Le 7 Caratteristiche di un buon Interaction Design

Considerazioni dal libro di Dan Saffer “Design dell’Interazione”.

Inevitabilmente questo testo mi ha fatto pensare a quanto la progettazione sia necessaria nei prodotti e nei servizi che utilizziamo quotidianamente.

Scattata presso Biblioteca Città di Arezzo.

Quali di questi due interruttori accende la lampada dalla mia parte del tavolo?

Sò cosa avete pensato… ma in realtà è quella a sinistra più distante da noi e più vicina a chi sta nella postazione di fronte a noi… che a sua volta sbaglierà.
E’ plausibile quindi interrogarsi su quanto ciò che ci circonda sia pratico, usabile, intuitivo.

Questo spunto in molti casi ci permette di cominciare a guardare con occhi diversi, e in maniera maggiormente critica, il posizionamento di un semplice interruttore, oppure se la sedia in cui stiamo seduti è adeguata e ci evita di stare in posizioni non corrette, o il forte legame tra semplicità ed efficacia di vari oggetti da lavoro come martelli o matite.

In uno dei capitoli del libro Dan Saffer offre un ottimo compendio di caratteristiche che dovrebbe avere un prodotto o servizio caratterizzato da un buon interaction design. Sintetizzo e riporto di seguito le 7 caratteristiche a cui si fa riferimento.

1. AFFIDABILE

Utilizzeremmo mai un martello arrugginito o con manico traballante per fissare un chiodo?

Dobbiamo quindi avere subito la percezione che quello strumento sappia svolgere il suo lavoro, che non voglia in qualche maniera “imbrogliarci”. In genere impieghiamo meno di un secondo per esprimere un giudizio. Se abbiamo fiducia in qualcosa è più probabile che ne rimarremo profondamente coinvolti.
Per raggiungere il solito posto sceglieremo un forte ponte di acciaio o uno fatto con una corda marcia? Un prodotto o servizio affidabile è quello cui gli utenti dedicheranno maggior tempo per esaminarlo e studiarlo, scoprendone ed usandone le funzionalità perché non avranno il timore che qualcosa di brutto possa accadere usandolo.

2. APPROPRIATO

L’interfaccia di un giocattolo per bambini non sarà disegnata come quella di un’apparecchiatura militare.

La soluzione di interaction design scelta dovrà essere appropriata alla cultura, alla situazione, e al contesto in cui vivono.
Pensiamo alle abitudini alimentari differenti tra Italia e Stati Uniti, o il significato dei colori in culture diverse, o le capacità avanzate di utilizzo di un telefono cellulare di un giapponese rispetto ad un utente europeo. L’antropologo Geert Hofstede accenna alle principali cinque dimensioni culturali per aiutarci a comprenderne le differenze ed agire di conseguenza:

1. Distanza di Potere: fino a che punto si accettano disuguaglianze (di potere, di trattamento, ecc.) all’interno di membri della stessa cultura.
2. Individualismo contro Collettivismo: quanto è forte il legame del singolo individuo rispetto ai gruppi di appartenenza (ad esempio il legame con la propria famiglia).
3. Genere: quanto vengono distinte le differenze di sesso? In alcune culture c’è molta distanza tra i due generi.
4. Evitare l’incertezza: quanto una cultura tollera l’ambiguità e l’incertezza?
5. Breve e lungo termine: che valore si attribuisce al futuro rispetto al presente ed al passato.

La cultura quindi può influenzare moltissimo il design. La situazione e il contesto dettano dei vincoli tecnici, culturali ed emotivi che non possono essere sottovalutati in fase di progettazione.
Ad esempio un bancomat in aeroporto dovrà essere estremamente semplice e non potrà richiedere un apprendimento significativo dato che sarà utilizzato con fretta e da persone occasionali.
Alla stessa maniera un giocattolo per bambini non sarà progettato come un’apparecchiatura militare.

3. INTELLIGENTE

I prodotti e servizi che progettiamo dovranno essere più intelligenti di noi.

Dovranno impedirci di sbagliare, dovranno eseguire calcoli rapidamente, lavorare più duramente, e ricordare in modo infallibile. Meglio di quanto potremmo fare noi.
Come afferma la legge di Tesler tutti i processi hanno una base di complessità che non può essere ulteriormente semplificata, ma possiamo spostare questa complessità dall’uomo verso la macchina. Ad esempio il nostro cellulare “ricorda” tramite la rubrica tutti i numeri dei nostri contatti. Lo fa in modo infallibile meglio di quanto potremmo fare noi. Google cerca sul web, risparmiandoci di scandagliare manualmente milioni di pagine web alla ricerca del nostro risultato saliente.

4. REATTIVO

Abbiamo bisogno di sapere che il prodotto “ha sentito” un nostro input.

