ในเมื่อการ UX Interview ไม่ใช่เป็นเพียงการเข้าใจ แต่เป็นการสัมผัสหัวใจ
อาทิตย์ที่ผ่านมาผมได้มีการทำ Interview หา Insights (ความต้องการลึกๆ❤️) ของ User ราวๆ 8–9 คน เป็นอะไรที่เผาพลังงานของผมมาก ผมไม่เข้าใจคนที่สัมภาษณ์คนบ่อยๆวันละ 3–4 คนเขาเอาพลังงานมาจากไหน (ฮา)
เอาหล่ะ ที่จริงผมคงไม่ได้มาพูดถึงหลักการหาความต้องการลึกๆของ User หรอกครับ หลายที่หลายสำนัก หลายวิธีการ หลายคำแนะนำ ลองไปหาอ่านดูครับ ซึ่งวันนี้เหมือนเป็นเพียงการแชร์ประสบการณ์การ สัมภาษณ์ให้สัมผัสหัวใจของพวก User กันครับ
ผมมักจะมีหลักง่ายๆในการสัมภาษณ์ 4 ข้อครับ
1) ทำให้ User ไว้ใจเรา จะทำให้เราได้ข้อมูลที่ใกล้เคียงกับความจริง
ข้อนี่เป็นขั้นตอนแรกที่เราต้องใช้พลังกาย พลังใจทั้งหมดเท่าที่มีอัดลงไป เพราะการที่เราจะทำให้เราที่ไม่รู้จักกัน เล่าความจริงให้คนแปลกหน้า 2–3 คนฟัง คือเรา คนจด และ PO ได้ข้อมูลมากที่สุดและเป็นกันเองมากที่สุด มันเป็นเรื่องที่ท้าทายมากครับ ซึ่งผมมักจะใช้เป็นการแนะนำตัวเราสั้นๆ และผมก็มักจะมีคำติดปากที่ทำให้ User ไว้ใจเรามากขึ้นเช่น
“สมมุติว่ามีเพียงเราสองคนครับ ที่เหลือเป็นเหมือนอากาศ อย่าไปสนใจ” (พร้อมหัวเราะ) 😁😁
“เราไม่ได้มาจับผิดหรือขายประกัน เราอยากเข้าใจ และ รู้จักคนที่เราจะทำ App ให้มากขึ้น” (ยิ้มอย่างจริงใจ) 🙂
“เราสัญญาเลยว่าข้อมูลนี้จะปิดไว้เป็นความลับ นอกจากเราในห้องนี้จะไม่มีใครรู้เรื่องราวของคุณเลยแม้แต่คนเดียวดังนั้นไว้ใจเราได้” (สีหน้าจริงจัง) 🧐🧐
ระหว่างที่เราถามข้อมูลส่วนตัวหรือ ให้เค้าแนะนำตัวสั้นๆ เราก็ลองถามแบบนี้ดูครับ “หลังเลิกงานไปไหนต่อครับเนี่ย” หากเค้าบอกว่านั่งใต้ดินกลับบ้านเอาข้าวให้หมา เราก็ถามต่อว่า “เลี้ยงหมาด้วยเหรอครับ หมาพันธุ์อะไร?” ระหว่างที่ถามเรื่องต่างๆนานา ให้
😅 เช็คสีหน้าว่ายังเกร็งๆ ตึงๆ เป็นกังวลไหม?
😐 เช็คแววตาล้อกๆ แล็กๆ ไหม?
😒 เช็คท่านั่งเกร็งไหม
😕 กอด-อกไม๊?
😶 ปลายเท้าจิกไหม เกร็งไหม?
หากยังมีท่าทีการเกร็งแบบนี้อีกก็ซวยแล้วครับถือว่าเจองานหิน (ฮ่าๆๆ) ก็พยายามชวนคุย ไปเรื่อยๆ แล้วก็กินน้ำให้เขาดูเลยครับ อึกๆๆๆ ทำให้เขารู้ว่าเรามีท่าทีที่เปิดเผย ไม่ต้องกังวลกับเรา ประมาณนั้นครับ
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
2) ให้ความสำคัญกับการเดินทางมากกว่าคำตอบ
ส่วนมากหากข้อ 1 ผ่านพ้นไปด้วยดีเรามักจะให้น้ำหนักกับในส่วนนี้ครับ และส่วนนี้เป็นส่วนที่ผมมักจะใช้เวลา และให้ความสําคัญกับมันมากที่สุด เพราะสิ่งพวกนี้เป็นการที่ทำให้เรารู้จักกับคนที่เราสัมภาษณ์มากขึ้น ผ่านเรื่องราวการเดินทางของเขา เช่น แทนที่คุณจะถามเขาไปตรงๆว่า
“คุณใช้ App นี้ไหม”
คุณจะได้คำตอบแค่ว่า
“ใช้” กับ “ไม่ได้ใช้”
ซึ่งมันเป็นอะไรที่ฮามากครับมันเหมือนกับเราเดินไปถามโจรว่า “เองโจรใช่ไม๊?” ( ฮ่าๆๆๆๆๆ)
พวกนี้เป็นคำถามปลายปิดที่ทำให้เราไม่เห็นบริบทโดยรวมของ User ครับแล้วแทบจะไม่รู้เลยว่าสิ่งที่เขาพูดเป็นเรื่องจริงไหม?
