UX Case Study: Зігрій — платформа допомоги літнім людям з оплатою комунальних послуг
Наша команда працювала над проєктом «Зігрій» впродовж трьох місяців в рамках навчання в OffGrid Design School, і ми б хотіли розказати про процес і поділитися своїми результатами.
Про проєкт
Ідея
Ідея проєкту полягає в тому, щоб допомогти літнім людям оплатити комунальні послуги та пережити зиму в ситуації, коли їх пенсії зростають непропорційно цінам на продукти харчування та комунальні послуги і коли їм немає кому допомогти.
Стейкхолдер
Наш стейкхолдером був Павло Рибак, який, побачивши в черзі за хлібом бабусю, яка рахувала копійки, щоб купити собі хліб, вирішив якось допомогти потребуючим літнім людям, які живуть на кошти від пенсії і не мають родичів, які могли б їх підтримати. Так в нього народилася ідея допомоги літнім людям з оплатою комуналки.
Наша команда
Анастасія Никитенко (студентка)
Дмитро Лесь (студент)
Анна Починок (студентка)
Катерина Клименкова (координатор)
Теодор Ірклієнко (координатор)
Дизайн-процес
Discover
Кікоф мітинг
Ми почали нашу роботу над проєктом з проведення кікоф мітингу з нашим замовником для того, щоб краще зрозуміти проблему, яку вирішує проєкт та визначити подальші кроки. Перед мітингом ми підготували перелік запитань, на які нам важливо було отримати відповідь.
Ось основні з них:
- В чому полягає основна ідея проєкту?
- Яку проблему буде вирішувати проєкт?
- Які завдання та цілі цього проєкту?
- Чи вже проводилися попередні дослідження?
- Хто є цільовою аудиторією та конкурентами сервісу?
- Які є ризики та технічні обмеження проєкту?
- Як ми побудуємо комунікацію?
На зустрічі ми дізналися про два типи користувачів, для яких створюється платформа:
- Донатор — людина, яка працює переважно в ІТ-секторі і яка хотіла б допомогти потребуючим бабусям та дідусям.
- ОСББ та ЖЕКи — службовці, які будуть надавати інформацію про заборгованість одиноких літніх людей в їх будинку та вносити ці дані в систему.
Також ми зробили відеозапис нашого інтерв’ю та транскрибували його, щоб не загубити важливих деталей.
Аналіз конкурентів
Наступним нашим кроком було проведення аналізу конкурентів для кращого розуміння поточної ситуації на ринку. Ми проаналізували шість прямих і чотири непрямих конкуренти і виявили, що наразі в Україні є багато благодійних фондів, які допомагають літнім людям з продуктами, побутовими товарами та ліками. Але недоліком цих фондів є те, що люди не знають, кому особисто вони допомагають. І це дає можливість нашому сервісу виділитися на ринку.
Ми також брали до уваги корисний та цікавий функціонал, який може стати в нагоді для наших користувачів. Серед них: карта з приблизним місцезнаходженням літніх людей, фотографії та опис життєвої ситуації, можливість спільної допомоги одній людині.
Важливе відкриття. Важливим інсайтом під час аналізу конкурентів стало те, що початкова ідея нашого стейкхолдера про те, що дані про літніх людей будуть вносити держслужбовці в ОСББ та ЖЕКах не підтвердилася. Тому ми поставили перед собою завдання з’ясувати, звідки можуть надходити дані про літніх людей, що потребують допомоги.
Як ми ходили в ЖЕКи, ОСББ та соціальні служби
Ми пішли в ЖЕКи та ОСББ своїх міст та дізналися, що ці інстанції можуть надавати інформацію тільки про заборгованість по квартплаті літніх людей. Також службовці повідомили, що дані про заборгованість по інших комунальним послугам потрібно отримувати від окремих комунальних служб, наприклад, Львівводоканал, Львівобленерго і т.д. А дані про потребуючих людей можна отримати від соціальних служб, які опікуються одинокими літніми людьми.
Тож далі ми пішли в соціальні служби для того, щоб з’ясувати хто саме в цій організації міг би виконувати роль адміністратора та вносити дані про потребуючих літніх людей в систему.
