Ethnography กับ Direct Observation: กุญแจสำคัญในการเชื่อมโยงประสบการณ์ผ่าน UXUI (Part ll)
ในยุคดิจิทัล การสร้างประสบการณ์ที่เจ๋งและประทับใจให้กับลูกค้าผ่านการออกแบบ User Interface (UI) นั้นเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับทุกแบรนด์ แต่การออกแบบ UI ที่ดีนั้นไม่ใช่แค่เรื่องของความสวยงามและใช้งานง่ายเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงการสื่อสารตัวตนและคุณค่าของแบรนด์ผ่านองค์ประกอบต่างๆ ของ Brand Identity ด้วยไม่ว่าจะเป็นโลโก้ สัญลักษณ์ ชุดสี ฟอนต์ รูปภาพ ภาษา และโทนเสียงของแบรนด์ สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ช่วยสร้างการจดจำและความผูกพันกับแบรนด์ได้ ซึ่งหากนำมาใช้ในการออกแบบ UI ได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกัน ก็จะยิ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับผู้ใช้ได้มากขึ้น
อย่างไรก็ตาม การผสมผสาน Brand Identity เข้ากับ UI Design ให้ได้อย่างลงตัวก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป
ยังมีหลายสิ่งที่ต้องคำนึงถึง ทั้งในแง่ของความสมดุลระหว่างความสวยงามกับประสบการณ์การใช้งานที่ดี, การรักษาความเรียบง่าย, การปรับใช้ Brand Identity ให้เข้ากับบริบทและอุปกรณ์ต่างๆ, ไปจนถึงการออกแบบ UI ให้คำนึงถึงความหลากหลายของผู้ใช้ในแต่ละพื้นที่ วัย และระดับความคุ้นเคยกับ
เทคโนโลยี และแน่นอนที่สุดหากเราทำ UXUI ที่สื่อสารภาพลักษณ์แบรนด์ได้ดี ผู้ใช้งานก็จะสามารถลิงค์ประสบการณ์จาก Online ไปสู่โลก Offline ได้เช่นกัน
ขอยกตัวอย่างง่ายๆเช่น หากเราได้รับประสบการณ์จาก Application สายการบินไม่ค่อยดี ไม่ว่าจะขั้นตอนที่ยุ่งยาก, App แคชบ่อย หรือ App สร้างความสับสนในการแอบแนบเอา Package เข้ามาก่อนกด Submit จ่ายเงิน แน่นอนที่สุดประสบการณ์เหล่านี้ล้วนส่งผลไปยังภาพลักษณ์แบรนด์ในระบบ Offline ด้วย 😍
จากประสบการณ์ที่ผมได้ไปลงพื้นที่กับบริษัทสินเชื่อแห่งหนึ่ง
ก็ได้พบความจริงที่น่าสนใจหลายอย่าง อย่างเช่น ลูกค้าในต่างจังหวัดมีมุมมองต่อแบรนด์ที่ต่างจากที่เราเข้าใจ, ผู้สูงอายุหลายคนเข้าใจเรื่องแอปพลิเคชั่นมากกว่าที่เราคิด, หรือลูกค้ามีความคุ้นเคยกับ Branding ผ่านสีเสื้อพนักงาน, สีห้องสาขา, วิธีการพูดและน้ำเสียงของพนักงาน รวมถึงความสัมพันธ์ส่วนตัวที่มีต่อกัน 😍😍
ข้อมูลเหล่านี้ทำให้เราต้องกลับมาทบทวน Persona หรือตัวแทนกลุ่มผู้ใช้ที่เราเคยสร้างไว้ใหม่อีกครั้ง รวมถึงปรับการออกแบบ UXUI ในหลายๆ ด้าน เช่น การเลือกใช้สีในแอปฯ ให้เชื่อมโยงกับสีที่ใช้ในสาขา, การออกแบบ Action ต่างๆ ให้คล้ายคลึงกับที่พนักงานทำ หรือการปรับน้ำเสียงในการสื่อสารให้เป็นกันเอง แต่ยังมีความเป็นทางการในจุดที่จำเป็นต้องใช้ความน่าเชื่อถือ ตลอดไปถึงการออกแบบ Flow การขอสินเชื่อเบื้องต้นอาจจะต้องออกแบบให้มีความใกล้เคียงกับพฤติกรรมการขอสินเชื่อแบบ Offline ก่อนทำให้ User เดิมยังรู้สึกปลอดภัยในการใช้งานอยู่ (แต่ประเด็นนี้สามารถแยกออกมาคุยได้อีกเยอะ🤔)
ซึ่งสิ่งเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการทำ User Research และการใช้เทคนิค Direct Observation ตามแนวทางของ Nielsen Norman Group (NNG)✌🏻 ที่เน้นการสังเกตและเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้ใช้ในสภาพแวดล้อมการใช้งานจริง เพื่อให้เข้าใจผู้ใช้อย่างลึกซึ้งก่อนลงมือออกแบบ เพราะบ่อยครั้ง สิ่งที่ผู้ใช้ต้องการและทำจริงๆ นั้น อาจไม่ตรงกับสมมติฐานที่เราคิดเอาเองเสมอไป เช่นในการตัดสินใจจะใช้จ่ายอะไร User พื้นที่รอบนอกมักจะต้องสอบถามคนในบ้านก่อน ซึ่งสิ่งเหล่านี้ส่งผลต่อการออกแบบ UX ทั้งสิ้น 🤭
และหากเราไม่ได้ทำ Direct Observation หรือการทำ Ethnography ในแบบอื่นๆ เราจะไม่เห็น “ชีวิต” เพราะเราจะเห็นเพียง “ข้อมูล” ที่ไร้ชีวิต
ด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก User Research ทำให้เราสามารถสร้าง Persona ที่สอดคล้องกับผู้ใช้จริงมากขึ้น และนำไปสู่การปรับปรุงการออกแบบ UI ทั้งในแง่ขององค์ประกอบ Brand Identity ต่างๆ และการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกันทั้ง Online และ Offline เพื่อให้สามารถส่งมอบคุณค่าของแบรนด์และตอบโจทย์ความต้องการของผู้ใช้ได้ดียิ่งขึ้น
ผมหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้เห็นว่า Brand Identity ไม่ได้เป็นเรื่องของกราฟิกหรือการออกแบบเพียงอย่างเดียว แต่เป็นสิ่งที่ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของผู้ใช้และความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า ถ้าเราสามารถออกแบบ UI ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้ สะท้อนคุณค่าแบรนด์ และเชื่อมโยงทั้งโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันได้แล้วล่ะก็ นั่นจะเป็นก้าวสำคัญที่จะนำแบรนด์ไปสู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัลนี้ได้อย่างแน่นอน 🤗🤗
ขอบคุณผู้ตรวจสอบคำผิด และเสนอความเห็นความลื่นไหลของบทความ โดยAbby จาก Yolo Team ด้วยครับ 🥳
