Service Blueprints 👨🏻🍳
เมื่อวันศุกร์ที่ 12 July 2024 ได้มีโอกาสไปแอบเรียนคลาส Enable great product with Service Blueprints ที่สอนโดย “พี่เต๋า” มา เลยอยากมาลองเขียนสรุปจากสิ่งที่ได้ให้เพื่อนๆอ่านกันค่ะ
ในคลาสพี่เต๋าก็ให้ทำการแบ่งแบ่งกลุ่ม และหลังจากนั้นให้แลกเปลี่ยนกันเกี่ยวกับ Service ที่เคยใช้แล้วประทับใจ โดยเริ่มจาก
- How you have that service?
- What is your experience?
- Have you still use it?
ตรงนี้ก็จะให้ให้เราได้นั่งย้อนกลับไปคิดว่า service นี้มีอะไรดีนะที่ทำให้เราใช้งานมัน
การเรียนของคลาสนี้เริ่มยังไง? ถ้าลิสตามหัวข้อก็ได้ออกมาประมาณนี้ 🥘
- Research
- Brainstorm
- Prototype and Test
- Share
- Group reflection
ต่อมาพี่ Thanabat B. ก็ได้มาแชร์เรื่อง Research ที่เราจะทำกันในวันนี้ คือ
Secondary Research/ Desk Research มีขั้นตอนดังนี้
- Define the research topic ก่อนอื่นเราต้องมาคุยกันก่อนว่าหัวข้อที่เราจะทำนั้น เราจะทำอะไรดี
- Find research and existing data sources ศึกษาจากข้อมูลที่คนในทีมมีอยู่แล้ว รวมทั้ง การ search Google และในคลาสก็การใช้ Chat GPT ด้วย
- Collect the existing data รวบรวมข้อมูลจากที่เรามี
- Combine the data รวบรวมข้อมูลที่มีอยู่ทั้งงงงหมด
- Analyze your data ทีนี้เรามาวิเคราะห์ข้อมูลที่เรามีกันน
พอได้สิ่งเหล่านี้เรียบร้อยแล้ว เราก็มาดูกันว่า Service Blueprints นั้นทำยังไงนะะ 🤔
Service BluePrints
- Show the depth of the service
โดย Service Blueprints เนี่ยจะทำให้เราเห็นถึงความซับซ้อน Layer ของ service เราได้ในที่เดียว - Manage and monitor
รวมทั้งเป็นเครื่องมือที่สามารถใช้งานภายในองค์กร เพื่อจัดการและติดตามความเกี่ยวข้องกันระหว่าง ระบบต่างๆ
โดย Template ที่พี่เต๋าสอนในคลาส ก็จะแอบมีเรื่องของ Service Safari แทรกเข้าไปด้วย สามารถตามไปอ่านได้ ที่นี่ (แอบขายของ อิอิ)
Before, During and After
ก่อน คือเราต้องตั้งคำถามวางแผนก่อนที่จะลงมือทำ
ระหว่าง คือเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล
หลัง คือหลังการจากหาข้อมูลเราก็ต้อง สรุปผล ตีความเพื่อหา Insight
Customer Journey คือ แอคชั่นของ User ว่าเขาจะต้องทำอะไรบ้างในการใช้บริการของเราตั้งแต่เริ่มต้นจนจบเรียงตามลำดับสิ่งที่เกิดขึ้น
Journey Step คือ กิจกรรมย่อยๆของ Journey นั้นๆ
Front Stage คือ Action ของหน้าบ้านว่าเขาจะต้อง interact กับ user อย่างไร เปรียบกับพนักงานเสิร์ฟที่ทำงานอยู่ที่หน้าร้านคอยบริการลูกค้า
Back Stage คือ งานหลังบ้านที่จัดเตรียมของ เพื่ออำนวยความสะดวกให้หน้าบ้านเปรียบกับพ่อครัว ที่คอยเตรียมและปรุงอาหารให้กับพนักงานเสิร์ฟนำไปเสิร์ฟลูกค้าที่หน้าร้าน
การที่เราจะออกแบบ Service อะไรสักอย่างเนี่ย ต้องมีการตั้ง Typologies ก่อนเพื่อที่จะได้ Focus ลูกค้าที่เราตั้งไว้
โดยพี่ๆก็ยกตัวอย่างตัวละคร Inside out 2 เพื่อให้เห็นว่า ในคนหนึ่งคนเนี่ยจริงๆแล้วซ่อนลักษณะไว้มากมาย แล้วแต่ว่าในสถานการณ์ไหนคนๆนั้นจะแสดงตัวตนไหนออกมา
เพราะยกตัวอย่าง นาย A ส่วนใหญ่แสดงความรู้สึกเศร้าซึม 😢 และนาย B ส่วนใหญ่แสดงความรู้สึก กลั๊วกลัว😱 แต่หากอยู่ในสถานะการณ์ เช่น พบปะเพื่อนๆ ทั้งนาย A และB เนี่ยก็จะแสดงความรู้สึก ลั๊นลาาา ออกมาเหมือนกันซึ่งจะเห็นได้ว่าในสถานการณ์เดียวกันนั้นทั้งสองคนกลับมีลักษณะลั๊นลา เหมือนกัน 💃
สรุปคือ ถึงแม้ว่าแต่ละคนจะแตกต่างกัน แต่ในบางจังหวะ เราก็สามารถจัดให้เค้าเป็นคนกลุ่มเดียวกันได้ เพราะฉะนั้นเราจึงต้องมองให้ออกว่ากลุ่มลูกค้าของเราเป็นแบบไหน
Part ถัดมาเราเมื่อเราได้ Typologies ของ user เราเรียบร้อยแล้วเราก็มาลองกางดูสิว่ามีจุด Touchpoints ไหนบ้างที่ user ของเรานั้นมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของเราบ้าง
พอได้ทั้งหมดนี้แล้วก็ไปลองทำ Service Blueprints ตาม Template กันได้เล๊ยยย 🏃
ในส่วนของแป้งนั้นเป็นการเรียนแบบลงมือทำก่อนที่จะสอน ซึ่งแปลกใหม่มากๆ ทำให้เห็นว่า เออเราเนี่ยทำอะไรได้บ้างแล้วหลังจากที่เรียนเนื้อหาไปเราทำแบบไหนมีอะไรที่แตกต่างกันบ้าง อีกอย่างคือในคลาสก็มีน้องๆมัธยมมาเป็น User เล่น Prototype ด้วย และบรรยากาศในคลาสทุกคนสนุกกับการลงมือทำมากๆค่ะ
สรุปข้อดี 😍
เราได้รู้รายละเอียดทุกจุดของบริการเรา และการทำแบบนี้นั้นอาจจะทำให้เราเห็นจุดบอดของงานเราที่บางทีเราก็มองข้ามไป จากตรงนี้ก็สามารถนำไปพัฒนาและต่อยอดบริการของเราได้ ที่สำคัญคือทีมได้คุยและมา sync เนื้อหาที่แต่ละคนรู้ว่ารู้อะไรบ้าง เข้าใจตรงกันหรือไม่ เราก็จะได้มาดูกันตอนนี้แหละ
