Framework for Measuring the Impact of Design in a Large Complex Company
Credit : UX STRAT Thailand
Speaker : Simon Goh | Great eastern
จากที่เราได้ไปเข้าร่วมงาน Conference ที่อโศกโดยงานนี้เป็นงานเกี่ยวกับ UX Strategy ทำให้เนื้อหาที่ได้เรียนรู้จากงานนี้เน้นไปในแนวทางนั้น เนื่องจากนี่คือฉบับแปลตามความเข้าใจของผู้เข้าร่วม หากตรงไหนงงๆก็ขออภัยด้วยนะคะ
เรื่องแรกที่เราอยากมาแชร์ คือตามหัวข้อเลยเป็นเรื่องของ Framework ที่จะช่วยวัดประสิทธิภาพของงานออกแบบสำหรับองค์กรที่มีความซับซ้อนมากๆ
เปิดด้วยเรื่องราวของคุณ Simon คือ เขาได้เล่าว่าตัวเองนั้นป่วยซึ่งมีปัญหาเกี่ยวกับไต เนื่องจากดื่มเบียร์มากเกินไป เรื่องของเรื่องคือโรคที่เป็นนั้นส่งผลกับคุณ Simon ไปตลอดชีวิตไม่สามารถรักษาให้หายขาดได้ วิธีการรักษาคือการผ่าตัดและต้องบำรุงไตไปเรื่อยๆ ซึ่งคุณไซมอนก็ทำการศึกษา ว่าโรคนี้มันมีการดูแลรักษายังไง ซึ่งหมอก็ให้ทางเลือกแค่ว่าต้องกินยาตลอดไปนะ แน่นอนว่าคุณ Simon ไม่ต้องการทานยาไปตลอดชีวิต เขาเลยปรึกษาหมอเพื่อใช้วิธีอื่นที่ไม่ใช่กินยา ด้วยการทานผัก ซึ่งคุณหมอก็ได้ให้คำปรึกษาแล้วว่าได้
ในความคิดคุณ Simon เชื่อว่าการกินอาหารที่ดีทุกวันก็จะทำให้สุขภาพดีจึงเลือกที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมการกินของตัวเองแทนการกินยาที่มีผลข้างเคียงในอนาคตค่อนข้างมาก เปลี่ยนมาเป็นคนที่กินวีแกนแทน
เนื่องจากโรคที่เป็นนั้น ก็ต้องมีการติดตามการรักษา แล้วสิ่งที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องนั้นก็มีดังนี้ ตรงนี้คุณ Simon ได้เล่าประมาณว่า การกินวีแกนมันช่วยเรื่องสุขภาพก็จริงแต่อะไรที่จะทำให้เรารู้ล่ะว่าร่างกายเราปกติแล้ว แน่นอนว่าก็ต้องเป็นการตรวจทางการแพทย์ โดยคุณ Simon ก็ได้เล่าว่าสิ่งที่เขาต้องติดตามก็จะมีตั้งแต่
ผลเลือด ผลปัจสาวะ ผลความดันโลหิต ซึ่งแต่ละอุปกรณ์ที่ใช้นั้นก็มีวิธีการใช้และค่าใช้จ่ายในการตรวจแต่ละครั้งแตกต่างกัน
โดยเขาก็มีตารางเปรียบเทียบให้ดูว่าแต่ละแบบมีข้อดีข้อเสียต่างกันอย
เครื่องตรวจความดันโลหิต ความแม่นยำก็คือแค่วัดความดัน แต่ไม่ต้องใช้แรงมากแค่รัดแขนแปปเดียวและสามารถทำได้ทุกวัน ถัดมาคือ อุปกรณ์ตรวจโปรตีนในปัสสาวะ ที่ต้องมีการเล็งให้โดนแผ่นเพื่อให้ไม่เลอะเทอะ ทำให้อาจจะไม่สามารถทำได้ทุกวันแต่ก็ถือว่าไม่ต้องเจ็บตัวอะไร และสุดท้ายคือ การตรวจเลือดที่ต้องมีค่าใช้จ่ายที่สูงและไม่สามารถตรวจทดสอบด้วยตัวเองได้ แถมเจ็บตัวด้วย ทำให้นานๆทีทำละกัน
นี่คือตัวอย่างการวัดผลคุณภาพไตของคุณ simon ที่มีเป้าหมายคือ การมีไตที่สุขภาพดี ซึ่งในภาพมีการแบ่งข้อมูลดังนี้
จากนั้นคุณ Simon ก็ได้มาเล่าให้ฟังว่า Framwork ที่เขาได้ใช้นั้นมีองค์ประกอบอะไรบ้าง
- Service คือ การกระทำที่จะทำให้เป้าหมายสำเร็จในตัวอย่างคือ การกินวีแกน
- Signals คือ อะไรที่เราจะทำเพิ่มเติมได้เพื่อไปหาเป้าหมาย
- Metrics คือ ratio หรือ % หรือค่าเฉลี่ย ที่เป็นตัวช่วยในการติดตามค่าการวัดผลเหล่านั้นให้สามารถวัดผลได้
- Target คือ ค่าเฉลี่ยที่เราคิดว่าดีและอยู่ในเกณฑ์ที่น่าพึงพอใจสำหรับการบรรลุเป้าหมาย
- Frequency คือ ความถี่สำหรับการเก็บข้อมูล
- Collection method คือ วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลหาได้จากแหล่งข้อมูลใด