Vogliamo essere sicuri che il sistema abbia colto quello che gli abbiamo chiesto, e che stia effettivamente lavorando a quel compito. Purtroppo in alcuni casi una clessidra o un cerchietto che gira non bastano, perché sono troppo vaghi e non ci danno abbastanza informazioni su quello che sta realmente succedendo.
Esempi come la barra di avanzamento durante l’installazione di un software ci rassicura che il sistema funziona, e pur non riducendo il tempo di attesa lo fa sembrare più breve.
Nei prodotti digitali tempi di reattività oltre un secondo ci fanno percepire un’attesa. Possiamo classificare la reattività di un sistema su quattro livelli:

• Immediato: se il prodotto o servizio risponde entro 0,1 secondi. L’utente non percepisce interruzione, continuando agevolmente il compito.
• Balbettante: se il sistema risponde tra 0,1 e 1 secondo. L’utente si accorgerà di un ritardo e troverà il prodotto o servizio lento. Ciò non interromperà il compito ma creerà frustrazione. Nella mia esperienza ho visto utilizzare in questi casi la clessidra o il cerchietto che gira.
• Interruzione: oltre 1 secondo senza risposta. L’utente si accorgerà che il compito che sta svolgendo è stato interrotto e la sua attenzione si sposterà dal compito verso il prodotto o servizio pensando che ci possa essere un malfunzionamento. In questi casi nella mia esperienza ho visto utilizzare barre di avanzamento senza tempi di attesa.
• Sospensione: se avvengono molte interruzioni o il tempo di attesa si prolunga oltre i 10 secondi il compito verrà considerato dall’utente completamente sospeso. In questo caso dobbiamo rassicurare l’utente. Qui ho visto barre di progresso che mostrano i tempi di attesa.

La reattività del sistema è fondamentale facendo sentire le persone apprezzate e comprese.

5. INGEGNOSO

Il sistema dovrà “esibire” la sua intelligenza senza ostentazione e con piacevolezza.

In breve significa che il prodotto o servizio dovrà soddisfare i bisogni dell’utente portando piacere e sensazioni positive di lunga durata.
Ad esempio Soundhound per iPhone permette di far ascoltare al sistema un pezzo di canzone (o cantarla noi stessi) e ricondurla al suo titolo e all’artista. Al suo primo utilizzo ci stupirà piacevolmente pensando che con un solo tap sullo schermo l’applicazione ha trovato quello che cercavamo. Inoltre ci prolungherà l’esperienza conducendoci verso iTunes per risentire un estratto della canzone stessa, o verso YouTube per vederne il video completo.

6. LUDICO

Quante volte abbiamo schiacciato un pulsante per vedere cosa succedeva?

Da bambini impariamo a diventare adulti attraverso il gioco.
Giochiamo alla casa, a figure e mestieri da adulti, attraverso lo sport e le attività di gruppo impariamo il gioco di squadra. Grazie al gioco esploriamo e sperimentiamo la vita. Questo non vuol dire andare a progettare sempre come fosse un giocattolo, ma fornire l’ambiente o i mezzi per cui gli utenti possano “giocare” con un prodotto o servizio.
La prima cosa da fare per permettere agli utenti di giocare è quella di farli sentire a proprio agio e farli rilassare. Ad esempio progettare affinché sia difficile fare errori, eviterà la frustrazione di incappare in continui messaggi di avvertimento, che ci renderebbero nervosi e a disagio.
Inoltre giocare implica la percezione di assenza di conseguenze serie.
Ovviamente sarà estremamente difficoltoso in campi come quello medico, o militare, o bancario per esempio. Ma ambienti che permettono di annullare la nostra ultima azione (undo) incentivano e promuovono un attività ludica. Se l’utente si sente intrappolato o inerme il gioco è effettivamente finito.

7. PIACEVOLE

Donald Norman in Emotional Design dice che “i prodotti belli funzionano meglio”.

A meno di esserne costretti (ad esempio per il nostro benessere o per lavoro) non utilizzeremo mai un prodotto o un servizio che non è piacevole da usare. Nel campo del design raggiungiamo la piacevolezza in dei modi: esteticamente o funzionalmente.
Questo significa che oggetti esteticamente piacevoli (al pari di servizi in ambienti piacevoli) producono sensazioni positive nell’utente. L’esperienza di mangiare in un ristorante è spesso determinata dall’ambiente (spazio, servizio, altri clienti), quanto dal cibo. Ovviamente la bellezza non è tutto e come in un bel sito web, dove però non troviamo quello che cerchiamo, la funzionalità è essenziale per rendere piacevole un prodotto o un servizio. Abbiamo bisogno di sentire che il tempo speso nell’utilizzo, sia tempo speso bene e che sia efficace per ottenere ciò che vogliamo.

Saffer conclude affermando che queste caratteristiche dovrebbero essere da guida progettuale per ogni buon prodotto o servizio, e che alla base della stessa progettazione ci dovrebbero essere proprio i loro utilizzatori.

Solo mettendo l’utente al centro di tutto il nostro progetto possiamo decretarne il successo.

Articolo di Riccardo.
(scritto a marzo 2013)