เสน่ห์ของ ScrumMaster

บางครั้งผมจะได้ยินคำถามเวลาไปงานแลกเปลี่ยนความรู้กับวง ScrumMaster ว่า ทำไงดี ทีมไม่เปิดใจให้ เข้าถึงทีมยาก ตอนผมนั่งในวงนั้น ผมก็ไม่รู้จะตอบยังไง เพราะผมไม่มีปัญหานี้

“CCC Cupping 2005–12–22 2” by Andy Ciordia is licensed under CC BY-NC 2.0

วันก่อน มีเพื่อนร่วมงานให้ feedback ผมว่า ผมมีพลังพิเศษ ทำให้คนไว้ใจ อยากเข้ามาปรึกษา ผมตอบ 2 ครั้ง ครั้งแรกผมพูดถึงเรื่อง congruence ที่เรียนมาจากคอร์ส Satir หลังจากอ่านสีหน้าผู้คนในวงสนทนาแล้ว ผมเลือกใช้สิทธิตอบครั้งที่ 2 :D

feedback นี้ทำให้ผมนึกขอบคุณเพื่อนสนิท 2 คน คนแรกชื่อปาฮาเป็นคนที่เรียนห้องเดียวกันกับผมมาตั้งแต่ป. 1 จนจบ ป. ตรี ครั้งนึงตอนสมัยมัธยม

ปาฮาเล่าความสามารถพิเศษหนึ่งให้ผมฟัง ผมบอกว่าไม่เชื่อ ทำให้ดูหน่อย ปาฮาก็ปฏิเสธ ผมถามว่าทำไม แล้วปาฮาก็บอกว่า

เดี๋ยวพอกูทำให้มึงดู มึงก็เอาไปเล่าให้ชาวบ้านรู้กันทั่ว แล้วกูก็โดนล้อ

เป็น feedback ที่ตรงมาก ผมอึ้งไปอยู่พักนึง แล้วก็สัญญาว่าจะไม่เล่าให้ใครฟัง แล้วปาฮาก็สำแดงความสามารถพิเศษให้ผมดู จนถึงวันนี้ผมก็ยังรักษาความลับนั้นไว้ ไม่เคยเล่าให้ใครฟัง

เวลามีใครมาเล่าสิ่งที่เปราะบางให้ผมฟัง ผมจะสมมติว่าสิ่งนั้นเป็นความลับไว้ก่อน และเมื่อไหร่ที่อยากเปิดเผยข้อมูลนั้น ผมจะขออนุญาตก่อน และใช้ข้อมูลนั้นเมื่อได้รับอนุญาตเท่านั้น

ทำแรก ๆ ไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงอะไรอะไรหรอกครับ ทำไปนาน ๆ สิ่งนี้ถึงจะซึมลงไปในท่าทาง ภาษา สีหน้า น้ำเสียง กลายเป็นพื้นที่ปลอดภัยที่คนมาปรึกษารู้สึกได้ ว่าพื้นที่ที่เราคุยกัน มันมีความเป็นส่วนตัว

เพื่อนอีกคนชื่ออัม บ่อยครั้งที่ผมมีปัญหา ผมมักจะปรึกษาอัม อัมก็โทรมาปรึกษาผมบ้างเหมือนกัน ผมรู้จักอัมเพราะเราอยู่กลุ่มเดลต้าเหมือนกันที่มหา’ลัย มีครั้งนึงผมมีเรื่องกลุ้มใจ ผมนั่งบ่นไปเรื่อย ๆ ขณะที่อัมนั่งเป็นเพื่อนแล้วฟังเฉย ๆ หลังจากเหตุการณ์นั้น ผมก็รู้สึกสนิทใจกับอัมมาก โดยที่ผมในตอนนั้นอธิบายไม่ได้เลยว่าเพราะอะไร

มีวันนึง อัมโทรมาปรึกษาผม ผมฟังอัมแล้วก็ตัดสินเองว่าอัมทำไม่ถูก แล้วก็แนะนำอัมไปว่าควรทำยังไงไม่ให้เจอปัญหาแบบนี้อีกในครั้งหน้า แล้วอัมก็ตอบกลับมาว่า

เวลามีคนโทรมาปรึกษากุ กุจะสังเกตก่อน ว่าตอนนี้คนนั้นต้องการอะไร ซึ่งหลัก ๆ จะแบ่งออก 3 อย่างคือ ต้องการการรับฟัง ซึ่งกุก็จะนั่งฟังเฉย ๆ ไม่พูดอะไร หรือต้องการคนเข้าข้าง ซึ่งกุก็จะข่วยด่าฝ่ายตรงข้ามโดยไม่สนถูกผิด หรือต้องการคำปรึกษา ซึ่งกุก็อาจจะแนะนำไปตามที่กุคิด ถ้ามืงจะทำได้แบบเดียว กุก็เข้าใจแต่กุคงจะโทรมาปรึกษาเฉพาะตอนต้องการคำแนะนำ ซึ่งทำให้กุปรึกษามืงบ่อยน้อยลงเฉย ๆ

นี่เป็น feedback ในตำนานสำหรับผมเลย มันตรงมากนะ และไม่มีอะไรทิ่มแทงในนี้เลย ตอนผมได้ยินแบบนี้ ผมไม่รู้จะตอบอะไร ตอนนั้นผมกลัวมาก กลัวจะเสียความสนิทสนมกับเพื่อนคนนี้ไป ตั้งแต่นั้น default mode ของผมตอนมีคนมาปรึกษาก็เปลี่ยนจากให้คำแนะนำ เป็นเข้าข้าง :D ประโยคนึงที่ผมพูดบ่อยมากเวลามีคนโทรมาบ่นใครให้ฟังคือ

กุไปต่อยแม่งให้เอามะ? :D

สิ่งที่คาดไม่ถึงเลยคือ ตั้งแต่นั้นก็มีคนโทรมาปรึกษาผมบ่อยขึ้น ๆ เยอะขึ้น ๆ และมันช่วยให้ผมมีประสบการณ์ที่กว้างขึ้น ๆ และเติบโตขึ้นมากมายจากการพูดคุยกับผู้คน

การเปิดพื้นที่รับฟังโดยไม่ตัดสิน และการรักษาความลับให้พื้นที่นั้นมีความเป็นส่วนตัวนี่แหละ ที่ทำให้ผมไม่ค่อยเจอปัญหาเรื่องทีมไม่เปิดใจให้เลย

กลับมาที่ congruence ซึ่งแปลว่าการที่ภายในใจเรากับพฤติกรรมภายนอกสอดคล้องกัน ผมเชื่อมโยงเรื่องนี้เข้ากับ congruence ตรงที่ พอเรารักษาพื้นที่ศักดิ์สิทธิ์ให้ผู้คนอย่างสม่ำเสมอจนนานพอ สิ่งนี้จะซึมลึกเข้าไปในสีหน้า แววตา น้ำเสียง แม้แต่วิธีที่สมาชิกในทีมคุยกับเราก็เปลี่ยนไป ส่งผลให้แม้แต่สมาชิกที่เข้ามาใหม่ ก็จะรู้สึกสบายใจที่จะปรึกษาเราทั้ง ๆ ที่รู้จักกันไม่นาน