Omni o que?

Olá, aqui quem fala é a Narita e eu vim com a missão de descomplicar aquelas palavrinhas que você ouve em reuniões, vídeos de plataformas de conteúdo ou até mesmo naquele vídeo de propaganda que demoooooora pra terminar no Youtube hahahhaah

Acho que o primeiro ponto antes de entrar comigo nessa (e sair craque nos conceitos mais atuais do mundo Tech) é você refletir por quantas vezes já ouviu falar as palavras “Multichannel” ou “Omnichannel” e pensou: Omni o que?

Agora eu tenho certeza que você pensou: ‘E lá vou eu em mais uma leitura extensa na tentativa de disseminar um tema que terminarei com uma visão superficial.’ — Mas, não! Prometo que vou te dar um panorama das principais vertentes do tema, são elas: Produto, arquitetura e estratégia e no fim você conseguirá enxergar o conceito geral com os panoramas de alguns Stakeholders, como: Product Owner, DevOps e Customer Success.

Acho que citando essa diferentes personas de uma organização corporativa em uma mesma frase já deu um Spoiler do que vamos abordar, né? Vamos pensar juntos: O que conseguiria reunir essas 3 figuras totalmente distintas e com focos totalmente diferentes no projeto para traçarem algo em comum se não fossem os tão preciosos Canais de comunicação?!

Mas, ainda temos algumas perguntas iniciais que vamos respondendo juntos, como:

1- Que canais são esses, Nara?

2- E o plural… Como esse time todo gerencia todos os meus canais? E se eu quiser utilizar vários? E se eu só quiser usar o E-mail? E se… E se?

Todos os canais. É aqui mesmo que eu precisava chegar hahaha

A era Multichannel

Bom, estamos avançando! Agora, eu preciso te trazer uma reflexão pra te trazer para o meu lado. Vamos lá?

1- Pensa comigo: 2020, era da tecnologia! Você tem um celular a qual provavelmente está na sua mão, ou do seu lado, ou, no máximo há meio metro de você agora. Você utiliza o seu Whatsapp pra contar pro seu gestor que terminou aquele curso que vai melhorar a sua habilidade no trabalho, o mesmo Whatsapp que usa pra chamar aquele seu amigo pra ir ao cinema hoje, que por acaso também é o mesmo Whatsapp que você usa pra responder o status daquela pessoa que chama sua atenção e você não sabe como se aproximar… E, incrivelmente: É o mesmo Whatsapp que você vai usar pra solicitar a 2ª via do boleto da Faculdade desse mês.

2- Mas, e se a faculdade não te atendesse pelo Whatsapp? E se você tivesse que deixar em Stopped a interação com o/a crush, com o gestor e com o amigo para ligar na faculdade e aguardar por 5 minutos na linha e correr o risco de esquecer de informar algum dado?

3- Ok, Nara. Eu entendo que eu sou multitarefa e posso centralizar todos os temas da minha rotina em um canal pessoal. Então, eu sou Multichannel?

Resposta: Agora, te convido pra mudar um pouquinho de ótica. Vamos lá, você não é mais a pessoa que precisa pagar a faculdade, ir ao cinema e contar uma novidade pro gestor. Agora você é a Ana, secretária da Universidade (já fica a dica de personificar sempre as situações para que fique clara a expectativa do consumidor e você consiga mapear toda a sua jornada agregando valor ao seu produto) Mas, sobre isso: Falaremos já já!

4- Você é a Ana, precisa ir buscar seu filho na natação no horário de almoço e a Sara que vai retomar as suas atividades quando você sair precisou atrasar um pouco. Mas, você atendeu o último aluno no Whatsapp do seu aparelho e ele explicou a razão pelo qual precisa que a 2ª via de boleto venha por Email, você esqueceu de pegar o RA dele, ele está demorando para responder e ainda falta: Pesquisa-lo no sistema interno, importar o boleto, abrir o email e envia-lo. Ou: Você pode explicar tooooda a situação a Sara, passar o contato do aluno e pedir que ela continue o contato, mas, e o aluno? Vai receber outra mensagem da Universidade pra repetir tudo novamente? Igualzinho acontece com você quando precisa do apoio daquele serviço X que você todo mês diz que vai cancelar pelo atendimento desorganizado mas acaba ficando? Não, né, Ana?! Mas e o Lucas te esperando na natação?

Agora eu te pergunto: E se você fosse pedir esse boleto na Universidade (que todo mês chega na sua casa e você faz o favor de perder) e um Chatbot te atendesse, te reconhecesse pelo seu RA, localizasse o seu boleto e te enviasse em 3 minutos de forma automática?

