L’art de demander poliment l’accès aux données de vos utilisateurs mobiles
ou comment optimiser votre taux d’acceptation et gagner la confiance de vos utilisateurs.
Vous installez une application. Tout content, prêt à l’utiliser...
Et là, AGRESSION ! Une pub surgit, suivie de l’inévitable pop-up qui vous demande d’autoriser les notifications, et ensuite, une autre. Cette fois on vous demande d’activer votre GPS... Vous n’avez même pas encore utilisé l’application qu’on vous a déjà demandé où vous êtes et d’être fidèle au service.
Imaginez dans la vraie vie, ça serait plutôt incongru qu’on vous interroge pour savoir d’où vous venez ou qu’on range des flyers dans votre sac avant même de vous dire bonjour…
Avez-vous déjà été victime de ce genre de choses au lancement d‘une app ?
Personnellement, à chaque fois que j’installe une nouvelle application je me fais spammer de notifications. Et je n’en peux plus. J’ai l’impression de me faire harceler. Sérieux, calmez-vous avec les données. Je ne suis pas entièrement contre les partager, encore faut-il que ça ait du sens et que je comprenne à quoi elles vont servir.
Voici donc quelques principes de base pour vous aider à optimiser vos demandes d’autorisations avec ce que j’ai nommé la formule “CLEF” :
- Contextualiser les demandes
- Limiter les refus
- Expliquer les avantages
- Favoriser la personnalisation
Contextualiser les demandes
Vous l’aurez compris, demander l’acceptation des notifications alors qu’on n’a même pas encore vu le potentiel de l’application, ce n’est pas une très bonne idée. D’ailleurs les chiffres le prouvent : 38,6% n’activent pas la géolocalisation par défaut. Parmi ceux qui l’activent, seuls 14,7 % acceptent de partager leur liste de contacts…
38,6% des utilisateurs n’activent pas la géolocalisation par défaut
En tout cas, c’est ce dont se plaignent le plus les participants de nos sessions de tests utilisateurs.
Et l’impact négatif des sollicitations par notifications abusives est bien réel puisque pour 72,2 % des utilisateurs, c’est le 2ème facteur de désinstallation juste après la lenteur. (source : “Baromètre des Usages Mobiles 2017”)
Cela dit, tout n’est pas perdu : un peu plus d’un utilisateur sur deux se dit prêt à activer les alertes et notifications si elles lui sont utiles et qu’elles sont paramétrables.
Pour gagner la confiance de vos utilisateurs, il faut avant toute chose trouver l’endroit et le moment idéal pour leur présenter votre demande d’autorisation, celle qui va permettre à l’utilisateur de comprendre la plus-value de cette fonctionnalité. Le mieux étant que l’initiative vienne directement de l’utilisateur lui-même.
Par exemple si votre application prévoit d’envoyer des notifications pour avertir d’une nouveauté ou d’un évènement, plutôt que d’envoyer systématiquement toutes sortes d’annonces à tout le monde, demandez à l’utilisateur de choisir ce qui l’intéresse lui.
L’utilisateur se sentira compris, il recevra des informations en rapport à ses attentes, et il sera plus attentif à vos notifications puisque le contenu sera pertinent pour lui. Vous gagnerez en rétention.
Limiter les refus
Rester prudent
Parfois on ne peut pas attendre le bon moment, ou tout simplement il n’existe pas. Dans ce cas, on peut mettre en place une pré-demande. Je vous entend déjà crier “Mais ça va pas, demander 2 fois la même chose, c’est contre-productif”, “Quoi ? tu veux rajouter un clic, mais y’en a déjà 4 !”
