Reflexões sobre a visita de campo de 90 olisters aos usuários da plataforma
Quantas pessoas usuárias você visitou esse ano? Com quantas conversou? O que você aprendeu com elas? Para quem atua como designer ou product manager isso já deve (ou deveria) ser parte da rotina, mas como podemos trazer o time de engenharia para aprender também?
Talvez você já saiba, mas aqui no olist, a maior parte do nosso time de Tecnologia & Produto trabalha remoto, de suas casas ou de coworkings. Tem olisters em todas as regiões do Brasil e até na Europa. Isso faz parte da nossa cultura. Mas como o contato humano também é importante, em Dezembro acontece o Bootcamp, uma semana para reencontrar toda essa galera, pensar nos próximos desafios e nos alinhar como time. E foi nessa semana que aconteceu o nosso tour a lojistas do olist.
Desde a edição de 2018 a empatia é algo estimulado no Bootcamp. Na primeira vez, houve uma dinâmica de job rotation das áreas de tecnologia dentro das áreas de operações do olist. O intuito era viver um pouco da realidade de cada uma das áreas, suas dificuldades, entender os tipos de manivelas, os processos manuais e entender a importância de cada uma dessas tarefas.
Já neste ano, como também nasceu o valor “Somos dedicados ao sucesso de nossos clientes”, nada mais justo do que a dinâmica de empatia estar conectada a este novo valor, aproximando os times a aos clientes do olist para entender como está sendo sua experiência.
Sempre houve o questionamento do que nossos clientes esperam do olist e dos seus negócios, e isso nos movimentou a criar o valor de orientação ao cliente. Se a ideia é ter uma abordagem centrada neles, o desafio é isso ser tratado não apenas como a missão do time de design, mas sim de todo olister, que pode estar direta ou indiretamente envolvido na entrega da experiência. Até mesmo porque, geralmente, quando a experiência é ruim, o usuário associa a marca e o produto como um todo.
Então, se falamos que estamos aqui para empoderar o comércio e o negócio de nossos clientes, mas não sabemos quem é ele, como é seu negócio e quais são seus objetivos, como saberemos o que é o sucesso para ele?
Como líder de design sempre procuro instigar meu time a aproximar a equipe de tecnologia das pessoas usuárias. Mais do que a voz delas, somos como uma cola que reforça sempre porque e para quem fazemos o que fazemos dentro do olist.
Por isso, ao invés de entregar protótipos no Figma, entregamos nossas percepções. Esse é o tipo de entregável que traz mais benefícios ao time, mais clareza e interesse na resolução da dor do cliente. O resultado é mais expressivo e visível.
Tendo tudo isso em mente, a ideia de conectar a equipe de tecnologia durante o Bootcamp com as pessoas usuárias ganhou muita força. Inicialmente foi considerada uma dinâmica com lojistas aqui no escritório mesmo, mas envolver-se com o usuário em seu ambiente real seria muito mais rico. Nosso maior objetivo era que cada olister percebesse como o seu trabalho gera impacto na vida daquelas pessoas de maneira que sempre estimulem o questionamento do que e para quem estamos construindo nossas soluções.
Ao todo, 90 olisters visitaram 10 lojistas. Organizar e fazer acontecer isso deu um friozinho na barriga. Compartilhar a ideia e contar com o apoio de outras pessoas foi importante, especialmente porque é gerada uma expectativa para os clientes e uma ansiedade para que tudo flua muito bem.
“Eu achei que foi muito bom conhecer quem utiliza nossos serviços e principalmente como utilizam. Há uma certa tendência em quem atua na parte técnica de um negócio de acabar abstraindo as pessoas e focar demais na tecnologia, distanciando-se dos usuários, da parte humana. Uma iniciativa como essa foi ótima para nos reaproximar desse universo e entender que não conseguimos prever tudo ou saber como alguém vai utilizar nossos sistemas; por mais que seja doloroso vermos que algumas coisas afetam a satisfação dos usuários isso nos dá uma motivação extra para resolvermos os problemas.”
Depoimento do Felipe Rosario, desenvolvedor back-end
Como o depoimento acima já conta um pouco, essa foi uma das atividades mais elogiadas no Bootcamp. Lógico que existem pontos de melhoria, mas a dinâmica de todo o time conhecer os usuários, visitar seus ambientes de trabalho e compartilhar insights e aprendizados foi bastante informativa e mostrou como se aproximar do usuário gera também um sentimento de pertencimento, de propósito ao trabalho, de fazer a diferença e de ser uma equipe de tecnologia diferente.
Ser uma equipe de tecnologia diferente… digo isso porque escrevendo tudo isso aqui, não me veio outros relatos semelhantes na cabeça. Sempre converso com outros colegas de profissão para trocar experiências e aprendizados e, enquanto para algumas empresas o contato com o usuário ainda é algo distante, no olist acreditamos em todo mundo conhecer o porquê e para quem estamos aqui.
Enfim… parece que uma nova tradição para o bootcamp olist surgiu: o tour de lojistas.
