Entendendo a Pergunta NPS

Você já deve ter se perguntado, mas afinal como através de uma simples pergunta, a metodologia NPS pode ajudar o seu negócio a crescer mais. Pensando nisso, aqui neste artigo você vai conhecer e entender sobre a pergunta NPS e a metodologia que é aplicada para entregar informações para o seu negócio.

O que é NPS

O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review e consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva.

Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto, serviço ou marca.

Certamente você já respondeu a pergunta: utilizando uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa XPTO para um familiar ou amigo?

Após responder as pesquisas os clientes são categorizados de acordo com a nota em três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.

Conheça mais sobre os três tipos de clientes aqui: O que é Net Promoter Score

A Pergunta na Pesquisa NPS

Com o intuito de facilitar o formato de pesquisa, a metodologia NPS possui apenas uma pergunta. A fim de otimizar o tempo do cliente. O primeiro passo para calcular o NPS da empresa, é adaptar a principal questão ao negócio.

A resposta deve sempre manter a escala de notas de 0 a 10, mas a pergunta pode variar. Portanto, abaixo alguns exemplos:

• “Considerando seu atendimento, o quanto você recomendaria o serviço X para seus amigos e colegas?”
• “Queremos saber a sua satisfação com o Produto X. De 0 a 10, qual a possibilidade de você indicá-lo para um amigo ou colega?”
• “De 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso site para seus amigos e colegas?”

Dessa forma, independente da formulação da pergunta, é importante sempre questionar o quanto o cliente recomenda para colegas ou amigos.

O mais importante que a pergunta NPS pode entregar além da nota, é o feedback! A partir do momento que o cliente avalia a empresa e dá seu feedback ele entende que a marca está abrindo aquele canal de comunicação para escutar ele.

Sendo assim, a pesquisa NPS resulta em informações brilhantes para a gestão de qualquer negócio que tenha por objetivo crescer, e principalmente, vender mais!

A OnlyAsk

A OnlyAsk é uma ferramenta para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.

Portanto, o grande diferencial é tornar a pesquisa algo simples, objetiva, sem perder a qualidade das informações coletadas e obter feedbacks relevantes.

Por fim, agora que você entendeu a importância da pergunta NPS, com a OnlyAsk você terá informações de alto valor das percepções dos seus clientes, que serão utilizadas no processo decisório. Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk agora mesmo grátis por 7 dias!