาอะไรอยู่เพราะข้อมูลเหล่านี้ขึ้นไปไม่ถึงผู้บริหาร
พอห่างจากหน้างานนาน ๆ ผู้บริหารบางท่านถึงกับลืมไปเลยว่า “ปัญหาง่าย ๆ แค่นี้” สำหรับผู้บริหารนั้น มันยากเย็นขนาดไหนสำหรับคนทำงานที่อาจจะไม่ได้มีอำนาจเข้าถึงทรัพยาการต่าง ๆ ได้เหมือนตน
เล่าถึงตรงนี้ทำให้ผมย้อนไปนึกถึงตอนลูกผมอายุ 3 เดือน เป็นช่วงวัยที่ลูกกำลังคืบคลาน ครั้งหนึ่งผมลงไปคลานกับลูกแล้วก็ได้เห็นว่ามองไปรอบ ๆ ไม่เจออะไรให้เล่นเลยนอกจากปลั๊กไฟ ผมเลยจัดบ้านใหม่เพื่อสร้างสิ่งแวดล้อมที่ลูกมีอะไรให้เล่นได้เยอะ ๆ อย่างปลอดภัย
ในอไจล์เทคนิคการลงไปดูหน้างานจริงบ่อย ๆ นั้นเรียกว่า Gemba (เก็ม-บะ)
Gemba แปลว่า หน้างาน ซึ่งสำหรับผู้บริหาร คือ การไปดูหน้างานจริง ๆ ว่าลูกน้องทำงานกันเป็นอย่างไร ลำบากตรงไหนไหน มีอะไรที่เค้าสามารถใช้อำนาจที่ได้รับมาจากองค์กรสนับสนุนหรือเปิดทางให้ลูกน้องเพื่อให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้บ้างไหม
การไปดูหน้างานแรก ๆ เราอาาจะยังไม่ได้เห็นความจริงเพราะน้อง ๆ อาจจะยังรู้สึกไม่ปลอดภัย เลยทำตัวไม่เป็นธรรมชาติเท่าไหร่ แต่ถ้าเราหมั่นดูอยู่เรื่อย ๆ ถ้าน้องจะปลอม ก็คงปลอมจนเป็นนิสัย อย่างสำนวนฝรั่งที่ว่า “fake it until you become it”
ผมมีโอกาสได้ร่วมงานกับผู้บริหารท่านหนึ่ง ซึ่งผู้บริหารท่านนี้เป็น role model เรื่อง Gemba เลย เขาได้ข้อมูลจากหน้างานตลอดเวลา ถึงไม่ได้มาดูด้วยตัวเอง แต่ก็มีข่าวจากหน้างานไปถึงท่านเสมอ ๆ เรียกว่าได้รับข่าวสารเร็วพอ ๆ กับผมที่อยู่หน้างานเลย สิ่งนี้ทำให้ผู้บริหารท่านนั้นสามารถใช้ความรู้ความสามารถที่ท่านมีช่วยน้อง ๆ แก้ปัญหาและสร้างสิ่งแวดล้อมที่จะทำให้น้อง ๆ ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพได้
อีกเทคนิคที่เห็นบางองค์กรที่ประสบความสำเร็จใช้คือ ให้ผู้บริหารลงไปที่หน้างานที่ 2 ระดับที่ต่ำกว่าตัวเองเพื่อเปิดโอกาสให้เห็นรายละเอียดเพิ่มเติมจากรายงานที่ได้จากลูกน้องของตัวเองโดยตรง นอกจากนี้ จากที่ไม่ได้เป็นคนประเมินน้อง ๆ ที่อยู่ต่ำกว่า 2 ระดับโดยตรง บางครั้งผู้บริหารจะได้เห็นความจริงมากกว่าหัวหน้าของสายงานโดยตรงเสียอีก
สรุปแล้ว สำหรับผม วิสัยทัศน์ระดับกลยุทธ์ผู้บริหารทุกคนมีเหมือน ๆ กัน เทคนิค gemba หรือการลงไปดูหน้างานจริงต่างหาก ที่เป็นตัววัดความแตกต่างของผู้บริหารว่าจะได้ทราบความจริงที่เกิดขึ้นหน้างานมากน้อยเพียงใด ถ้ารออ่านรายงานอย่างเดียว ภาพที่ได้อาจจะแตกต่างจากหน้างานจนราวกับว่าผู้บริหารกำลังหลับตานำองค์กรได้เลย มันเป็นธรรมชาติของน้องที่จะกลั่นกรองรายละเอียดปลีกย่อยที่เค้ากำลัง ”จัดการอยู่“ ออกไปไม่ให้รบกวนจิตใจพี่ ๆ กว่าจะรู้ว่าน้องเอาไม่อยู่ เรื่องราวก็ลุกลามไปไกลเสียแล้ว สิบปากว่าไม่เท่าตาเห็น ถ้าไม่ลงไปดูเองบ้าง เราจะแยกความคิดเห็นกับข้อเท็จจริงออกจากกันไม่ได้เลย
