เรื่องราวของ Don’t Make Me Think
แชร์ประสบการณ์ ความรู้แนวคิด ทุกๆอย่างที่ได้จากการหนังสือเล่มนี้
เกริ่นนำ
เป็นหนังสือที่เขียนไว้นานแล้ว ตั้งแต่ปี 2558 ถือว่านานมากๆสำหรับวงการ Software และการออกแบบ อยู่ในยุคที่ Apple เพิ่งออก iPhone 4 ได้ไม่นาน หลายๆอย่างในหนังสือก็อาจจะไม่สมเหตุสมผลแล้ว หรือปัญหา ณ ตอนนี้ผมคิดว่าหลายๆ เว็ปส่วนใหญ่เราข้ามผ่านไปได้แล้ว เช่น การที่มีเนื้อหาในเว็ปมากมายเต็มหน้าจอ ถ้าเทียบกับปัจจุบันถือว่ามาไกล และดูดีกว่าเดิมมากๆ
Don’t Make Me Think แค่คิดก็ผิดแล้ว
เมื่อเราเข้าใช้เว็ปไซต์บางเว็ปแล้วเกิดคำถามมากมายระหว่างใช้งานนั้นคือ เรากำลังใช้ความคิด “เอ๊ะ อันนี้กดได้ไหมนะ”, “กดแล้วจะเจออะไร ”, “กดแล้วเสียเงินเลยไหมนะ ” หรือ “ตอนนี้ฉันอยู่ในขั้นตอนไหนแล้ว ”
คำถามเหล่านี้มันเกิดขึ้นอัตโมมัติเวลาที่ผู้ใช้งาน ไม่สามารถเข้าใจ ซึ่งอาจจะเกิดจากสาเหตุมากมาย เช่น เขาเพิ่งเข้ามาในเว็ปไซต์ที่ไม่คุ้นเคย ไม่ค่อยมี context เรื่องแบบนี้ หรือตัวเว็ปไซต์เองที่ไม่สามารถอธิบายในตัวเองได้เพียงพอที่จะทำให้ผู้ใช้งาน เข้าใจได้ง่าย
คนเราใช้เว็ปไซต์กันอย่างไร?
เราลองสังเกตุการใช้งานเว็ปไซต์หรือแอพพลิเคชั่นของตัวเองและคนรอบข้าง เราจะเห็นว่าแต่ละคนมีวิธีการใช้งานที่แตกต่างกัน แต่สิ่งหนึ่งที่คนส่วนใหญ่เป็นอยู่คือ คนเราไม่มีเวลา เราใช้เวลาในการท่องโลกนี้สั้นมากและจะสั้นลงเรื่อยๆ (จากการเข้ามาของ Tiktok คนส่วนใหญ่มีแนวโน้มจะสนใจเนื้อหาสั้นลงๆ ถ้าเนื้อหาเข้าถึงยากเขาจะข้ามทันที)
ผมยิ่งได้ตระหนักถึงความรีบเร่ง เวลาที่คนเราจะใช้งานเว็ปไซต์มีแนวโน้มน้อยลงเรื่อยๆ ยิ่งชาว Programmer อย่างเราๆ เวลาเข้า Stack Overflow บางครั้งไม่เกิน 5 วินาที เราก็จะออกมาแล้ว อีกสิ่งที่มาพร้อมกับความรีบเร่งคือผู้ใช้งานจะไม่อ่านเว็ปไซต์ของเราทั้งหน้า เขาจะมองมันแค่ผ่านๆ Stack Overflow ผมก็มองแค่คอลัมน์ตรงกลาง และมองหาคำตอบที่มีเครื่องหมายติ๊กถูก ที่เหลือผมแทบจำหน้าตาไม่ได้เลยว่าเป็นอย่างไร
ถ้าผู้ใช้งานไม่ได้มีเวลา หรือเขาไม่ต้องการจะอ่านเว็ปไซต์ของเราทั้งหน้า เราก็ไม่ควรมีเนื้อหาอะไรที่เขาไม่สนใจในหน้านั้นๆ แบ่งเนื้อหาออกเป็นส่วนๆชัดเจน และเทคนิคต่างๆ มากมาย ซึ่งผมมองว่าเว็ปไซต์ปัจจุบันนำเทคนิคเหล่านั้นมาใช้จนเป็นเรื่องพื้นฐานไปแล้ว เช่น การแสดงตัวหนังสือที่มีการเว้นระยะห่างอย่างเหมาะสม การลดสิ่งรบกวนในหน้าเว็ปไซต์
ทำไมผู้ใช้งานชอบตัวเลือกที่ไม่ต้องคิด?
