สิ่งที่ได้จากการอ่านหนังสือ 🤩
Impact mapping คืออะไร?
เป็นเทคนิคการวางแผนกลยุทธ์การทำ product เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการส่งมอบที่ผิด หรือการทำสิ่งที่ไม่ตรงเป้าหมาย ซึ่งสิ่งนี้จะช่วยในการสื่อสาร assumption เพื่อให้เกิดการสื่อสารและทำความเข้าใจที่ตรงกัน ด้วยการเห็นเป็นภาพเดียวกัน เพื่อให้ได้ product ออกมาใช้งานที่เร็วที่สุด และ มองภาพร่วมกันชัดเจนที่สุด โดยการทำเช่นนี้จะทำให้เราทำ product ที่มี impact จริงๆกับ business
ประโยชน์ของ Impact mapping ช่วยแก้ปัญหาเรื่องเหล่านี้ได้
- Scope creep — การที่เราเห็นภาพรวมจาก map จะทำให้เราเห็นว่า Feature อะไรที่เรา Focus อยู่ และเมื่อใดที่เป้าหมายที่เราเลือกนั้นสำเร็จเราก็สามารถหยุดทำได้ทันที และย้ายไปทำสิ่งอื่นที่เป็น Impact รองลงมาได้ ไม่เหมือนวิธีที่เรามีฟีเจอร์เยอะแล้วก็ทำไปเรื่อยๆโดยที่ไม่ได้สนใจว่าสิ่งที่ทำนั้น impact มากหรือไม่ทำให้เสียแรงและเวลาจนเกินไป
- Wrong solutions — มันจะช่วยให้เราคิดหาวิธีทำ feature ที่ ง่าย ราคาถูก (ประหยัดแรง) และรวดเร็ว ไม่ใช้ เทคนิคที่ยากจนเกินไป
- Pet features — การที่เราใช้ impact mapping จะทำให้เราเลือก Solution ที่ทำได้ไว ทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นนั้นอาจจะไม่รองรับในทุกๆ Activity ที่เราต้องการเพื่อสนับสนุนเป้าหมายโดยรวมของเรา ซึ่งมันจะทำให้เราตัดสินใจไม่ทำได้ง่ายขึ้นหรือมองข้ามมันไปก่อน เช่น แบบนี้ยังไม่ต้องเพราะมันเยอะไป เอาแค่นี้ก็พอ
- Wrong Assumptions — การตั้งสมมติที่ฐานที่ไม่สอดคล้องกับ Goal จะไม่เกิดขึ้น แน่นอนเนื่องจาก map นี้จะช่วยให้เราเห็นว่า ใครต้องทำอะไรให้ Goal สำเร็จ เราจึงสามารถตรวจสอบได้ว่า How (ผลกระทบ) ที่เราคิดมันส่งผลกับผู้ใช้งานจริง มันทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของ Actor จริงจากการวัดผล
- Ad hoc Prioritisation — การที่เรา มี map ทำให้เรารู้แล้วว่าฝั่ง Business มี Goal ที่ต้องการเป็นอะไร ทำให้เวลาที่เราต้องจัด Priority จะทำให้เราสามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้นว่าควรทำอะไรก่อน เพื่อให้ตอบโจทย์ให้ได้ไวที่สุด และ ยังเป็นจุดแชร์เรื่องราวระหว่างผู้เข้าร่วมทุกแผนก (Business , IT และ อื่นๆ) เพื่อให้สามารถแลกเปลี่ยนความคิดว่าใครสำคัญกว่าเพราะอะไร การพูดคุยกันจะทำให้เข้าใจกันและกันได้มากกว่า
สิ่งที่ต้องนึกถึง ในการทำ Impact mapping คือ
“ WHY WHO HOW WHAT ”
ทำไมต้องเป็น 4 คำนี้ เพราะว่าแต่ละคำมีความเกี่ยวข้องกันดังนี้
WHY = Goal
คือการตั้งเป้าหมายว่าทำไมเราต้องทำสิ่งนี้ สิ่งที่มีประโยชน์ และแสดงให้เห็นว่าปัญหาจะถูกแก้อย่างไร ไม่ใช่เป็นเรื่องทาง technical scope หรือ วิธีแก้ปัญหา ซึ่งการตั้ง Goal ที่ดีต้องใช้สิ่งที่เรียกว่า SMART โดยแต่ละตัวมีความหมายดังนี้
Specific — มีความชัดเจน เจาะจงเรื่องที่ต้องการแก้ปัญหา
Measurable — สามารถวัดผลได้จริงเพื่อให้เห็นว่าสิ่งที่ทำมีประสิทธิภาพจริง
