2022成長駭客年會重點：DTC/D2C｜直接面對顧客，讓品牌與顧客更親近
2022成長駭客年會以「顧客體驗」為核心主題，消費者、品牌都對顧客體驗感受有極高重視的狀況下，能讓品牌直接面對顧客的DTC/D2C商業模式也更加盛行，因為透過DTC/D2C商業模式，品牌可更直接傳遞欲傳達的品牌服務價值，同時更貼近自己的顧客、更了解顧客的真正需求為何。
DTC/D2C商業模式是什麼？為什麼開始盛行？
DTC/D2C的全稱為Direct-To Customer，意思是「直接面對消費者」，常見的形式有略過中間通路商，直接開設品牌實體專門店、建立品牌官方網站與電商，以及經營品牌社群媒體等。
DTC/D2C：以消費者為中心的商業模式
品牌專門店、品牌電商官網、社群媒體經營等等操作，能夠讓品牌經營方直接面對自己的客人、和自己的客人互動，了解顧客樣貌、這些顧客的真正需求為何、為何會選擇自己的品牌和產品來解決問題。這讓DTC/D2C變成以消費者為中心的商業模式，品牌能夠直接得知顧客對於產品與服務的反應，進而即時修正調整，打造更符合消費者要求的產品。
DTC/D2C商業模式開始盛行的原因？
DTC/D2C商業模式開始盛行，除了COVID-19帶來的數位轉型浪潮，讓許多過往以線下零售服務為主的品牌開始經營品牌電商，還有以下3個原因：
- 中間通路對品牌帶來成本增加：
以往品牌、商品間的競爭還沒有非常激烈，再加上傳播媒體、廣告等訊息傳遞管道不如現在多元，品牌只需掌握一定程度的中間通路與媒體廣告資源，就能創下高營收。然而，現在因為品牌與商品過多，眾多產品爭相搶著上架中間通路，讓許多中間通路開始收取銷售額約30%~50%的抽成，對品牌形成的成本大幅提升，使越來越多品牌選擇自行開設品牌直營實體店而略過通路。例如運動品牌NIKE就在2019年決定不再把產品上架於電商平台Amazon。 - 銷售、傳遞訊息管道逐漸多元：
也因為傳播媒體、廣告之類銷售與傳遞訊息的管道增加，從以往只有電視廣告、報章雜誌、街頭廣告看板，到現在網路發達，除了傳統媒體，還可透過社群媒體、搜尋引擎、品牌官網、網路口碑討論等管道宣傳、經營流量聲量。這些管道比起單向、成本高昂的傳統媒體，不僅更親近消費者、能與消費者雙向互動、了解顧客需求，經營成本也較低，讓品牌紛紛轉以SEO、社群媒體作為宣傳主戰場。 - 消費者個人意識與需求更浮現：
也因為社群媒體、網路討論區等可以直接了解消費者意見想法的媒體管道興起，使消費者的個人意識和需求能更明顯被品牌察覺，品牌根據消費者意見修改產品和服務策略，促成以消費者為中心的模式，讓DTC/D2C商業模式更快速成長。
DTC/D2C商業模式有哪些優勢？
時至今日，越來越多零售品牌選擇略過B2C大型通路，開始透過品牌官網、品牌電商、社群經營等方式，轉向DTC/D2C商業模式，因為DTC/D2C的商業模式不只能更直接面對顧客需求與反應，也能降低第三方合作商帶來的成本。
DTC/D2C商業模式，能為品牌帶來的優勢有以下4點：
品牌可自行持有數據
將產品上架至零售通路，不只要被抽鉅額上架抽成，銷售數據也容易被通路把持，無法自行持有數據，也可能得不到具體詳細的數據結果。
若品牌開設品牌專門店、自架電商，品牌可收到銷售服務的第一手數據並自行持有，如此品牌可直接根據數據呈現的銷售服務狀況，敏捷快速學習、修正自身的商務策略。
顧客輪廓更立體完整
也因為DTC/D2C商業模式，讓品牌可以收到銷售服務的第一手數據資料，可更直接了解顧客的需求、消費頻率與習慣，確切了解顧客樣貌，建立更立體完整的顧客輪廓。
