UX Masterclass
Rome 2013

Report di una bella giornata.


Venerdì scorso ho avuto l’opportunità di partecipare alla UX Masterclass 2013 che questo anno si teneva proprio a Roma.

Parto subito dicendo che è stata un’esperienza eccezionale, piena di spunti e sicuramente sopra le mie aspettative.
Gli speakers erano tutti di caratura internazionale provenendo da tutto il mondo: Giappone, USA, UK, Danimarca, India, Polonia, ecc.

L’evento era strutturato con delle sessioni contemporanee a scelta tra 3 possibilità, intervallate da sessioni plenarie. Di conseguenza spero mettano presto i video degli altri interventi che purtroppo non ho potuto seguire.


La prima sessione era plenaria era tenuta da Ashley Benigno che ha presentato il caso di Nokia Asha, di come un telefono cellulare sia stato co-progettato assieme ai suoi utenti. L’introduzione di “Fastlane“: un metodo per vedere tutte le interazioni in una sola schermata a scorrimento. Una sorta di timeline continua che raccoglie tutti gli accadimenti in ordine cronologico mostrandoti passato (ad esempio sms, chiamate ricevute, scatti fotografici, ecc), presente, e futuro (eventi a cui parteciperai, todo, ecc).
Topic di questa sessione: La co-creazione di un prodotto/servizio proprio con gli utenti, grazie a interviste, ricerca sul campo, osservazione, progettazione e re-testing. Un prodotto che soddisfa gli utenti perché progettato assieme a loro in tutto.

A seguire sempre in plenaria è intevenuto Giuseppe Montella sul caso re-design del sito Vodafone. Giuseppe spiega benissimo che il primo input è arrivato proprio dal Customer Care: “ascoltare chi ascolta gli utenti” per riprogettare l’esperienza web ad hoc per gli utenti stessi. Il sito Vodafone ovviamente nasce per vendere e dare assistenza, la prima parte non puo’ sovrastare la seconda, ed è per questo che si era creata una situazione di troppo disordine all’interno della vecchia Home Page. Ribilanciare e parlare il linguaggio degli utenti (perché avere una label di menù “Internet Key” quando tutti le chiamiamo “Chiavette”?) sono state le priorità. Ottimo spunto quello di sfruttare le parole chiave più ricercate nel sito per mostrare dei widget direttamente nella pagina dei risultati. Ad esempio se cercherò “sbloccare il telefono” nei risultati mi dirà che serve il codice PUK e troverò il widget per la richiesta al volo del mio codice PUK.

Topic di questa sessione: rispettare le aspettative del cliente. Questa case ci ha mostrato con dati piuttosto oggettivi (il miglioramento dell’indice di gradimento dell’esperienza online) quanto sia importante consegnare un servizio a misura di utente, migliori la percezione del brand. Ancora una volta fare il bene dell’utente è fare del bene per il marchio.

Di seguito ho scelto di partecipare all’intervento di Marcio Leibovitchriguardante la visualizzazione grafica della customer experience grazie alla realizzazione di una journey map. Intervento a livello base, introduttivo all’argomento. Ovviamente la sua ora a disposizione non basta né per fare una retrospettiva dell’argomento, né tantomeno per fare un workshop sull’argomento che sarebbe stato sicuramente la soluzione migliore per affrontare un argomento di questo tipo. Marcio se l’è comunque cavata alla grande partendo dalla famosa Experience Map di Adaptive Path, arrivando alla presentazione delle metriche con cui ha raccolto dati, impressioni ed emozioni nella sua personale mappa relativa al percorso esperenziale (dalla prenotazione al ritorno) di un suo viaggio vacanza.

