A voz do cliente
Como escutamos os nossos clientes e atendemos às suas necessidades
Você já deve ter visto um comentário ruim sobre um determinado produto ou serviço, certo? Aquela avaliação negativa feita com gosto sobre aquele estabelecimento que entregou sua pizza fria e no sabor errado. Estudos apontam que comentários negativos se propagam muito mais rápido do que os positivos, tendo em vista esse cenário, como podemos usar isso ao nosso favor ou mudar essa percepção?
Quando você encontra uma empresa que entrega exatamente o que você precisa, você deixa uma boa avaliação ou um comentário de coração quentinho?
De acordo com o processo de Human-Centered Design, entendemos que o ato de projetar soluções inovadoras e relevantes que atendam às necessidades das pessoas , começa com a compreensão de suas necessidades, expectativas e aspirações para o futuro. E para que nosso relacionamento funcione de forma fluída entre nossos parceiros, existe um ecossistema interno com várias ações e processos que possibilitam a execução disso, e a Voz do Cliente é uma delas.
A proposta é reunir pessoas de todos os times mensalmente com uma apresentação que traz um compilado do que o nosso cliente está dizendo naquele mês.
Imagine como um programa de TV, com quadros contendo sugestões, feedbacks positivos e negativos, cases de sucesso inspiradores e pesquisas que sempre geram insights em diversas áreas diferentes. Isso possibilita que todos os setores saibam o que nossos clientes estão falando e não só os times que são linha de frente.
A voz do cliente ajuda nossa companhia a se relacionar melhor com as pessoas que estão sendo impactadas com nossas ações, transformando dados em ideias implementáveis e facilitando na identificação de novas oportunidades, trazendo mais velocidade e eficácia na criação de novas soluções.
Historicamente, essa cerimônia surgiu no começo de 2019 vinda de uma necessidade que o time de Customer Success tinha em relação à quantidade de chamados abertos pelos lojistas e as oportunidades que tínhamos em resolver a maioria desses problemas com tecnologia. Pois bem, deu tão certo que hoje além de levar o que os lojistas estão dizendo por aí, essa reunião gera engajamento e vontade de tirar as ideias do papel o mais rápido possível, gera aquele brilho nos olhos que tanto gostamos de ver.
Coletamos histórias e nos inspiramos nas pessoas. Queremos nos pautar na empatia pelas pessoas pelas quais o projeto está sendo desenvolvido e fazer com que a empresa esteja sempre alinhada com as necessidades dos nossos clientes, trazendo mais rapidez e assertividade nas soluções.
Tudo isso visa concretizar cada vez mais nossa missão de empoderar o comércio. Trabalho no olist e sou dedicada ao sucesso do nosso cliente, meu nome é Karen Louise e minha missão é fazer com que a voz do cliente seja ouvida por todos. Qual é a sua?
Esse é meu primeiro artigo, obrigada por ter lido até aqui! Só pode deixar comentario se for uma avaliação positiva.
Brincadeira (づ￣ ³￣)づ
