Como automatizamos o recrutamento de pessoas usuárias para estimular o discovery contínuo

Quem mais se identifica com a vontade de conversar constantemente com as pessoas usuárias do seu produto, mas com uma agenda cheia de coisas para fazer, fica até complicado de encaixar isso no dia a dia?

Bom, nada diferente por aqui. No entanto, se queremos sempre tomar melhores decisões, de forma ágil, é preciso continuamente entender do contexto de negócio, tecnologia e pessoas usuárias para construir racionais e argumentos.

Para mim, como líder de design, além de ver valor no desenvolvimento da habilidade de pesquisa, é importante estarmos constantemente descobrindo os porquês da experiência, encontrando novas oportunidades e testando soluções.

No entanto, não há dúvidas que uma das etapas mais trabalhosas de estar conversando com as pessoas é conseguir encontrar pessoas que estejam dispostas a conversar.

Por isso, a ideia hoje é compartilhar como vejo a criatividade e o entendimento das ferramentas disponíveis é importante para resolver problemas. E, no nosso caso, o problema era a necessidade de fortalecer a aproximação do nosso time com as pessoas que usam o produto.

Assim surgiu a iniciativa de Entrevistas com detratores no NPS, que basicamente, para cada resposta detratora, é enviado um e-mail de convite para bater um papo com o time de Produto e Design. A própria pessoa usuária agenda a conversa e é feito um sorteio de quem será responsável por conduzir a entrevista.

🔥 por que levar em consideração NPS detrator?

Clientes estão interagindo com nossos produtos frequentemente e isso significa que estão expostos a pensar em cancelar sua conta todos os dias se não estiverem contentes com a experiência e resultados.

A maior parte de clientes insatisfeitos não decide cancelar sua conta por situações isoladas. Nós podemos perceber esses sinais de alertas observando, conversando e investigando suas dores e necessidades. Por isso, estar atento às avaliações de NPS é fundamental para minimizar a rotatividade de clientes e sustentar o crescimento do nosso produto.

🛠 massa! conta mais sobre o recrutamento na prática?

Vamos lá… para tornar tudo isso automatizado, usamos um combinado de ferramentas:

1. Wootric: plataforma de coleta e monitoramento de NPS;
2. Zapier: plataforma de automação de tarefas;
3. Sendgrid: sistema para envio de mensagens, no nosso caso, e-mail;
4. Calendly: integramos nosso calendário de discovery com essa plataforma de agendamento, onde a pessoa escolhe um horário disponível e já reserva nossa agenda;
5. Google Sheets: temos uma planilha com o nome de todas as pessoas que podem conduzir ou serem ouvintes das conversas;
6. Slack: como comunicamos para as pessoas sorteadas sobre a entrevista. Caso ela não possa no dia, por ali mesmo, ela já negocia outra pessoa para assumir a responsabilidade;
7. Google Meet ou Zenvia: ferramentas de comunicação que podem ser utilizadas, com base na preferência da pessoa a ser entrevistada. Dependendo do plano, ambas permitem gravar a conversa;
8. Dovetail: onde disponibilizamos o roteiro e dicas para se preparar para entrevista e também já registramos os aprendizados da conversa.

Na prática, funciona assim:

Legenda: Fluxo ilustrado com as ferramentas que estamos utilizando.

📊 pronto! e quais estão sendo os resultados?

Em 2020 quando ligamos a automação a primeira vez, registramos mais de 150 agendamentos e entrevistas. Em agosto de 2021, reativamos e já somamos mais de 50 entrevistas.

Obviamente, já fizemos algumas melhorias nesse processo. Por exemplo, na primeira versão, não tínhamos o sorteio, isso fazia com que as pessoas estivessem sempre conferindo se as entrevistas já tinha responsável.

Agora, com o sorteio, já notificamos via Slack no nosso canal, indicando qual product manager ou product designer será responsável por conduzir a conversa e, também sugerimos uma pessoa do time de visual design e ops como ouvinte. Além de notificar as pessoas, ajuda também a negociar a agenda com outra pessoa, caso ela não possa estar presente no horário agendado.

Outra melhoria surgiu depois de levar uns bolos, evoluímos para a pessoa indicar qual o melhor canal de comunicação com ela: Google Meet ou ligação no celular. E, também, todas as informações e pessoas envolvidas, são adicionadas no evento do Google Calendar.

E assim por diante, estamos sempre encontrando uma forma de melhorar esse processo. Assim como, não podemos encarar que essa é a única forma de recrutar e conversar com as pessoas que usam nosso produto, mas sem dúvidas, é um baita estímulo e gera senso de responsabilidade.

Até por que, imagina só: uma pessoa que não está tendo uma experiência boa com a gente, se sente confortável de compartilhar essa experiência e agenda um horário com a gente. O mínimo que ela espera é um espaço seguro para ser ouvida.

💭 reflexões

Como uma interessada em simplificar a vida das pessoas, sejam elas as usuárias ou as que compõe nosso time, busquei meios de automatizar uma tarefa operacional como o recrutamento.

Mencionei como, para atingir esses resultados, é importante criatividade e saber como explorar as ferramentas a nosso favor. Às vezes, fazemos críticas de como as ferramentas não resolvem por completo nossas dores, mas sempre provoco sobre ter mais clareza dos problemas, do processo e sobre como uma ferramenta é o meio de chegar nas evoluções.

Enfim, quero saber de você: como tem feito para tornar o discovery contínuo uma realidade dentro de uma rotina tão intensa? Compartilha comigo!