Transformer les frustrations des utilisateurs en expérience positive

Flora
Flora
Nov 2, 2017 · 5 min read

Faire un état des lieux n’aura jamais été aussi agréable !

Luc et Quentin sont des experts de l’immobilier missionnés par des agences pour réaliser des états des lieux. Leurs journées sont remplies d’appartements qu’ils passent au crible du matin au soir. Pour optimiser leur productivité ils ont opté pour des outils digitaux et travaillent sur tablette plutôt qu‘avec des formulaires papiers. A vrai dire ils ont essayé toutes les applications existantes sur le marché mais aucune ne les satisfait vraiment.

C’est ainsi qu’en janvier 2017 ils prennent une (bonne) résolution : “Créer leur propre outil de travail, une application iPad pour faire des états des lieux conçue directement par des experts sur le terrain.”

Après un premier rendez-vous à écouter attentivement leur process de travail et à identifier les blocages et les frustrations relatives à leurs expériences passées, nous avons accepté de relever le défi !

D’un point de vue UX, nous avons tenté d’aller à l’essentiel et de créer un parcours à la fois standard et personnalisable en fonction du bien immobilier et de l’utilisateur. D’un point de vue UI, nous avons concentré nos efforts pour augmenter le confort de lecture et créer une interface homogène, facile à appréhender #cognitive-ease

Quentin & Luc fiers du travail accompli pendant les 4h de story-mapping

Frustration #1 : C’est difficile de trouver le contenu qui m’est utile, y’a trop d’informations

Nous avons eu la chance de travailler directement avec les futurs utilisateurs ce qui nous a permis de répondre plus précisément à leurs besoins.

En effet pour organiser leur journée, Luc et Quentin avaient besoin de se concentrer sur leur missions du jour uniquement. Alors que Véronique — la secrétaire qui s’occupe de planifier toutes les missions et de les assigner à chacun — voulait voir en priorité les rendez-vous manqués pour les re-planifier, ainsi que faire des recherches sur un logement ou un occupant. Nous avons donc créé deux interfaces, une dites admin pour Véronique et une pour Luc et Quentin qui eux sont sur le terrain !

Reconnaître rapidement le statut d’une mission était essentiel pour gagner en productivité et en clarté. Tout comme avoir une vision rapide des rénovations à effectuer entre deux locations. Pour cela nous avons mis en place une logique de couleurs et des icônes facilement identifiables.

A la manière d’une todo-list, les missions validées passent automatiquement en vert avec un alignement à droite et rendent la progression des tâches restantes visible en un coup d’oeil. Pour Véronique un troisième état est visible et elle peut même choisir d’isoler uniquement les missions à re-planifier et se concentrer sur cette tâche sans avoir à parcourir toutes les missions.

Frustration #2 : Chaque appartement est unique et ne correspond pas aux modèles existants

Comment s’adapter à chaque bien tout en mutualisant les actions pour éviter les répétitions ? Au départ nous avions imaginé des templates en fonction du type de pièce (salle d’eau, cuisine, chambre …). Seulement dans la vraie vie tout n’est pas aussi bien rangé, et certains appartements ont une cuisine ouverte sur le salon ou bien une baignoire et une douche dans la même salle d’eau, une cuisine peut être un simple évier ou bien une kitchenette ou carrément une cuisine entièrement équipée…

Nous avons donc créé un template simple qui comprend les éléments de base de n’importe quelle pièce — Murs, sols, plafonds… puis nous avons créé des packs (sorte de sub-template) pour simplifier l’ajout d’éléments complexes récurrents comme une baignoire, un WC ou une kitchenette… (=atomic design). En quelques secondes l’utilisateur crée une pièce unique avec 90% des éléments dont il a besoin sans superflu. Les 10% restants sont à ajouter, un à un, manuellement pour finir l’hyper-personnalisation de la pièce. Le principe est de réduire la friction en affichant seulement le minimum requis (template) et de laisser l’utilisateur personnaliser chaque pièce rapidement avec des packs (groupe de plusieurs éléments) et des éléments uniques quand il a besoin de plus de précision.

à gauche la première version avec des templates limités par pièce / à droite la version finale avec les packs

Frustration #3 : A chaque mission, je dois repartir de zéro

Pour aller encore plus loin dans la mutualisation des efforts, si un appartement a déjà fait l’objet d’une mission, nous automatisons le pré-remplissage du nouvel état des lieux avec les éléments du précédent. Il ne reste plus qu’à le mettre à jour avec ce qui à changé.

Frustration #4 : Je vais encore devoir changer d’outil

Changer d’outil et de technologie n’est jamais facile. Il faut oublier les anciennes méthodes et réapprendre les nouvelles. C’est souvent une étape longue et pénible. Nous avons souhaité rendre ce changement le plus fluide et intuitif possible. Nous avons mis en place un univers graphique simple et homogène afin de permettre un apprentissage rapide de l’interface et de créer des réflexes visuels pour augmenter l’efficacité d’utilisation.

Frustration #5 : C’est toujours trop petit et c’est moche

Une interface efficace se doit d’être confortable à lire. C’est encore plus vrai quand il s’agit de son outil de travail quotidien. Nous avons ainsi choisi une gamme de couleurs reposantes et des textes suffisamment larges pour être lus facilement. Évidemment l’espace et la suppression de toutes les informations superflues ajoutent à la sensation de confort visuel et de respiration.

Nous avons tenté de toujours avoir des contrastes suffisants, d’associer un label aux couleurs des états et d’utiliser des icônes standards pour faciliter la lisibilité de l’interface au plus grand nombre.

Un état des lieux reste un travail répétitif et laisse peu de place à la créativité. Mais rien ne nous empêche d’apporter une touche de bonne humeur et de gaité avec de belles illustrations, des graphiques, des couleurs sympas et même des empty states qui donne le sourire. Fini les formulaires en noir et blanc interminables et illisibles. Vous allez déménager rien que pour voir ce feux d’artifice une fois l’état des lieux validé ! #emotionaldesign

Résultat : Des clients heureux dès la première utilisation !

L’avis de Quentin :

« Merci du boulot effectué, l’appli est au dessus de nos espérances en terme d’ergonomie et de facilité d’utilisation. »

L’avis de Luc :

« Je voudrais vous féliciter pour le travail rendu, je viens enfin de tester l’application. La première impression est très bonne, très facile d’utilisation, fluide et répond à nos besoins. »

One More Thing Studio

Des conseils, des outils et des bons plans pour devenir meilleur en UX, Growth Hacking, Dév, Productivité…

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UX-UI Designer @OMTStudio, the kick-ass mobile studio for startups in Paris.

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