和顧客直接對話交流，主導顧客體驗
品牌官網、電商，以及社群媒體的經營，提供品牌和顧客直接對話交流的空間，如此不只能快速直接了解顧客對產品、服務的意見反應，不需經過第三方平台客服的多層轉述才能了解顧客想法，品牌也可自行主導顧客體驗，強化自身品牌形象。
降低對第三方合作者的依賴
自己持有消費數據、自行掌握客戶體驗，一切操之在己的狀況下，能夠降低對第三方合作者的依賴，減少合作者之間溝通磨合的時間成本與金錢成本。自己持有資料的狀況下，和合作方對接討論時也能更快速有效溝通，達成想要的合作效果。
傳統商業模式與DTC/D2C商業模式的比較
想為品牌實行DTC/D2C商業模式，需要哪些條件？
DTC/D2C商業模式，能讓品牌直接面對顧客、充分瞭解自己的客群為何，也能避免通路商帶來的抽成成本，讓品牌能更健康、更有喘息空間地成長。但實行DTC/D2C商業模式的品牌，會因為沒有通路商的協助，喪失許多曝光機會，也會失去成熟通路商能替營運帶來的方便。想在一切由品牌自己操持的狀況下維持顧客體驗，必須做到以下4點：
多種流量來源確保顧客進入
零售通路商因為發展多年、進駐品牌與產品多樣，自帶十分豐沛的流量，但品牌若自開實體店、自架電商通路，必須靠自己的力量招來流量。因此，需經營SEO、社群媒體、各種平台的廣告投放，以多種流量來源讓流量進入自有平台。建立流量來源的過程，也是品牌面對顧客的過程。
虛實融合，創造顧客資料與體驗一致性
由於DTC/D2C商業模式需多方操作流量，經營的平台不會只有一種，顧客也不會僅在單一平台消費，但消費服務體驗完全操之於品牌自身，故需確保線上、線下通路，各種平台的顧客資料與服務體驗一致性，以免影響顧客觀感。
漸強實驗室在成長駭客年會提到，無論是習慣傳統商業模式的品牌轉向DTC/D2C，還是至始至終以DTC/D2C模式運作的品牌，都會遇到資料整合、顧客資訊破碎的問題。全渠道、線上線下的顧客與商品資訊整合，成為DTC/D2C企業的重要課題之一。
直接面對顧客意見的管道
為落實DTC/D2C商業模式直接面對顧客的特點，品牌應建立可即時作出回應的顧客意見交流管道，例如客服信箱、社群媒體對話機器人等，即刻瞭解客戶需求，並做出學習與調整。
顧客忠誠計畫的建立
DTC/D2C品牌自設通路，相較中間通路零售商會比較單一、缺乏多樣性，一定程度降低顧客停留、再訪的誘因。若建立優惠券、儲值金、會員制度等顧客忠誠計畫，除了能提高顧客回訪率，也能從中經營品牌忠實顧客，替品牌帶來長期穩定的高額營收。
DTC/D2C商業模式品牌案例：Knix
Knix是源自加拿大、創立於2013年的無鋼圈女性內衣品牌，以簡單乾淨、機能性設計聞名。Knix品牌創立初期為鋪貨至中間零售通路的傳統商業模式，與700間零售商合作，直到2016年，Knix終止與零售商的合作，轉型為DTC/D2C品牌，以品牌官網作為唯一販售管道。
儘管Knix轉型DTC/D2C品牌的當下收入減少了一半，經營至2020年，Knix的營收成長了4000%。根據品牌創辦人Joanna Griffiths表示，在Covid-19疫情高峰的2020年5月，Knix的營收相較2019年5月提升135%，在各大產業面臨疫情帶來的經濟蕭條同時，Knix因為及早佈局DTC/D2C轉型，而逆勢上升！
思言科技如何透過LINE CRM，實現品牌DTC/D2C商業模式？
思言科技一直致力於透過Social CRM，讓品牌提供顧客零距離、零斷層、最親近的服務體驗！思言科技以台灣人最常使用的LINE為核心，並根據顧客旅程，對處於行銷漏斗不同階段的顧客，提供合適的導客、留客、轉換方案。