ผมสะดุดกับประโยคนึงมากๆ ครับ
สามคลิกที่เข้าใจง่าย = คลิกเดียวที่ต้องใช้สมอง
ผมเคยได้ยิน requiement แปลกๆ ที่ผู้บริหารพยามอยากให้เป็น เช่น Feature นี้ ผู้ใช้งานต้องทำได้ภายใน 3 คลิก (ถ้าใน App ก็กด 3 ครั้ง)
ผมรู้สึกเห็นด้วยที่ถ้าเราจะใช้จำนวนคลิกมาวัดผลว่า Feature นี้ใช้งานง่ายมากกว่ากันดูจะไม่ค่อยมีประโยชน์ เพราะถ้าในแต่ละคลิกนั้นมีความคลุมเครือผู้ใช้งานต้องนั่งคิด หรือต้องเดาการทำงาน สิ่งที่เราต้องให้ความสำคัญควรเป็นการสื่อสารให้ผู้ใช้งานเข้าใจ เช่น มีข้อความอธิบายสั้นๆ ทำให้ระบบของเราสามารถอธิบายตัวเองได้
หน้าหลัก (Home Page)!!!
ส่วนตัวไม่ค่อยได้มีโอกาสออกแบบเว็ปไซต์ที่มีหลักที่ต้องสื่อสารไปยังผู้ใช้งานหนักๆ ส่วนใหญ่จะเป็นงานที่ใช้ภายใน หรือเป็นเว็ปที่คนใช้งานเขารู้อยู่แล้วว่าระบบเราทำงานอย่างไร หรือเอาไว้ไปทำอะไร
ในหนังสือได้ให้คำแนะนำ เกล็ดเล็ก เกล็ดน้อยในการออกแบบ Home page เยอะเลยครับ เช่น ต้องบอกได้ว่าเว็ปนี้ทำอะไร ผู้ใช้งานจะเริ่มต้นใช้งานเว็ปเราจากจุดไหน เขาสามารถทำอะไรได้บ้าง การเพิ่มข้อความ “Learn More”
นอกจากที่ผมยกตัวอย่างยังมีข้อคิดอีกมากมาย ที่เรามักจะเห็นในเว็ปไซต์สมัยใหม่ทั่วๆ ไป ซึ่งส่วนใหญ่ก็ทำออกมาได้ดีมากๆ
การถกเถียง และการทดสอบ
เชื่อว่าทุกๆ คนเคยผ่านเหตุการณ์ที่ตกลงกันไม่ได้ว่า เราจะออกแบบยังไง ปุ่มสีอะไร วางไว้ตรงไหน กว้างยาวเท่าไร ใช้คำไหนดี ซึ่งล้วนแต่เป็นการยกเอาความคิดของทั้งสองฝ่ายที่อยากให้งานออกมา ถึงแม้ว่าเราจะทำงานในวงการเดียวกัน Product ชิ้นเดียวกันเลย แต่เราจะมองเห็น Product ของเราในภาพที่ต่างกัน Developer ก็จะมองอีกแบบ Designer ก็จะมองอีกแบบ Krug เขาบอกว่าไม่ต้องเถียงกัน เอาไปทดสอบเลย ลองทำ Prototype หรือถ้างานมันออกมาแล้วก็เอาไปทดสอบกับผู้ใช้งานดีกว่าไหม เพราะเราไม่ใช่ User
ในหนังสือได้ให้แนวคิด วิธีการทดสอบ Usability Test มากมายเลย ที่ผมชอบมากที่สุดคือ เขาได้ให้ตัวอย่างขั้นตอนการทดสอบอย่างละเอียด การแบ่งจัดสรรเวลาในแต่ละ Task ของการทดสอบ รวมถึงคำพูดที่เราต้องอธิบายในแต่ละขั้นตอน ตัวอย่างคำถาม ข้อซักถาม ซึ่งอ่านแล้วนำไปใช้ต่อได้เลย และเห็นภาพมากๆ
ความจริงใจกับผู้ใช้
ความรู้สึกที่ดี การมี Usability ที่ดี ไม่ได้มาจากการออกแบบระบบให้ user ใช้งานง่ายเท่านั้น ความจริงใจ การสื่อสารข้อมูลอย่างโปร่งใส ก็ถือเป็นอีกหนึ่งตัวแปรสำคัญ
เขายกตัวอย่างเว็ปไซต์การบินแห่งหนึ่ง ซึ่งวันที่เขาจะต้องเดินทางนั้นตรงกับเหตุการณ์ที่มีผู้ประท้วง จึงเกิดความกังวลใจ ต้องการที่หาข้อมูลการประท้วง ความคืบหน้าของสถานการณ์ แต่กลับไม่เจออะไรบนเว็ปไซต์นั่นเลย ราวกับว่าไม่เคยมีเรื่องนี้มาก่อน มันทำให้ความรู้สึกดีที่มีต่อเว็ปไซต์ลดน้อยลง