หลังจากนั้นคุณ Simon ก็ได้มาเล่าให้ฟังว่าจากสิ่งที่คุณเห็นเมื่อครู่ผมก็มีตัวอย่างที่ใกล้เคียงของจริงมากขึ้นมาเป็นตัวอย่างให้ดูด้วย ซึ่งสิ่งที่เห็นก็คือ เขาได้เล่าเคสของบริษัทตนเองที่ต้องการวัดผลการออกแบบ
โดยเป้าหมายคือ เพิ่มเปอร์เซ็นการใช้งานของผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดย
Signal
- ผู้ใช้งานต้องมีการใช้บริการผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โดย Metrics ที่ใช้วัดผลคือ #panal claims / total claims
- การค้นหาหรือมีการดึงข้อมูลไปใช้งาน โดย Metrics ที่ใช้วัดผลคือ
#times complete return / total queries - การนัดหมายเพื่อขอคำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ โดย Metrics ที่ใช้วัดผลคือ
#panel specialist appt/total appointments
จะเห็นว่า Target ของเขามันไม่ได้เพิ่มขึ้นจนเยอะมากๆ แต่เป็นเพียงการต้องการเห็นความเปลี่ยนแปลงจากเดิมจึงมีการปรับเป้าหมายให้มีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยเท่านั้น
การจัดการทรัพยาการของทีมที่บริษัท Great eastern ต้องมาทำการจัดลำดับความสำคัญกันเนื่องจากนักออกแบบของเขามีกันเพียง 12 ชีวิต กับ 7 คนที่เป็นทีม Product ทำให้การลงแรงไปทำงานบางอย่างไม่สามารถที่จะลงมือทำกันเองได้ขนาดนั้น เพราะ คนมีจำนวนจำกัด สิ่งที่ต้องคำนึงถึง คือ คุณภาพของงานที่ต้องออกมาดี ซึ่งคนที่จะสามารถควบคุมคุณภาพได้นั้นมีแค่ Design lead เท่านั้น ทำให้เวลาที่มีโปรเจค สำคัญๆคนที่จะโดนผลกระทบมากที่สุดคือ Design lead ทำให้กลุ่มที่จะเป็นแรงงานในการศึกษาค้นคว้าหรือออกแบบก็จะเป็นสมาชิกนักออกแบบ ไม่ก็เป็นกลุ่มคนที่ถูกจ้างมาอีกที
แน่นอนว่าสิ่งที่ทำไป เพื่อควบคุมคุณภาพของงานให้ออกมาดีที่สุด และให้ผู้ใช้งานได้ใช้อย่างมีความสุข และ พบกับประสบการณ์ที่น่ายินดี
ว่าด้วยเรื่อง ของ UX นั้นเป็นเรื่องของการออกแบบพฤติกรรมการใช้งานให้ง่ายและผู้ใช้งานสบายใจในการใช้งาน ส่วนเรื่องของ CX นั้นเป็นการออกแบบอย่างไรให้คนรู้สึกชอบสิ่งที่เราทำ รู้สึกประทับใจในแบรนด์ของเรา ซึ่งการออกแบบ UX ที่ดีนั้น มักจะตามมาด้วย CX ไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเสมอ ฟังอย่างนี้แล้วเราจะรู้ได้ไงว่าเราควรทำการวัดผลอย่างไร
สถานการณ์ที่เราควรวัดผล
Concepts — เมื่อเราไม่แน่ใจว่าไอเดียเราสามารถใช้งานได้ และส่งมอบคุณค่าบางอย่างได้จริง
Design and build — เมื่อเราไม่แน่ใจว่ามันง่ายอย่างที่เราคิดหรือเปล่า หรือทำให้คนมีความสุขจริงหรือเปล่า เมื่อเราทำออกมาเสร็จแล้วเราต้องทำอะไรให้มันน่าประทับใจเพิ่มขึ้นหรือไม่
Post-Launce — เราจะปรับปรุงทั้งคุณค่าของงาน และ พฤติกรรมให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างไร
ส่วนประกอบสำคัญของความสำเร็จ
Process — เป็นเรื่องของการที่เราจะลงมือทำ เราควรเริ่มด้วยการเปรียบเทียบตัวที่ ส่งผลได้ไวที่สุดและทำง่ายที่สุดเพื่อประสิทธิภาพของงาน
Expertise — การมีคนที่มีความสามารถมาคอยแนะแนวทางให้ทีมและควบคุม คุณภาพของงานก็เป็นเรื่องที่สำคัญเช่นกัน
Resources — เนื่องจากกำลังคนนั้นมีจำกัด ดังนั้นควรเลือกเรื่องที่จะโฟกัสไปที่ตัวที่ ส่งผลสูงๆ รวมถึงการรวบรวมข้อมูลด้วยระบบที่ไม่ใช่ด้วยคน เพื่อลดเวลาการทำงานของคนไปทำสิ่งที่มีความสำคัญมากกว่า
หวังว่าสิ่งที่เราได้มาจากการไปร่วมงานนี้จะสามารถช่วยแนะแนวทางให้ทุกคนได้นำไปต่อยอดได้ และแน่นอนว่าปีนี้ก็มีจัดที่ไทยอีกเช่นกันใครสนใจก็ลองไปเข้าร่วมได้น้ะ✨🎀
