เห็นด้วยและให้คำมั่นสัญญา ไม่เห็นด้วยและให้คำมั่นสัญญา ( Agree and Commit — Disagree and Commit)

หลายวันก่อนไปนั่งรอลูกๆว่ายน้ำด้วยความที่แดดร้อนเลยชวนเมียไปนั่งกินขนมในร้านกาแฟข้างๆสระว่ายน้ำ ในร้านทีทีวีและฉายภาพยนต์เรื่อง Star Trek ตอนสงครามพิฆาตจักรวาล ด้วยความที่ภรรยาไม่เคยดูมาก่อนเลยนั่งดูจริงจังไม่กินอะไรเลย ผมก็นั่งดูแล้วก็ดูซ้ำไปอีก การดูรอบที่สองหรือสามข้อดีคือเราจะได้เห็นรายละเอียดปลีกย่อยเยอะมากเพราะเรืองตื่นเต้นมันไม่ทำให้เราตื่นเต้นแล้ว เหมือนกันการนั่งดูรอบนี้ทำให้ผมเห็นว่า หนัง Star Trek เป็นหนังที่มีเนื้อหาเรื่องการทำงานเป็นทีมเยอะมาก เพราะบทจะไม่หวือหวาเหมือน Star Wars แต่เป็นเรืองของลูกเรือที่ต้องออกไปทำภารกิจในอวกาศบางครั้งก็ต้องไปในที่ ที่ไม่เคอยไปมาก่อนการทำงานเป็นทีมเลยสำคัญมาก ระหว่างคิดเพลินๆลูกว่ายน้ำเสร็จพอดีหนังยังไม่จบเลยต้องกลับมาดูต่อที่บ้าน ระหว่างขับรถกลับก็เล่าให้เมียฟังว่า หนัง Star Trek มีสิ่งที่น่าสนใจอยู่หนึ่งอย่างที่ผมเห็นจากการดูรอบที่สองคือ คนในเรือจะมีสิ่งที่เรียกว่า “Agree and Commit — Disagree and Commit” คำนี้เป็นคำที่ CEO สองบริษัทใหญ่ในโลกพูดถึงเสมอ คนแรกที่พูดคำนี้ที่ผมเคยอ่านเจอคือ “Scott McNealy” ผู้ก่อตั้ง Sun Micro System แต่คนที่พูดแล้วดังกระหึ่มคือ “Jeff Bezos” เขียนไว้ใน หนังสือถึงผู้ถือหุ้นปี 2016 ซึ่งผมก็เพิ่งเห็นคำๆนี้เมื่อไม่นาน และเป็นคำที่ติดตาผมมาก ทำไม?
ผมตีความ Star Trek แบบที่ผมเข้าใจเราจะเห็นว่าลูกเรือ USS Enterprise นี่จะหน้าตาเดิมๆไม่ค่อยเปลี่ยนคน — Dedicated + Colocated — และมีภารกิจเดียวกัน อยู่ด้วยกันนาน ฝึกมาด้วยกันและมาจากหลากหลายเผ่า เนื่องจากการมาจากหลายเผ่านี่แหละเราจะเห็นได้ว่า จากทุกๆภาคเราจะเห็นว่าคนบนเรือจะ เถียงกันบ่อยมาก เถียงหนักๆเข้าบางทีก็ต่อยกันอย่างไรก็ตามสิ่งหนึ่งที่ผมชอบดูคือคนพวกนี้เวลาไม่เห็นด้วยจะพูดต่อหน้ากันและแสดงเหตุผลที่แท้จริงว่าทำไมเขาถึงคิดว่าความคิดของอีกคนไม่ถูกต้องแล้วก็จะเถียงกันหนักมากอย่างไรก็ตามท้ายที่สุดเมื่อการตัดสินใจเกิดขึ้นแล้ว “คนที่อยู่ข้างที่ความคิดของตนไม่ได้ถูกเลือกจะ support อีกฝ่ายจนถึงที่สุด”
ทำไม พฤติกรรมแบบนี้จึงสำคัญมากในมุมมองของผมเนื่องจากในบางภาคพื้นของโลกพฤติกรรมแบบนี้อาจเป็นเรื่องปกติแต่สำหรับภาคนี้แถวนี้ๆผมมักไม่ค่อยเห็น Disagree and Commit แต่ผมจะเห็นด้านตรงข้ามที่เรียกว่า Disagree and ซุบซิบ ซึ่งเป็นพฤติกรรมที่ไม่ส่งเสริมการทำงานเป็นทีมอย่างที่สุดเนื่องจากฝ่ายที่ความเห็นที่ไม่ได้ถูกเลือกก็จะให้ความร่วมมืออย่างไม่เต็มที่ ออกท่ากั๊กๆ เพราะพะวงกับผลจนลืมเรื่องอื่นที่สำคัญกว่านั่นคือความสัมพันธ์ระหว่างคนในทีม พอพะวงเรื่องนั้นมากก็จะจ้องแต่นินทาลับหลังและแสดงพฤติกรรมต่อต้านเพื่อบั่นทอนกำลังใจของอีกฝ่ายและเมื่อใดที่เกิดปัญหาระหว่างทางก็มักจะมีประโยคเด็ด “เนี่ยเห็นไหมที่เป็นแบบนี้ก็เพราะเราตัดสินใจมาทางนี้ ถ้าไปอีกทางนะ …” คำพูดแบบนี้จะบั่นทอนกำลังใจคนทำงานมากเพราะลำพังภาระหน้าที่ที่ต้องทำให้ได้ตามจุดหมายก็จะแย่อยู่แล้ว ยังจะต้องมาพะวงกับคนกลุ่มที่ซุบซิบอีก นานวันเข้าคนเหล่านั้นอาจหมดกำลังใจทำงานไปได้และอาจนำไปสู่สภาวะ “ไม่กล้าตัดสินใจ” เพราะกลัว Disagree and ซุบซิบ