ผมเคยเจออยู่เคสหนึ่งครัง เขาบอกว่าเขาใช้ App เราแล้วเขาอยากให้เราไปแก้ 1,2,3,4.•••• เพราะเขาใช้ App เราบ่อยมากจนรู้หมดแล้ว
ผมเลยยิงคำถามไปว่า
“ช่วยเล่าวันที่ใช้ให้หน่อยครับ เอาตั้งแต่ตื่นนอนได้ยิ่งดี”
User ก็เล่าจนจบครับ ทำให้เรามาสังเกตได้ว่า.
“อ่าวไหนบอกว่าใช้ของเราไง แต่ทำไมตอนเล่าไม่พูดถึง หรือ เปิด App ของเราเลย แต่พูด App อื่นที่ใช้ได้คล่องมาก” (คิดในใจ ฮ่าๆๆ)
ทั้งหมดนี้จะเห็นได้ว่าการที่สังเกตระหว่างทาง จะเป็นตัวกำหนดแผ่นแม่พิมพ์ที่เอาไว้เช็คคำตอบ ที่เอาไว้เช็คกับสมมติฐานของเราได้ :)
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
3) ให้ความสําคัญเรื่องราวและสิ่งที่เขาพูดออกมา มากกว่าคำถามที่เราเตรียมมา
อันนี้ต้องอาศัยความชำนาญอยู่พอสมควรครับ 😉
เพราะว่าการถามไปตามน้ำจากคำตอบที่เขาให้มา แต่ยังคงในสิ่งที่เรายังต้องการถามอยู่เป็นอะไรที่ยากเหมือนกันครับ
จากประสบการณ์ที่ผ่านมา การที่เรา List คำถามที่เราอยากจะรู้จากผู้ให้สัมภาษณ์ไว้เป็นข้อๆ เป็นสิ่งที่ดีครับ แต่พออยู่หน้างานมันจะไม่สมูธ แล้วการที่ไม่สมูธเนี่ยแหละมันทำให้สิ่งที่เขาเล่าออกมามันมักจะมีการ “คิด” มากกว่าสิ่งเป็นความเป็นจริงที่เขาจะต้อง “เล่า” ออกมาจริงๆ 😓😓😞
ซึ่งเวลาเขาเล่าเนี่ยแหละควรให้เขาเล่าออกมาอย่างเป็นธรรมชาติที่สุดครับ และนี่คือความยากครับเพราะเราไม่รู้ว่าผู้ให้สัมภาษณ์จะไปเล่าจบตรงไหน (ฮ่าๆๆ) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นผมมักจะใช้ Keyword ที่หลุดออกมาจากผู้ให้สัมภาษณ์มาใช้เป็นคำถามใน List คำถามที่เราเตรียมเอาไว้
เช่น หากเราต้องการจะรู้ปัญหาในการใช้ App ของเรา เราก็ควรให้เขาพูดมาตั้งแต่บริบทเริ่มนึกถึงเป้าหมายการใช้ App ของเราเลยก็ได้ครับ แล้วพอจังหวะที่เขาจะเล่าถึงการใช้ App ของเราจนจบแล้ว ค่อยถามหลัจากเขาเล่าจบครับว่า ทำไมถึงไม่ใช้ ตรงนี้ ทำไมถึงข้ามอันนี้ไป ทำไมถึงไม่กรอกตรงนี้ จับจุดปัญหาเขาให้ได้จากเรื่องราวที่เขาเล่าให้ได้มากที่สุดครับ :3
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — -
4) อย่าพยายามทำความเข้าใจเพียงอย่างเดียวแต่ให้พยายาม “รู้สึก” เหมือนที่เขากำลัง “รู้สึก”ด้วย (Feeling what other feels)
อันนี้เป็นสิ่งที่ไม่ควรจะมองข้ามครับ สังเกตจากแววตาและน้ำเสียง รู้สึกในทุกๆเรื่องราวที่เขาเล่าออกมา เหมือนเวลาดู ซีรี่ย์เกาหลีเทือกนั้นครับ เพราะบางอย่างเหตุผลไม่มีน้ำหนักเพียงพอเท่าความรู้สึกของเขา และส่วนใหญ่ความรู้สึกเจ็บปวด ดีใจ เสียใจ กลัว พวกนั้นตังหากที่เป็นแรงผลักดันที่ทำให้พวกเขากระทำสิ่งๆนั้นลงไป 😘
— — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — —
สุดท้ายท้ายสุดนี้ ผมอยากให้ทุกคนสนุกกับการเข้าใจความรู้สึกของ User แล้วทำ Product ของเราเป็นเหมือนสายสัมพันธ์ระหว่าง User กับ Business Value นะครับ
ขอบคุณที่อ่านจนจบครับ สวัสดีปีใหม่ อย่าลืมพกยาดมติดตัวด้วยนะครับ
