¿Cómo ayudamos a la Red de Bibliotecas públicas de Madrid a definir su Plan Estratégico 2021–2023 en plena Pandemia?
¿Cómo hacer un plan estratégico en un contexto de incertidumbre?
El Contexto
La Red de Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid necesitaba dar continuidad a su Plan Estratégico, diseñando un plan para los próximos tres años. En un contexto pandémico, pensar en el futuro parece una tarea imposible, ya que la incertidumbre es la peor aliada para la planificación a largo plazo. No obstante, y, aunque parezca paradójico, la planificación e intento de anticipación es el mejor antídoto para poder afrontar cualquier situación que pueda acontecer. Es este contexto y con esta mentalidad, afrontamos el reto que se ponía ante nosotros.
El Reto
- Acompañar a la Red de Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid en el diseño de su plan estratégico para el periodo 2021–2023..
- Conseguir que este plan estratégico sea suficientemente flexible para adaptarse e implementarse en el contexto de incertidumbre actual.
- La entidad nos pedía que elaboráramos un plan estratégico pero con una capa operativa que les permitiese, fácilmente, conocer la hoja de ruta que debían seguir.
Nuestro rol
Contábamos con un equipo gestor formado por personas relevantes de la entidad con visión, conocimientos y capacidad de decisión. Nuestra función fue guiar el proceso de diseño estratégico, dirigiendo la investigación previa, facilitando sesiones de co creación y redactando el documento final que servirá como base para la realización de las acciones estratégicas.
El Proceso
Se llevó a cabo un proceso colaborativo, basado en metodologías de pensamiento de diseño y enmarcado en el diseño centrado en el usuario.
Contamos con las siguientes fases:
Comprensión e investigación:
Además de llevar a cabo una primera fase de desk research, se realizaron encuestas a todos los agentes implicados: usuarios y trabajadores de diferentes rangos y funciones, ya que forman parte del servicio. Estas encuestas tenían como objetivo recoger información sobre la realidad de éstos en su contacto con el servicio, y detectar con ello necesidades o dificultades que pudieran ser solucionadas desde un punto de vista estratégico.
Herramientas utilizadas:
- Encuestas cuantitativas y cualitativas
- User persona
- Mapas de empatía
Paralelamente, como primera fase de definición del plan estratégico, se dedicó una sesión para definir la misión, visión y valores que servirían como base del plan. Esto se realizó con el equipo gestor, teniendo en cuenta sus inquietudes y conocimientos previos.
Descubrimiento:
Una vez analizada la información recogida en las encuestas, se realizó un análisis mediante “clustering” agrupando las tipologías de requerimientos.
En este punto, el equipo gestor ya tenía idea de los objetivos que quería abordar en el Plan Estratégico y se compararon con los insights obtenidos tras el análisis de la información de las entrevistas.
Con esto aseguramos que los objetivos que regirán el plan estratégico responden, por un lado a los propósitos de la entidad y, por otro, a las necesidades de los usuarios y empleados.
De aquí obtuvimos los OBJETIVOS del plan.
Ideación de soluciones:
El análisis de la información de la fase anterior permitió definir los retos que fueron la base para plantear las líneas de trabajo que definirían el Plan. Para la ideación de soluciones, se contactó de nuevo con todos los implicados mediante sesiones de co creación. Se llevaron a cabo tres sesiones con diferentes grupos de personas implicando a un total de 45. Estas sesiones sirvieron para escuchar todas las voces posibles, permitiendo conocer diferentes perspectivas y formas de abordar cada uno de los retos planteados.
Tras estas sesiones, se definieron las ÁREAS Y LÍNEAS ESTRATÉGICAS, OBJETIVOS ESPECÍFICOS, INDICADORES Y ACCIONES CONCRETAS, con las que se conseguirían los objetivos estratégicos de la entidad para los 3 siguientes años.
Plan de puesta en marcha.
En este caso, el planteamiento para la puesta en marcha era muy determinante, ya que la situación era muy particular. Además, uno de los requerimientos era que se tratara de un plan en el que quedaran claros los pasos a seguir.
Por esta razón, resultó de vital importancia dedicar dos sesiones a la definición de un cronograma en el que se pudiera, al menos, visualizar los diferentes pasos planteados de las acciones diseñadas. De esta manera, aunque las circunstancias obligaran a modificar las fechas, se tenía una visión clara de los pasos a seguir, los recursos que se necesitaban y los agentes implicados en cada una de ellas.
Adicionalmente, se desarrolló un plan de implementación y seguimiento en el que se estipuló un calendario tentativo con diferentes tipos de reuniones en función de los objetivos y una dinámica inspirada en metodologías ágiles para ser capaces de implementar acciones, evaluarlas, mejorarlas y adaptarlas constantemente a la situación.
Las herramientas digitales utilizadas fueron cruciales para la consecución de los objetivos, ya que la presencialidad no fue posible.
“No creo que el resultado hubiera sido diferente en formato presencial” Miembro de equipo gestor
Utilizamos la plataforma de trabajo colaborativo MIRO, para documentar todo el proceso de toma de decisiones. Por otro lado, para hacer grupos de trabajo o por parejas, utilizamos Spatial Chat, lo cual nos permitió reproducir el funcionamiento e interacción que podrían darse en un entorno físico.
La Solución
Se identificó que había muchas necesidades que llevaban años arrastrando y de alguna manera se pensó que podía ser el momento de abordarlas, podía ser una buena oportunidad para reforzar sus bases, su estructura y trabajar su esencia. Con esta reflexión como base resultó ser un plan basado en tres pilares, Comunicación, Calidad y tecnología.
Se decidió establecer como áreas estratégicas: el área de Identidad, el de Personas y el de Públicos. Dentro de ellas se establecieron líneas estratégicas que definirán acciones concretas. Estas líneas estratégicas son la guía del Plan y las acciones estarán enmarcadas en esas líneas, manteniendo una coherencia y consistencia entre las acciones realizadas a nivel estratégico.
Las conclusiones
El mayor aprendizaje de este proyecto viene dado por dos aspectos:
- Por un lado metodológico, con la evidencia de ser necesario un buen conocimiento del marco teórico y metodológico, más allá de las herramientas que se utilicen. Si conoces el para qué, ya buscarás el cómo.
- Por otro lado, que la planificación y la flexibilidad deben convivir de una manera irremediable para funcionar como antídoto ante las dificultades de la incertidumbre.
Por último, la implementación de indicadores y KPI´s se torna en algo esencial para poder hacer un seguimiento y diseño en base a hechos.
Con esto marcamos los siguientes tips para diseñar estrategias a largo plazo en contexto de incertidumbre:
Marcar hitos medibles y a corto plazo.
Contemplar diferentes escenarios.
Identificar qué cosas no dependen de nosotros y no basar decisiones en ellas.
Estar abiertos al cambio y ser flexibles.