Цей етап наших досліджень виявився найскладнішим, адже в державних соціальних службах наша розповідь про платформу викликала багато питань та підозру в шахрайстві. Але після довгих перемовин нам вдалося переконати, що ми не шахраї та вдалося з’ясувати, що вносити дані про літню людину, її фотографію та опис ситуації може соціальний працівник, який має з нею безпосередній та регулярний контакт.
Користувацькі дослідження
Опитування
Для кращого розуміння мотивацій людей донатити, а також критерії вибору фондів, ми провели опитування серед ІТ-спеціалістів віком від 18 до 45 років. Ми отримали 110 відповідей і зрозуміли, що переважно люди більш охоче донатять в організації з прозорою звітністю, або які їм порекомендували знайомі, або вони особисто знають людей, які там працюють. 60% наших респондентів взагалі ніколи не чули про організації, які допомагають літнім людям. Також більше половини віддають перевагу оплаті через переказ на картку або платіжні системи Google Pay та Apple Pay.
Глибинні інтерв’ю
Для того, щоб більш глибоко зрозуміти мотивації людей донатити, критерії відбору та довіри до благодійних організацій, а також ставлення людей до допомоги літнім людям, ми провели 6 інтерв’ю з ІТ-спеціалістами віком від 18 до 45 років. В результаті ми дійшли наступних висновків:
- для людей найважливішим критерієм довіри до фонду або організації є прозорість діяльності, регулярна звітність, наявність наглядової ради та активна присутність в соціальних мережах;
- людям набагато легше донатити та довіряти фондам та організаціям, які їм порадили друзі або в яких працюють їхні знайомі;
- важливою потребою людей є розуміння, що кошти йдуть саме на допомогу, що ціль є досяжною і що навіть невеличка сума може допомогти;
- не менш важливою потребою людей є можливість легко відмінити підписку в благодійній організації;
- людині важливо бачити, що вона не одна донатить, а що таких людей багато.
Define
Персона
На основі отриманих якісних та кількісних досліджень ми створили нашу персону — узагальнений портрет нашого користувача. Стало очевидно, що основними потребами людей є можливість легко перевірити, на що пішли їхні кошти, отримувати регулярні звіти, бачити, що їхні внески дійсно допомагають та мати можливість легко відмінити підписку в разі чого.
JTBD
Для того, щоб краще зрозуміти потреби нашої другої персони — соціального працівника — ми використали підхід Jobs To Be Done. Ми сформулювали 5 основних робіт, які буде виконувати наша адміністративна частина, та доповнили їх 40 історіями користувача.
CJM воркшоп
Наступним кроком було проведення воркшопу для створення CJM (Customer Journey Map). Нам важливо було зрозуміти больові точки, моменти захоплення та моменти істини, які відчувають люди під час здійснення внесків.
Крім нашого стейкхолдера нашими учасниками були розробники Тарас та Роман, які згенерували разом неймовірно велику кількість ідей, детально описали свої больові точки та запропонували цікаві рішення цих проблем.
Основні результати:
- На сайті користувачам потрібно легко зрозуміти, як працює благодійна платформа
- Повинно бути зрозуміло, як бабусі та дідусі потрапляють на платформу та по яких критеріях їх відбирали
- Користувачі повинні бути впевнені, що кошти дійдуть до літніх людей
- Користувачам необхідно розуміти, наскільки важливим є їх донат
- Користувачі хочуть мати можливість допомогти бабусі зі свого міста та району
- Користувачам важливо мати можливість оплатити комунальної послуги
Шлях користувача та інформаційна архітектура
Далі ми схематично зобразили шлях користувача для головних сценаріїв нашого продукту:
- Реєстрація літньої людини соціальним робітником
- Здійснення внеску по комунальних послугах користувачем
Таке покрокове розуміння взаємодії користувача із продуктом дало нам загальне уявлення про те, що повинно входити в структуру нашого проекту.
Далі ми створили дві інформаційні архітектури, перша — для користувача, друга — для соціального робітника.
Приорітизація
Для підтвердження наших припущень та визначення найбільш бажаного функціоналу мобільного додатку, який можна реалізувати з мінімальними витратами, ми визначили пріоритетність функцій за допомогою підходу MoSCoW. Функції були поділені на обов’язкові, бажані, можливі, непотрібні.