ในทางกลับกันถ้าทีมมีพฤติกรรม Disagree and Commit พลังงานของทีมจะสูงมากเพราะก่อนตัดสินใจทุกฝ่ายจะแสดงจุดยืนตัวเองอย่างเต็มที่และชัดเจน และเมื่อถึงจุดที่ตัดสินใจแล้วไม่ว่าข้างไหนจะชนะ ทุกคนจะมีเป้าเดียวกัน ทุกฝ่ายให้การสนับสนุนซึ่งกันและกันเพื่อไปให้ถึงจุดหมายที่เราตั้งไว้ไม่ว่าผลจะออกมายังไงเราก็จะไม่กลับมาชี้หน้าด่ากัน แต่ว่าการได้มาซึ่งพฤติกรรมนี้ก็ไม่ได้อยู่ดีๆจะเสกได้หรือกินยาเข้าไปแล้วได้มาเลย ของเหล่านี้ล้วนเป็น Skill ท้ังสิ้นซึ่งต้องผ่านการฝึกฝนอย่างต่อเนื่องและการฝึกฝนก็มีขั้นตอนของมันอยู่และต้องมีความต้องการพื้นฐานที่สำคัญสามอย่างคือ

ทีมควรเป็นทีมที่ dedicate (อยู่ด้วยกันแบบอยู่แล้วอยู่เลย) และ colocated (อยู่ที่เดียวกัน) เพราะถ้าเป็นทีมที่ไม่เคยถูกฝึกมาด้วยกันก็จะทำได้อย่างไม่คล่องตัวเมื่อต้องตัดสินใจอะไรใหญ่ๆ

ต้องเรียนรู้เรื่องการฟังแบบ deep listening มาแล้วเพราะถ้าเราไม่รู้จักเป็นผู้ฟังที่ดีเราก็จะตัดสินใจได้ไม่ดีตัวอย่างของการใช้ deep listening คือทุกครั้งที่เราได้ยินความคิดเห็นที่ตรงข้ามกับเราสิ่งแรกที่เราควรทำคือ “ทวนความเข้าใจของเราให้อีกฝ่ายเข้าใจ” ด้วยการพูดสิ่งที่เราได้ยินออกไปให้อีกฝั่งได้ยิน เพราะการตัดสินใจควรทำบนพื้นฐานความเข้าใจที่ตรงกัน

เรียนรู้เรื่องกระบวนการตัดสินใจ (decision methods) เช่นอย่างน้อยต้องรู้ว่าการตัดสินใจแบบกลุ่มไม่ได้มีแค่การ vote แบบเสียงข้างมาก (Command — Consult — Vote — Consensus) การ vote จริงๆแล้วลึกซึ้งกว่าการนับคะแนน

เมื่อมีสามอย่างนี้แล้วก็ให้เริ่มจากการทำให้ทีมได้มีโอกาสได้ตัดสินใจร่วมกันบ่อยๆภายใต้กรอบที่เล็กเพื่อให้ทุกคนไม่กังวลเรื่องผลกระทบที่เกิดจากการตัดสินใจมากเพราะเมื่อไหร่ก็ตามที่ผลกระทบจากการตัดสินใจเป็นเรื่องใหญ่คนมักจะไม่ค่อยกล้าตัดสินใจหรือแสดงความจำนงที่จะใส่ความคิดของตัวเองลงไปเนื่องจากกลัว “ผิด” แต่ถ้าผลกระทบมันเล็กจนไม่ทำให้ภาพรวมเสียหายคนจะกล้าที่จะลองตัดสินใจ

ยกตัวอย่างเช่นถ้าเรามีโอกาสได้จัดกิจกรรมที่จะตัดสินใจร่วมกันทุกสองสัปดาห์ว่าอะไรคือสิ่งที่ทีมควรปรับปรุงในอีกสองอาทิตย์ข้างหน้าและเราเลือกได้เพียงข้อเดียว เราจะเริ่มได้ฝึกการฟังคนอื่น การแสดงความรู้สึกของตนเอง การลงความเห็นและตัดสินใจร่วมกันบนการทดลองเล็กๆนั้น และที่สำคัญมากก่อนจะจบกิจกรรมเราควรจะย้ำว่า “นี่เป็นการตัดสินใจร่วมกัน ของเราและเราได้แสดงออกซึ่งความคิดเห็นของเราทั้งหมดแล้ว ถึงจุดนี้เราจะ Agree and Commit และ Disagree and Commit กับการทดลองของเราครั้งนี้”

เมื่อทีมได้ฝึกแบบนี้ไปเรื่อยๆพฤติกรรมเหล่านี้จะค่อยๆหล่อหลอมเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน การตัดสินใจเรืองยากๆจะใช้เวลาน้อยลง การติฉินนินทาจะหายไปกำลังใจจะมาเต็ม ถึงจุดนี้
“พวกเขาจะทะเลาะกันแต่พวกเขาจะไม่ทำร้ายกัน”