Topic di questa sessione: la crucialità della creazione di una mappa esperenziale nella progettazione di un servizio, mappando ciò che l’utente pensa, fa e “sente” durante l’esperienza. Infatti questa oltre che ad aiutare all’individuazione di punti critici, la sua rappresentazione in un percorso permette di capire come e dove poter recuperare alle mancanze grazie ai punti di forza. Inoltre permette di potersi astrarre dal servizio stesso e vedere il servizio in una sua visione d’insieme (big picture) da un punto di vista più alto.

Tornati in plenaria dopo un break c’è stata una tavola rotonda con botta e risposta riguardante l’applicare lo user-centered design all’interno di grandi aziende. L’argomento per sua natura ha carattere molto generale, ed è quindi stato preso molto alla larga. Il dibattito non ha portato a mio avviso a risposte di particolare interesse. Ovviamente il succo di questo intervento puo’ essere riassunto in: sì, progettare ponendo gli utenti al centro funziona anche in grosse aziende. Aumenta il ROI, aumenta l’attaccamento al brand da parte degli utenti e quindi ancora… si puo’ fare e fa bene farlo.
Topic di questa sessione: una frase provocatoria di Frederic Gaillard “anche i tecnici informatici sono umani!!”. Questo per enfatizzare la co-progettazione anche assieme a coloro che dovranno sviluppare il prodotto. Renderli consapevoli e farli partecipare ai test dei prototipi è fondamentale per far capire il valore, e accettare, l’applicazione di metodologie user-centered anche in aziende molto grandi.

Subito dopo pranzo ho scelto di seguire l’intervento di Robert Schumacherriguardante l’applicazione del Service Design per migliorare la qualità di un’esperienza globale. La sua presentazione è stata molto veloce (forse troppo), ma questo ha lasciato spazio alle tante domande di approfondimento. Il cuore del suo intervento è stato quello di: mappare, misurare e prioritizzare l’esperienza (nel tempo e nei touchpoints) in modo da intervenire la dove l’esperienza è penalizzata. Anche qui ritorna in campo l’utilità della costruzione di journey maps. Bellissima la sua frase: “Hope is not a strategy!”. ☺

Topic di questa sessione: sempre l’idea di monitoraggio dell’esperienza. Mappare un’esperienza (che spesso riguarda sia il prodotto che il servizio annesso) ci permette di avere sempre visione globale sul progetto, senza lasciare spazio a eventuali insoddisfazioni per l’utente.

Tornati in plenaria ci sono stati una serie di interventi relativi alcollegamento tra Design e Innovazione. A mio avviso il più interessante di questi (e quello che mi ha colpito di più di tutta la giornata) è stato quello diFranco Papeschi sulla Disruptive Innovation applicata al Design. Il tema per me era completamente nuovo: grazie alla continua innovazione tecnologica si creano nuovi valori negli utenti ma per gli stessi mercati. Pensiamo ad esempio alle nuove generazioni di game console: sta per uscire la Playstation 4 con un motore grafico ancora migliore, per affermarsi sempre nel solito mercato videoludico, e per la solita utenza hardcore affamata di miglior grafica, miglior velocità e realismo di gioco, ecc. Il “disruptive design” invece non si avvale di ricerca di innovazione tecnologica, ma sfrutta un livello più basso di tecnologia usandolo in maniera differente aggredendo nuove fasce di mercato e nuova utenza. Anche qui sfruttando l’esempio con le console è come se parlassimo della Wii: tecnologia più scarsa, pad con tecnologia infrarossi quasi a livelli di obsolescenza, ma tipologia di videogiochi differente, spesso mix tra instant games e giochi di società, che hanno come target una nuova fascia, quella familiare o di gruppi di amici.
Franco da 3 spunti da seguire: 1) concentrarsi nelle persone che non hanno competenze, accesso, denaro o tempo per usare le soluzioni di mercato attuale 2) Identificare cosa deve essere fatto per favorire la diffusione e l’adozione del prodotto progettato 3) Progettare un Minimum Viable Product: meno costoso, più semplice, adatto per l’ecosistema in cui deve essere introdotto.

