Como fidelizar clientes no seu provedor de internet
Antes de mais nada, que todos precisam de uma boa internet isso a gente sabe. O número de pessoas que tem acesso a internet no Brasil aumenta cada dia mais. E com isso oportunidade de novos provedores de internet surgirem para atender a demanda. Entretanto, por ter essa demanda latente, os provedores precisam cada vez mais melhorar sua qualidade em todos os aspectos para fidelizar mais clientes e assim, maior faturamento. Nesse artigo você vai descobrir maneiras de como fidelizar o cliente ao seu provedor de internet.
Cliente leal é cliente que indica
Bem como, conquistar novos clientes, ganhar a lealdade de quem aprova o provedor de internet é muito gratificante! Uma vez que, fidelizar resulta em um maior ROI e custa de 5 a 25 vezes menos.
A fidelização no mundo da Telecomunicação, onde o serviço é recorrente, e mais, um mercado competitivo que exige atenção redobrada ao cliente. Contudo, como desenhar estratégias de retenção, e principalmente, manutenção dos clientes engajados e satisfeitos?
Antes de mais nada, é preciso compreender que a fidelização vai muito além da satisfação. A Fidelização é relacionamento a logo prazo do cliente com a marca, onde o torna um promotor da sua experiência, e faz questão de compartilhar com os demais a sua vivência.
E quando falamos em promotor da marca, só é possível descobrir através de pesquisa, ou seja, é necessário que uma empresa de pesquisa de NPS esteja presente no processo. Uma vez que, é através do NPS que descobrimos a quantidade de Promotores, Neutros e Detratores da marca.
Programa de Fidelidade
Entregar valor ao cliente é uma forma de mostrar que a marca se preocupa com a experiência dele, portanto, programas de fidelidade que recompensam aqueles que são sempre fiéis a marca. Dessa forma, quanto mais consomem e interagem com a empresa, mais são recompensados.
Mantendo assim, clientes satisfeitos e vivenciando uma boa experiência com o produto/serviço.
Como provedor de internet as ideias são inúmeras, afinal, quem hoje não precisa de internet? Criar laços com esse cliente, transforma e amadurece a base de clientes promotores da marca.
Crie parcerias com empresas locais, como restaurantes, cinemas, e lojas, possibilitando descontos especiais para cliente do provedor.
Outra sugestão é programa de pontos, dando pontuação em pequenas ações, como pagar antes do vencimento a cobrança, ou até mesmo colocando em débito automático. Fazendo desses pontos, uma forma de troca por serviços, upgrade, ou até mesmo produtos.
Vale lembrar que ao final dessa etapa da jornada é importante pedir ao cliente através da pesquisa NPS:
Utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um familiar ou amigo?
Tenha um sistema de Feedback do cliente
Bem como querer melhorar o serviço, é difícil querer mudar algo que se não se sabe o que deve ser mudado! Portanto, uma empresa de pesquisa é braço direito quando o assunto é sistematizar o feedback dentro do provedor de internet. Uma vez que através da aba Feedbacks na OnlyAsk, você descobre informações valiosas recebidas através dos clientes que responderam a pesquisa NPS.
É difícil melhorar o seu serviço se você não souber o que seus clientes acham dele. Portanto, é preciso criar um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essas informações com o resto da sua organização.
Contudo, é importante estar preparado para ouvir o que o cliente fala, seja positivo ou negativo quanto ao serviço prestado.
Qualifique o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é um ponto-chave na lealdade do cliente. Para o provedor de internet é essencial que esse cliente tenha um atendimento acessível e humanizado. Utilizar ferramentas que qualificam e ajudam a desenvolver indicadores, organizar dados referente a quais serviços estão com mais reclamações, ou mesmo quais regiões estão apresentando mais dificuldades de acesso, por exemplo.
Contudo, o treinamento da equipe é um passo importante para entender e compreender as reais necessidades do cliente, organizando e padronizando a comunicação que acontece em vários canais, atualmente.
Uma boa conduta de atendimento, resulta em clientes confortáveis ao falarem de seus problemas com o provedor de internet.
A OnlyAsk — A empresa de pesquisa NPS para o seu provedor
A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
O grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.
Com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório, na criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias.