E se a Ana tivesse um produto que te recepcionasse pelo Whatsapp, coletasse as informações que ela precisa e você explicasse que prefere receber o boleto por Email, e então ela pudesse encerrar o expediente, pois a Sara teria acesso à conversa que vocês tiveram no Whatsapp e retomasse sem que você percebesse a mudança de persona por trás do Atendimento e te enviasse o boleto via Email pelo mesmo produto que te recepcionou?

E se a Universidade tivesse um canal de Chat com um Widget na página em que você estava fazendo aquele curso de hora complementar que contou ao seu gestor e por lá mesmo você já pudesse solicitar o seu boleto e recebe-lo enquanto fazia o curso?

Agora sim, chegamos ao ponto: A razão pelo qual estamos na era da Multicanalidade, o motivo pelo qual as instituições canalizam esforços para ofertar um atendimento ou serviço que atenda as expectativas do consumidor, fazendo com que o mesmo se sinta alcançado pelos canais da empresa que está interagindo.

Uau! E quais tipos de canais eu posso incluir pra denominar a Multicanalidade?

Vamos relembrar um ponto juntos? No início eu disse que você conheceria 3 Stakeholders de um projeto aqui comigo, lembra? E adivinha só: Quem vai te responder essa pergunta é um deles… Que rufem os tambores e: Pode entrar, Customer Success!

Esse é o cara, o fera que vai te ajudar a entender primeiro o ponto crucial: Quais canais você precisa. É por aí que a gente começa. Você concorda comigo que se você for a Ana do atendimento da Graduação de Ciência da Computação, você receberá raríssimas ligações dos estudantes? E se, você fosse a Giovanna, proprietária da loja que você ama comprar aquelas camisetas maneiras… Quantas vezes você enviou um Email a ela para perguntar o valor de uma camiseta que ela postou na página da loja no Facebook? Nenhuma, né? Então, podemos concluir juntos que se você fosse a Ana, não canalizaria a personalização mais abrangente do seu atendimento no telefone, assim como, se você fosse a Giovanna, não iria dedicar toda a identidade da sua marca no Email. Masssss, então, onde você investiria? Não seria ideal começar fazendo um estudo das personas que você visa atrair com os seus produtos e trabalhar na captação abrangente de acordo com o perfil comportamental dessas personas? Sim, seria. Mas isso quem vai ensinar é o próximo artigo que está disponível ao final da página =)

O Customer Success te apoia com o direcionamento dos seus canais de acordo com o nicho em que está inserido o seu negócio.

Mas, como ele sabe como é esse nicho?

Resposta: O P.O vai contar também hahahaha

Mas, voltando ao CS (agora que já estão familiarizados, você pode até chama-lo pelo apelido que ele tem dentro da organização) esse é o cara que vai te ajudar a compreender quais canais você precisará ter no seu atendimento e como deverão ser os fluxos conversacionais de cada um deles, visando que todos façam a prospecção total ao seu público. Mas, existem alguns canais mais popularmente utilizados no mercado com as suas respectivas finalidades, vou te dar uma prévia:

-Email: Mais popularmente utilizado para solicitações que demandam alguns protocolos com devida formalidade, utilizado para tratativas com diversos envolvidos e com um certo grau de extensão. Também utilizado em sua grande massa para compactar arquivos, mídias, anexos e demais solicitações.

-Redes sociais (Facebook, Telegram, Whatsapp entre outros): Os queridinhos de todos nós hahaha são utilizados para que a marca se propague mais rapidamente, oferecendo uma presença constante e acessível a todos os públicos, ter ao menos um desses canais é quase uma obrigatoriedade a quem deseja ter retornos rentáveis por meio de interações.

-SMS: Quem nunca recebeu aquela mensagem de campanha da perfumaria preferida e clicou pra conferir as novidades? Ou recebeu a notificação que aquele serviço agendado estava a caminho e foi tirar o pijama pra receber o técnico? Que atire a primeira pedra quem nunca usufruiu de uma campanha bem direcionada!

Após esse mapeamento o CS te apoia a traçar uma estratégia e confeccionar o direcionamento do seu atendimento com os canais que proporcionarão a assertividade dessa comunicação, em conjunto a uma análise que determina se o seu negócio necessita de táticas de Inbound Marketing (comunicação receptiva, atrai contatos) ou Outbound Marketing (prospecção ativa, trabalha na captação de clientes).

Agora que você já conheceu toda a visão estratégica do conceito Multichannel, vamos nos aprofundar na visão de produtos e conhecer o escopo de atuação e propósito do Product Owner na Squad, vamos lá? É só dar um clique aqui: https://bit.ly/2JojL5h

Te espero lá!