Обов’язковими були наступні:
- Карта з локацією літніх людей
- Фільтр по літнім людям (місто, район, терміновість допомоги)
- Оплата частини комунальної послуги
- Прогрес зібраних коштів певної комунальної послуги
- Дашборд з оплатами користувача
- Нагадування про оплату комунальних послуг
- Реєстрація через Google та Facebook
- Особистий кабінет користувача
Deliver
Wireflows
Після попередніх етапів ми почали розробляти прототип для юзабіліті тестування, щоб перевірити наші гіпотези щодо деяких моментів у нашому продукті задля його покращення.
Сайт:
- Наскільки легко і просто користувач знайде інформацію про те, як на платформу потрапляють літні люди;
- Наскільки просто і швидко користувач зможе оплатити комунальні послуги літній людині зі свого міста;
- Увійти в особистий кабінет і перевірити історію оплат.
Мобільна версія:
- Переглянути в мобільній версії, яка сума боргу в конкретної літньої людини;
- Оплатити кілька комунальних послуг конкретній літній людині.
Адміністративна частина:
- Чи легко додати в базу даних нову літню людину;
- Чи зрозуміло, як зробити неактивним профіль літньої людини;
- Як відновити профіль;
- Додати в базу даних нового соціального працівника;
- Відкоригувати дані соціального працівника.
Тестування зручності використання
Основною метою тестування була перевірка зручності використання продукту в користувацькій частині та адміністративній. Для нас було важливо зрозуміти наскільки шлях користувача буде логічним та інтуїтивно зрозумілим.
З юзабіліті тестування ми зрозуміли, що перша версія продукту була недостатньо зручною у використанні.
Ось основні зауваження, які ми отримали від користувачів:
- Було не зрозуміло, де шукати інформацію про те як додають на платформу літніх людей;
- Картки з літніми людьми зробити повністю клікабельними;
- Усі комунальні послуги не вийде оплатити одним платежем, оскільки це різні транзакції;
- Дуже маленький відсоток людей будуть підписуватися на підписку;
- В адміністративній частині додати кнопки в таблицю видалити і редагувати;
- Зробити можливість видалити профілі масово;
- Додати пошук;
- Можливість відновлювати кілька людей одночасно.
Style Guide
Потім ми почали роботу над проєктуванням UI частини нашого продукту.
Нам необхідно було зробити адаптивний сайт планшетну і мобільну версію, а також адміністративну частину.
Дизайн інтерфейсу
Остаточний дизайн проєкту “Зігрій” і головних сторінок веб сайту, мобільної версії та адміністративної частини.
Веб-сайт
Головним на сайті є допомога в оплаті комунальних послуг літнім людям. І створили максимально зручний та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс щоб кожен охочий зміг завершити розпочату добру справу.
Адміністративна частина
Ми також подбали про людей, які працюватимуть в адміністративній панелі платформи, і зробили просту та зручну у використанні адміністративну панель. Ця панель необхідна для того, щоб додавати на сайт літніх людей, яким необхідна фінансова допомога. Літні люди потрапляють на платформу тільки після проходження верифікації соціальної служби міста.
В адміністративній панелі передбачено два типи адміністратора: головний адміністратор і адміністратор. Головний адміністратор матиме можливість створювати профілі адміністраторів, переглядати статистику щодо літніх людей, створювати та видаляти профілі, редагувати вже наявні профілі, відновлювати їх. У адміністратора будуть більш обмежені можливості, він зможе створювати профілі літніх людей, видаляти профілі літніх людей і відновлювати їх, так само він може редагувати свій профіль за необхідності.
Підсумок
На цьому курсі ми набули незабутнього досвіду і цінних знань для нас. Ми провели три воркшопи, кожен з нас брав на себе обов’язки фасилітатора, ми спілкувалися із замовником, ми працювали над реальним проєктом, пройшли всі стадії від самого початку і довели проєкт до кінця. Ми реально відчули, що таке робота в команді, де в кожного є класні ідеї, які потрібно аргументувати і відстоювати.