Ce que vous oubliez c’est qu’un refus d’autorisation c’est beaucoup plus difficile à inverser que de cliquer 2 fois. En effet ces pop-ups d’autorisation n’apparaissent qu’une seule et unique fois. Et pour modifier son choix il faut faire 6 étapes : sortir de l’app, aller dans les paramètres du téléphone, puis scroller pour trouver l’app, aller dans “notifications” et enfin modifier l’autorisation pour ensuite retourner dans l’application de départ. Et cela pour chacune des applications de votre téléphone... 🙌
Pour modifier la géolocalisation c’est encore plus difficile d’accès et encore plus long (7 étapes), car une fois dans les paramètres il faut aller dans “privacy” puis “location services”, trouver l’app, modifier l’autorisation et enfin revenir à l’app initiale. 😵
Finalement une petite précaution pour éviter désagrément et perte d’énergie, je pense que ça vaut le coup pour l’utilisateur comme pour le business
Gérer les refus
Rassurez-vous, même si l’utilisateur a refusé, il est encore possible de corriger le tir avec cette astuce : proposer un raccourci pour accéder à l’écran de paramètres. Comme l’exemple ci-contre : l’application nous indique que pour réaliser l’action souhaitée, la géolocalisation est nécessaire et nous offre la possibilité de modifier les paramètres facilement.
Expliquer les avantages
Ces pré-demandes peuvent avoir toutes sortes de formes plus ou moins ingénieuses : de la pop-up custom à un écran d’onboarding en passant par des boutons discrets. Elles ont un double intérêt :
- comme expliqué plus haut, cela permet d’éviter un refus trop rapide ou de le corriger
- mais également d’expliquer en quoi ces fonctionnalités (notifications, géolocalisation…) sont intéressantes et ce que l’utilisateur peut y gagner en les autorisant.
Favoriser la personnalisation
Bien sûr il n’est pas toujours possible d’afficher ces demandes d’autorisation à l’initiative de l’utilisateur. Pour autant, cela ne veut pas dire qu’il ne doit pas avoir de choix. Par exemple il existe différentes options pour la géolocalisation depuis iOS 11 et cependant très peu d’applications offrent le choix.
En ce qui concerne les notifications, si vous comptez en envoyer beaucoup, le mieux est certainement de laisser la liberté à vos utilisateurs de choisir celles qui les intéressent grâce à des paramètres avancés : choix de fréquence, de support et type de contenu. En plus c’est super RGPD friendly.
Assurez-vous d’avoir réellement besoin de ces données avant de les demander. Souvent, une application n’a pas besoin de la position géographique précise : connaître le pays ou la ville est suffisant. Et donc dans la majorité des cas, pas besoin de géolocalisation pour le savoir, il suffit de connaître les paramètres du compte utilisateur du device (langue, région…). Cerise sur le gâteau, ça économisera la batterie du téléphone et ça on aime !
Si vous utilisez des outils d’analytics, ils proposent aussi de bonnes alternatives. Par exemple au lieu de demander la géolocalisation précise, j’utilise Mixpanel pour connaître la ville et je peux prévenir mes utilisateurs d’un évènement dans leur région. Et voilà le tour est joué ! ✌️
Ne soyez pas trop bavard ni trop intrusif, vous n’êtes pas la seule application dans le téléphone de vos utilisateurs. Préférez donc la qualité et la pertinence du contenu, et choisissez une fréquence tolérable. Plus votre contenu est personnalisé et jugé pertinent, plus vos utilisateurs seront tolérants et réceptifs. Pensez aux notifications enrichies, elles apportent un vrai confort pour l’utilisateur qui peut “répondre” sans avoir à ouvrir l’app.
Conclusion
Si vous ne deviez retenir qu’une seule chose : ne demandez que les permissions dont vous avez besoin et assurez-vous que les bénéfices retirés sont clairs pour l’utilisateur.
Alors s’il vous plaît, finissons-en avec ces pop-ups intrusives qui nous sautent au visage sans que l’on n’ait rien demandé. La publicité s‘en charge déjà très bien 😉
Et pour finir sur une bonne nouvelle, tous ces conseils s’appliquent aussi pour les créations de compte. Mais je vous détaillerai tout ça dans un prochain article (peut être 😉). Stay tuned!