อะไรบ้างที่ทำให้ความรู้สึกดีๆลดน้อยลง เช่น การซ่อนข้อมูลข่าวสารที่ผู้ใช้ต้องการ, ถามข้อมูลที่ระบบไม่ได้ใช้, ข้อมูลเท็จ, การยัดเยียดข้อมูลที่มากเกินไป, เว็ปไซต์ดูไม่น่าเชื่อถือ ดูไม่เป็นมืออาชีพ
อะไรบ้างที่ทำความรู้สึกดีๆเพิ่มขึ้น บอกข้อมูลที่ผู้ใช้ต้องการ, เว็ปไซต์มีความชัดเจน เป็นขั้นเป็นตอน บอกผู้ใช้ว่าควรทำอะไร, ทำให้ผู้ใช้เสียเวลาน้อยที่สุด, การมี FAQ, สามารถแก้ไขได้เมื่อผู้ใช้พวกเขาทำผิดพลาด
บทส่งท้าย
อีกสิ่งหนึ่งที่ท้าทายสำหรับ UX/UI ทุกคน จะทำอย่างไรให้เจ้านาย หรือลูกค้า ให้เขาเห็นความสำคัญในส่วนนี้ ทำให้พวกเขาให้เวลาเรามาทำ การที่จะทำอย่างนั้นได้ทั้งสองฝ่ายต้องเข้าใจซึ่งกันและกันก่อน เราเองก็ต้องเข้าใจมุมมองของ PO ของลูกค้า ที่เราดูเรื่องเงินและผลตอบแทนต่างๆ ต้องพบเจอกับ Stakeholder หรือเจ้านายของเขาอีกที ส่วน PO หรือลูกค้าเขาต้องรู้จักเรื่องเหล่านี้เสียก่อน
ทำให้เขารู้จัก Usability
เช่น ชวนเขามาเข้าร่วมการทดสอบ Usability Testing สักครั้ง มันอาจจะทำให้เขาประหลาดใจกับผลลัพธ์ที่ได้ และเขาจะมองเห็นความสำคัญส่วนนี้มากขึ้น
ทำให้เราเข้าใจ PO ลูกค้า หรือผู้บริหาร
ผมคิดว่าเราต้องเข้าใจสถานการณ์ของงาน ถ้าตอนนี้งานรีบมากๆ ลูกค้าอยากเข้าตลาดเป็นเจ้าแรก ก็คงไม่เหมาะที่เราจะดันให้ดูงานด้านนี้มากๆ เข้าใจธุรกิจที่เราเข้าไปทำอยู่ สิ่งที่เรา deliver ออกไปนั้นมี impact ต่อองค์กรเขามากแค่ไหน เข้าใจภาษาธุรกิจ (เป้าหมายไกลๆของผมคือเรียนต่อด้านนี้ครับ MBA)
อีกสิ่งหนึ่งที่ผมคิดว่าสำคัญไม่น้อยกว่าการรู้กระบวนการ ความสำคัญต่างๆ สิ่งที่เราอยากให้เกิดขึ้นจะเป็นไปไม่ได้เลย หรือเป็นไปได้ยาก ถ้าเราไม่สามารถทำให้ PO หรือคนอื่นๆเชื่อได้ Krug ได้แนะนำหนังสือน่าสนใจหลายเล่มเลย ไม่ว่าจะเป็น
It’s Our Research Getting: Stakeholder Buy-In for User Experience Research Project ของ Tomer Sharon
“Become the voice of reason”, “Accept the fact that it might not work and that it’s okay”
สรุปสุดท้าย
เมื่ออ่านมาถึงหน้าสุดท้ายของหนังสือ Don’t make me think เนื้อหาที่ได้นั้นดีมากๆ เลย แต่ต้องยอมรับว่าแอบไม่ตรงกับที่คิดไว้ คิดไว้ว่าหนังสือจะมีแนวคิดเรื่องการตัดสินใจ การนึกคิดของผู้ใช้ และตัวอย่างการแก้ปัญหาที่มากกว่านี้ แต่นั่นไม่ได้เสียเปล่าเลย (ผมก็ยังแนะนำให้อ่านนะ) เพราะผมรู้ช่องทางที่จะพาตัวเองไปเจอความรู้ที่ต้องการได้เยอะขึ้น ไม่ว่าจะเป็นหนังสืออีกมากมายที่ควรจะอ่าน หรือคอร์สเรียนทางด้านจิตวิทยา การตัดสินใจของผู้คน
เป้าหมายเดือนต่อไปของผมจะเป็นหนังสือ The Lean UX แต่กำลังตัดสินใจว่าจะเปลี่ยนเป็น The Design of Everyday Things ดีไหม รอติดตามตอนต่อไปครับ