針對DTC/D2C品牌的不同需求，思言科技LINE Social CRM提供以下的解決方案：
MGM抽獎模組吸引流量
初始導客階段，可使用思言科技的MGM（Member Get Member）抽獎模組，利用顧客較相信好友分享推薦的心理，以及可透過分享好友再次獲得抽獎機會的機制，讓品牌與抽獎活動能快速被散播，迅速將更多潛在新客導入LINE官方帳號內。新客加入LINE官方帳號好友後，便可針對這些新加入好友進行下一步行銷溝通。
想更了解MGM的運作機制為何，可參考：客戶就能帶來客戶！？MGM讓行銷更輕鬆省事
數位會員卡整合全通路、線上線下資料
將會員系統、數位會員卡串接於台灣人使用率最高的LINE，搭配門市的POS機系統與品牌電商通路串接，將線上、線下各通路的資料整合於數位會員卡。不只保持虛實融合最重視的資料一致性，也讓顧客輪廓更完整、品牌更清楚自己面對的客戶是誰，更避免消費者在線上、線下不同環境的服務產生落差，線下的高級白金會員，可以繼續在線上享有尊爵體驗。
此外，思言科技的數位會員系統亦提供會員卡等級、會員自定義標籤等功能，協助品牌針對不同類型、消費習慣顧客進行分類，再根據各種會員的消費傾向，推送合宜的行銷訊息，避免顧客因頻繁收到與自己無關的罐頭訊息而封鎖LINE帳號，也能確保品牌的產品、服務，能被送到對的顧客手上。
註冊渠道貼標，建立顧客輪廓同時觀察各渠道成效
開始進行DTC/D2C商業模式時，為了維持品牌流量，品牌勢必會同時經營品牌官方網站、Facebook、Google我的商家等多種行銷渠道，消費者也會藉由這些不同的管道加入品牌LINE官方帳號會員，成為品牌私域流量的一員。然而，不同行銷管道的背後運作機制不同，再加上第三方Cookie的逐漸退場，讓品牌不易追蹤顧客究竟從什麼渠道成為會員，難以評估該在哪個渠道放較多心力。
若品牌想了解各行銷渠道的經營導客成效，可搭配思言科技的會員系統，在各大行銷渠道埋設追蹤碼等功能，在顧客進入思言科技會員系統後，利用標籤功能，讓品牌得知該會員是透過官方網站、Facebook、Google我的商家或其他管道加入會員，藉此了解各渠道的導客成效，也能了解不同渠道會員的需求與消費習慣，藉此設計專屬行銷方案與訊息，同時達成建立顧客輪廓與分眾行銷的效果。
抽獎、儲值金等多種顧客忠誠計畫
對DTC/D2C品牌而言，培養能帶來穩定營收的忠實顧客是重要任務。思言科技提供多種針對會員的優惠券、儲值金折抵、會員抽獎功能，以優惠獎勵方式提供顧客再訪誘因，同時也能透過會員專屬抽獎等方式，加強與會員的互動。
建立DTC/D2C商業模式，從思言科技LINE CRM開始
與第三方零售商合作的成本增加、COVID-19帶來的消費習慣轉變、宣傳推播訊息的管道增加，讓整體市場呈現「去中心化」的趨勢，DTC/D2C商業模式也因此而起。而LINE因為是台灣人最常使用的社群通訊軟體，且能最即時向顧客發送訊息，是離台灣人最近的管道，這讓LINE成為品牌建立DTC/D2C商業模式的首選。
思言科技將數位會員卡、預約與電商系統串接於LINE官方帳號，讓品牌能直接在台灣人最常使用、最貼近台灣人的LINE與顧客直接互動，協助品牌建立LINE Social CRM，創造與會員緊密互動的私域流量場域，從LINE開始落實DTC/D2C商業模式。現在就聯絡思言科技，洽談您專屬的Social CRM解決方案，將LINE官方帳號化為DTC/D2C商業模式的起始點！