Action-oriented — มีการดำเนินการว่าเราจะวัดผลอย่างไรด้วยวิธีการแบบไหน
Realistic — สามารถทำได้จริงในตอนนี้ ไม่ใช่อีก 10 ปีข้างหน้าถึงจะทำได้
Timely — มีขอบเขตเวลาที่ชัดเจนแน่นอน
ตัวอย่าง : อยากเพิ่มจำนวนคนซื้อตั๋วชมการแสดงของวง New baby ภายใน 3 เดือนด้วยยอดขายรวม 50,000 บาท, ท่องคำศัพท์ใหม่ ภาษาอังกฤษ หมวด UX 30 คำ ภายใน 1 เดือน
WHO = Actors
คนที่เราต้องการให้เกิด impact กับพฤติกรรมของเขา หรือเรียกว่าคนที่มีอิทธิผลต่อผลลัพธ์ที่เราวางเป้าหมายไว้ แม้แต่คนที่จะมาขัดขวางเราก็นับรวมคนกลุ่มนี้ด้วยและแน่นอนว่า actors ไม่ใช่ว่าเราจะเลือกใครก็ได้ คุณ Alistair Cockburn จึงแบ่งวิธีการกำหนด actors ไว้ 3 ประเภท
- Primary actor : ใครที่จะถูกเติมเต็ม คนที่เราต้องการอยากให้พฤติกรรมของเขาเปลี่ยนไปเมื่อเราทำ product ไปให้เขาใช้งาน
- Secondary actors: ใครที่จะช่วย Provide service ในที่นี้คือคนที่คอยช่วยเหลือหรือสนับสนุน ให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรม
- off-stage actors: คนที่มีพฤติกรรมที่น่าสนใจ แต่ไม่ได้ส่งผลโดยตรงกับเป้าหมาย
HOW = Impact
จากที่เรามี Actors ที่สอดคล้องกับ Business goal ของเรา แล้วเราต้องทำยังไงให้คนนั้นเกิดพฤติกรรมที่เปลี่ยน จะทำให้เขาทำเป้าหมายให้สำเร็จได้ยังไงบ้างนะ อะไรที่จะมาขัดขวางไม่ให้เป้าหมายนั้นสำเร็จ
ตัวอย่าง : Inviting more friend, Purchasing tickets without calling the call center, Selling tickets faster
ภาพของ Impact เราจะไม่สนใจว่าวิธีการจะเป็นอะไร เราแค่ต้องการเป้าหมายบางอย่างที่เป็นภาพที่เราอยากให้เป็นส่วนเรื่องการจะทำยังไง เราจะดูที่ WHAT
WHAT = Deliverables แล้วเราจะส่งมอบอะไรได้บ้างล่ะ เช่น กลุ่มที่เป็น Software feature หรืออาจจะเป็น กิจกรรมของทางองค์กร จาก HOW ที่เราได้มาเราทำอะไรได้บ้างที่จะทำให้เกิด Impact ได้ไวที่สุด
ตัวอย่าง : on-line ticket sales, Mobile home page with purchase form, Optimize call center scripts
วิธีการทำ Map เขาทำกันยังไงหรอ?
Preparation
- Discover real goal
กำหนด Roadmap ที่มีภารกิจที่ทุกคนตกลงร่วมกัน เขียน Goal ที่คิดว่าจะเป็นไปได้บน White board และทำการโต้แย้งกัน ปรึกษาหารือ หรือ เปรียบเทียบให้ได้สิ่งที่คิดว่าใช่ คืออะไร โดยอยากให้หา 1 Objective ต่อ 1 milestone (ถ้าหาไม่ได้ทำยังไง ก็ตั้งคำถามกลับว่าทำไมต้องมีฟีเจอร์นี้มันสำคัญยังไง จะทำยังไงให้มันสามารถใช้งานได้จริง หรือ ถามจนกว่ามันจะชัดเจนพอที่จะช่วยประหยัดเงินทุนได้ หรือ เพิ่มเงินให้กับองค์กรได้ โดยใช้หลักการ 5 why) [ภาพประกอบ A] - Define Good measurement
การวัดผลเราต้องการรู้ว่าอะไรที่จะทำให้เรา Track ได้ง่ายและสื่อถึงคุณค่าของงานที่ทำ ซึ่งการวัดผลที่มี high value มากๆ มักจะมีความเสี่ยงที่จะพลาดสูง
การวัดที่ดีต้องมีองค์ประกอบดังนี้
Scale : อะไรที่ต้องการวัด
Meter : แหล่งที่มาของข้อมูลที่เราจะเอามาวัด
Benchmark : เกณฑ์มาตรฐาน (จากสถานการณ์ ปัจจุบัน)
