5 motivos de ter o NPS no seu negócio

Published in

onlyask

4 min readApr 12, 2021

Antes de mais nada, só pelo fato do NPS ser uma simples pesquisa com apenas uma pergunta, a torna pratica e fácil de aplicar nos clientes. Tornado a o Net Promoter Score uma forma rápida de aplicar e obter retornos reais do que os clientes pensam sobre o produto/serviço.

Entretanto, é essencial que a empresa saiba como a usar e como se beneficiar dela para sempre melhorar em prol do cliente. Dessa forma, hoje você vai conhecer 5 motivos de ter o NPS no seu negócio, e perceber a importância dessa métrica nos dias de hoje para os negócios.

1. Pedir feedback

Primeiramente, a pesquisa NPS entrega de cara uma nota da empresa, de acordo com uma fórmula simples entre o número de detratores, neutros e promotores.

Contudo, de nada adianta saber a nota e não entender os motivos que levaram a empresa a ganhar ela. Sendo assim, para que a NPS traga resultados, é importante que a logo abaixo da nota na hora do cliente avaliar, haja uma pergunta pedindo, o que fez ele dar aquela nova para a empresa.

Com intuito de instigar o cliente após ele dar a nota, alguns exemplos de perguntas de acompanhamento que podem ser aplicadas no na pesquisa NPS:

Qual é o principal motivo para a escolha da nota dada?
O que faltou (ou o que te decepcionou) em sua experiência conosco?
O que você mais/menos gosta sobre (nome da empresa ou do produto)?
Como podemos melhorar sua experiência?
O que seria preciso para aumentar sua avaliação em um ponto? (minha favorita!)
O que poderíamos fazer para te deixar mais feliz?
Estamos felizes que você nos classificou com uma nota tão alta. Quer nos dizer por quê?

Por fim, a partir dessas respostas, a empresa pode trabalhar planos de ação para otimizar o negócio e alcançar assim, mais promotores, e até mesmo mudar a opinião de detratores da marca.

2. Agir sobre o feedback recebido

Uma vez que a empresa recebe o feedback, ações são estabelecidas a partir do ponto de vista do cliente.

Assim também, como entrar em contato com detratores é uma boa ideia, não se pode deixar de lado os neutros e promotores. Entretanto, é importante determinar a abordagem proposta nos três grupos, uma vez que as experiências e pontos de vista são distintos.

Ouvir a opinião de clientes promotores, pode trazer informações sobre ações que podem ser melhor exploradas com clientes detratores, a fim de melhorar relações relações. Em contrapartida, trabalhar com detratores ajuda a “consertar o que está quebrado”, a fim de mudar a avaliação atual e, corrigir erros.

Os Neutros são um grupo complexo, pois se sentem neutros em relação a marca da empresa. Com isso, são facilmente convencidos a mudar de opinião sobre a marca, independente se positivo ou negativo. Não perder a oportunidade de perguntar o que a empresa pode fazer para melhorar sua experiência com seu produto sempre será enriquecedor.

3. Compartilhar internamente resultados da pesquisa NPS

Em primeiro lugar, realizar pesquisa, é uma forma de entender como a marca é vista por quem a consome, sendo assim, todo e qualquer resultado deve ser compartilhado com todos os setores da empresa. A fim de que seja proveitoso para todas as áreas, percebendo processos, e melhorias. Tratar o Net Promoter Score como uma métrica, torna a pesquisa responsável por trazer informações preciosas para dentro da empresa.

Essa métrica revela não apenas o sentimento global do cliente em relação ao produto, mas como também em relação a marca, experiência, comunicação e processo de venda.

4. Implantar um programa de melhoria continua

Em contraste com qualquer outro projeto que tem início meio e fim, a pesquisa NPS possui um ciclo contínuo. Afinal, uma das ações para que a pesquisa seja efetiva é tornar ela em um programa de melhorias, sendo assim o ciclo da métrica é eterno.

Com os feedbacks, é possível trabalhar produtos, marketing e inclusive suporte ao cliente, com uma melhor preparação de atendimento e vendas sobre comunicação do produto e serviço, por exemplo.

5. Perceber as tendências de crescimento para o seu negócio

Por fim, com a NPS como norte da empresa e como métrica da lealdade de clientes, é possível a empresa medir e analisar suas projeções futuras de crescimento.

Uma NPS alta indica que a empresa possui um negócio sustentável e saudável, com propensão a crescer. Uma NPS baixa, naturalmente, é o oposto disso, um aviso de que o negócio pode logo sofrer por conta disso. Cabe a empresa querer analisar da melhor forma e em prol do bem do negócio.

A OnlyAsk

A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!