Topic di questa sessione: diventare l’”avvocato dei non-users” di un prodotto, capire quali sono le mancanze emozionali, creare un prototipo da poter usare il più rapidamente possibile, testare, e avere un occhio anche alle dinamiche di business (il business model E’ parte della progettazione). E’ entusiasmante pensare al concetto di disruptive innovation applicata al design. Le cases riportate da Franco sono un ottimo spunto (M-Pesa su tutte) per ripensare a come fare innovazione alla portata di tutti senza per forza rincorrere i limiti tecnologici. Questo concetto funge da sforzo progettuale. Veramente un’altra prospettiva. Bellissimo.

Spazio anche per Antonio Rizzo che ha presentato l’ormai in uscita UDOO. Una board compatibile con Arduino che permette di utilizzare come per Raspberry PI sistemi Linux e Android. Progetto partito su Kickstarterrappresenta un’evoluzione per tutti gli interaction designer che utilizzano Arduino e Processing per la realizzazione di prototipi. Degna di nota è la visione del progetto: essere usato anche per la didattica scolastica grazie a linguaggi via via più complessi da Scratch approcciabile anche in età di scuola elementare, fino a crescere anche con altri linguaggi.

Dopo il coffee break ho scelto di partecipare a “Future Workshop: UCD technique to envision future services” di Stefano Zanini. Probabilmente complice il fatto che fosse l’ultima sessione la saletta era poco affollata, e questo per certi versi è stato un bene perché ha permesso di usare un tono più colloquiale e meno da speech formale. Stefano ha parlato molto di co-creazione del servizio assieme a tutti gli attori coinvolti nel processo (Participatory Design). Interessantissimo il caso Indesit che ha presentato sviscerandolo nell’iter progettuale basato sul ciclo di: Ispirazione -> Elaborazione -> Condivisione.
Nella prima fase rientrano la creazione di mood video, scenari e personas. Nella seconda fase di Elaborazione rientrano Extreme Design, Metafore, Card Sorting e Mappaggio delle attività. Infine nella fase di Condivisione si presentano ai stakeholders Comic Boards, Concept Book, e si analizzano insieme precedenti attività. Il clima colloquiale ha permesso di parlare anche di tempi di rilascio e costi di progetto che sono comunque basati ovviamente un un effort concordato precedentemente con la committenza.

Topic di questa sessione: il design partecipativo in fase iniziale: dal brainstorming, all’analisi iniziale, fino alla journey map e prototipo. Committenza, utenti finali e tutti gli altri attori devono essere coinvolti in tutte le fasi progettuali per il bene del progetto.

Per chiudere una strepitosa sessione finale di “UX around the World” dove tutti di gli speakers presentavano cosa significasse fare Usability Research e UX Design nel loro paese di provenienza. Oltre ai dati interessanti che hanno fatto emergere (in Giappone Yahoo più utilizzato di Google e che la pagina expedia.co.jp farebbe scappare qualunque europeo, in India 150 milioni di persone si collega ad internet solo tramite mobile, etc.) regnava un clima piacevole e di svago che ha fatto da perfetto passaggio ai saluti finali.

Le parole più ricorrenti all’interno di questo evento sono state: co-creation(progettare insieme agli stakeholders del progetto e agli utenti a cui è rivolto), journey/experience/customer map (mappare l’esperienza di un servizio in tutto il suo svolgimento: ciò che penso, ciò che faccio, ciò che provo), e ovviamente user-centered-design.

Un grande ringraziamento va a Francesca Gabrielli che ha mi ha permesso di partecipare pur essendo in grande ritardo con l’early bird. Ci tengo a ribadire che l’evento è risultato per me sopra le aspettative. Quindi bravaAssist, eccezionali tutti gli speakers e spero presto di trovare online anche gli altri interventi a cui non ho potuto partecipare.

Articolo di Riccardo.
(scritto a ottobre 2013)

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.