Constraint : จุดคุ้มทุน
Target : Value เป้าหมายที่เราต้องการอยากให้เป็น
[ภาพประกอบ B] - Plan your first milestone
ร่วมกันแสดงความคิดเห็นว่าเราจะกำหนดเหตุการณ์ไหนเป็นสำคัญก่อนเพื่อให้ทุกคน โหวตและตรวจสอบว่าการวัดผลนั้นสอดคล้องไหมกับสิ่งที่ต้องการ
เช่น Milestone : ผู้เล่นเพิ่มขึ้น ไม่มี impact ที่ไม่ดีกับ Retention, 100%เพิ่ม IT cost ถ้าจำเป็น [ภาพประกอบ C]
Mapping
Draw the map skeleton
การวาดออกมาเป็นโครงสร้างว่า Goal ที่ตั้งหรือว่า Actors เรามีใครบ้าง มี Impact อะไรบ้าง และ Deliverable อะไรที่สามารถทำได้ เป็นเส้นแกนหลัก 1 แกนก่อน และแน่นอนว่าอย่าลืมการ measurement ด้วยเขียนไว้ใกล้ๆ Goal เลย
Find alternatives
การหาทาเลือกในที่นี้คือมาช่วยกันระดมสมองว่าเราต้องทำอะไรเพื่อให้ตอบโจทย์ Goal เราบ้างนะ เพื่อที่จะได้ actors , impact และ deliverable ออกมาเยอะๆ เพื่อเป็นทางเลือกให้ตัดสินใจ
Identify key priority
มากำหนด priority ซะหน่อยว่าอะไรที่เราควรทำก่อนหรือทำหลัง พูดคุยกันให้มากๆด้วยการให้เหตุผลกันและกันเพื่อให้เกิดการสื่อสารที่เข้าใจตรงกันมากที่สุด แล้วก็ร่วมกันโหวต
Earn or Learn
มีการแบ่ง User story ออกเป็น 2 ประเภท
1. Earning story คือ story ที่จะได้ผลลัพธ์กลับมา เรียกว่า User story
2. Learning story คือ story ที่ใช้สำหรับเรียนรู้และทดสอบสมมติฐาน สิ่งที่ได้อาจจะไม่ได้ส่งผลโดยตรงกับ Product แต่สิ่งที่จะได้คือ ช่วยในการตัดสินใจแนวโน้มของ Productในอนาคต
Typical mapping mistake
- The jumper : ข้ามไป over level จนเกินไป รีบ link technical scope โดยตรงกับ Actor เนื่องจากการทำแบบนี้จะไม่ทำให้เกิด Divergent thinking แถมยังทำให้ไม่มี Assumption ดีๆด้วย
- The Astronaut : การสร้าง map ที่ไม่มีตัววัดผลก็ไม่ต่างอะไรกับการอยู่ในอวกาศในสภาพที่ไร้น้ำหนักที่ไม่สามารถมี Good feedback เนื่องจากการมีเป้าหมายที่วัดผลได้มันสำคัญต่อการตัดสินใจกับสิ่งที่เป็นไปได้และไม่ได้
- The surrealist : เป้าหมายที่ไม่สามารถเป็นจริงได้ (non-actionable metric) จะไม่สามารถทำให้เกิด map ที่ดีได้ ตอนที่กำหนด milestone หรือ Key measurement ทุกคนที่เข้าร่วมต้องเห็นพ้องต้องกันว่าเป็นไปได้ ถ้าไม่ได้ต้อง Define ใหม่เสมอ
- The shopper : การเริ่มต้นจากของที่มีอยู่ใน Shopping list ไอเดียใหม่ๆที่จะได้ก็จะออกมาจากของเดิมๆเหล่านั้นไม่มีอะไรใหม่ ดังนั้นควรจะมี Actor และ impact ให้ชัดเจนก่อนเสมอ
- The optimist (มองโลกในแง่ดี) : ทุกๆทีมมักจะมีอุปสรรค ดังนั้นเราควรต้อง Support positive activity เช่น ทีมยังไม่มี Actor บนแม็ปเราต้องช่วยเขาถาม เพื่อให้เขาคิด และ สร้างสถานการณ์ที่ส่งเสริมกัน
- The dreamer : impact map ของเรานั้นเกิดจากพฤติกรรมของ Actor บางครั้งเราใช้เวลามากเกินไปในการ แก้ปัญหา ซึ่งหวังว่าทำ 1 อย่างจะแก้ได้ทุก Goal ในความเป็นจริงแล้วมันเป็นไปไม่ได้ ต้องทำให้ทีมแยกแยะให้ได้
- Robot : เราทำ Impact mapping เพื่อสร้าง Road map การส่งมอบ ดังนั้นถ้า item บน map นั้นเป็น technical หมดเลย เราควรมองหารูปแบบวิธีหลายๆแบบที่ไม่ใช่แค่มี Software อย่างเดียว จริงๆแล้วพฤติกรรมของคนใช้ เขาเปลี่ยนไปยังไง ซึ่งบางครั้งมันจะทำให้เกิดการพัฒนา จากการ Discussion ไม่ใช่เป็น Robot ที่คอยทำตามคำสั่งอย่างเดียว
- Octopus : มันจะไม่เกิด Critical ถ้า Map เรามีตัวชี้วัดแค่ 1 ตัว แต่ถ้า map มันมีอะไรให้วัดเต็มไปหมดเลย ให้เราเลือกมาทำแค่ 1 เพื่อโฟกัสแทนที่จะทำให้มันสำเร็จทั้งหมดใน 1 ครั้ง ให้เปลี่ยนเป็นการแบ่งออกมาเป็น หลายๆ milestone เพื่อโฟกัสเป็นชิ้นย่อยจะดีกว่า
Typical organizational mistake
- Too many people : การที่มีคนใน Workshop ที่มากเกินไปก็จะทำให้คนที่ Facilitator จัดการยาก ทางที่ดีควรเลือกมาสัก 5–6 คนที่เป็น key หลักๆสำหรับทำ Workshop ก็เพียงพอแล้ว
- Wrong people : คนที่จะมาเข้าร่วมควรจะเป็นคนที่มีอำนาจตัดสินใจได้ และสามารถถ่ายทอด Business value ให้คนในทีมได้ด้วยเช่นกัน เช่น กิจกรรมที่ต้องมีพี่ๆ Senior แต่ดันส่งน้องฝึกงานที่เพิ่งมาทำงานใหม่เข้าคนเดียวและไม่มีข้อมูลที่สามารถตัดสินใจแทนพี่ได้
- Room layout : ควรเลือกห้องที่มี White board เยอะๆ เพื่อให้ผู้เข้าร่วมร่วมขีดเขียน ร่วมกันไม่ใช่แค่นั่งฟัง หรือเล่นมือถือ บรรยากาศที่ควรจะเป็นการสร้างพื้นที่ให้ทุกคนได้คุยได้แลกเปลี่ยนและร่วมกัน Capture ข้อมูลให้ได้มากที่สุด
Typical facilitation mistake
- Critical too early : การวิพากวิจารณ์ที่เกิดขึ้นเร็วเกินไป เช่น ช่วงที่มีการ Divergent ที่เราต้องการ Idea มากๆจะเป็นการปิดกั้นความคิดสร้างสรรค์ ก่อนที่จะได้เลือกตัวเลือก ดังนั้นอย่าทำ
- One big group : ไม่ควรที่จะทำ Workshop ด้วยการจัดกลุ่มใหญ่ๆ เนื่องจากหากมีคนๆนึงที่มีความมั่นคงทางความคิดมากๆและเป็น Dicision-maker จะทำให้การ Workshop ร่วมกับคนอื่นๆจะเป็นการ lead ความคิดไปทางเขาซะหมด ทางที่ดีจึงควรแบ่งกลุ่มย่อยๆ เพื่อเลี่ยงสถานการณ์นี้
- Reverse-engineering an entire shopping list : เรามักจะเริ่มจาก Feature shopping list จำนวนมากมาย โยนทั้งหมดนั่นทิ้งไปแล้วเริ่มมองหาตัวเลือกใหม่ๆ โดยอาจจะใช้ Key item บางอย่างใน Shopping list มาวาด Skeleton จากนั้นก็ผลักดันให้พวกเขาคิดถึงทางเลือกใหม่ๆ
- Going in to too much low level detail early on : ให้ทุกคนโฟกัสที่ actor และ impacts เป็นหลักเพื่อไม่ให้ผู้ร่วม Workshop ออกนอก Scope ของ business การที่เราลงรายละเอียดใน map ที่ต้องการให้เห็นภาพกว้าง จะทำให้บุคคลที่เป็น Design-maker รู้สึกเสียเวลาที่ต้องมาลงรายละเอียดทั้งที่ภาพยังไม่ชัดเจน
เนื่องจาก Blog นี้เป็นการแปลจากความเข้าใจของผู้อ่าน ที่ต้องการจดบันทึกเรื่องราวที่เกิดจากการค้นคว้า ข้อความที่ใช้อาจจะไม่ได้สวยงาม ต้องขออภัย ณ ที่นี้ด้วยนะคะ หากต้องการนำไปใช้งานแนะนำว่าให้หาข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจเพิ่มมากขึ้น และเพื่อความถูกต้องของการใช้งาน
Referral : https://www.impactmapping.org/
