Sua franquia precisa ter pesquisa NPS
A pesquisa NPS por ser uma simples com apenas uma pergunta, a torna pratica e fácil de aplicar nos clientes. Tornando o Net Promoter Score uma forma rápida de aplicar e obter retornos reais do que os clientes pensam sobre o produto/serviço. Dessa forma, redes de franquias utilizam do NPS em dois propósitos, sendo um para fortalecer a relação entre o franqueador e o franqueado, e entre o franqueado e o seu cliente.
O Net Promoter Score
O método NPS (Net Promoter Score), é a metodologia criada por Fred Reichheld, publicada pela primeira vez na Harvard Business Review em 2003.
Consiste em obter uma nota de avaliação do cliente de forma simples e objetiva.
Através das notas colhidas, gera-se uma métrica, um KPI (indicador de performance), que mede o nível de lealdade e recomendação do cliente em relação ao produto, serviço ou marca.
O método é simples e eficaz para entender o nível de lealdade do cliente em relação a marca. Sendo assim, através de apenas uma pergunta, é possível obter diversas informações sobre o negócio, que muitas vezes no cotidiano, não são percebidos.
O Net Promoter Score entrega informações valiosas sobre o seu negócio.
Além de ser utilizado como um indicador de satisfação de clientes, o NPS contribui para entender como está sendo a experiência do cliente, e implementação de ações pontuais para melhoria dos processos internos.
Dessa forma, o método NPS consiste em obter a avaliação dos clientes e medir o índice de lealdade e recomendação através de uma pergunta principal:
“Em uma escala 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar a empresa para um amigo ou familiar?”
O NPS em franquias
Certamente, após você entender como o método NPS é eficaz e prático, basta entender como ele se aplica em franquias. Antes de mais nada, a métrica, quando aplicada no contexto de franchising, relaciona três pilares: o franqueador, o franqueado, e por fim o cliente final.
Contudo, a pesquisa se torna um pouco mais aprofundada do que o tradicional. Entretanto, a aplicação da metodologia é mais que primordial para entender como esses três pilares estão co-existindo.
Afinal, uma coisa é fato, que quando falamos de marketing boca-a-boca, ou seja, marketing de indicação, a satisfação e lealdade do cliente é muito maior, por já ter recebido a recomendação de terceiros. Sendo assim, esse comportamento impacta diretamente nos índices da pesquisa NPS.
Saiba mais: Como o marketing por indicação pode reduzir significativamente seu CAC
Na relação franqueado e cliente final
Bem como na aplicação da pesquisa NPS em outras empresas, essa relação entre o franqueado e o cliente final, é exatamente a mesma, sempre em busca das notas, e principalmente feedbacks, que impactam na a franquia, e até mesmo podem ser compartilhados a franqueadora para conhecimento, e possível aperfeiçoamento em geral, se for em casos específicos de processos já estabelecidos.
A partir do momento, que o franqueado coleta dos dados do cliente, ou disponibiliza um QRCode em lugares públicos do espaço, o cliente está pré-disposto a contribuir com a pesquisa NPS. Sendo assim, o envio da pesquisa pode ser realizado por email, SMS ou QRCode, no local mesmo.
Pedir feedback pode mudar a franquia para melhor!
Primeiramente, a pesquisa NPS entrega de cara uma nota da empresa, de acordo com uma fórmula simples entre o número de detratores, neutros e promotores.
Contudo, de nada adianta saber a nota e não entender os motivos que levaram a empresa a ganhar ela. Sendo assim, para que a NPS traga resultados, é importante que a logo abaixo da nota na hora do cliente avaliar, haja uma pergunta pedindo, o que fez ele dar aquela nova para a empresa.
Com intuito de instigar o cliente após ele dar a nota, alguns exemplos de perguntas de acompanhamento que podem ser aplicadas no na pesquisa NPS:
- Qual é o principal motivo para a escolha da nota dada?
- O que faltou (ou o que te decepcionou) em sua experiência conosco?
- O que você mais/menos gosta sobre (nome da empresa ou do produto)?
- Como podemos melhorar sua experiência?
- O que seria preciso para aumentar sua avaliação em um ponto? (minha favorita!)
- O que poderíamos fazer para te deixar mais feliz?
- Estamos felizes que você nos classificou com uma nota tão alta. Quer nos dizer por quê?
Por fim, a partir dessas respostas, a empresa pode trabalhar planos de ação para otimizar o negócio e alcançar assim, mais promotores, e até mesmo mudar a opinião de detratores da marca.
A relação franqueador e franqueado
Antes de mais nada, a relação entre o franqueador e o franqueado é importantíssima. Afinal, quando problemas aparecem, a taxa de desaparecimento da marca começa a aumentar. Sendo assim, é imprescindível que o NPS seja aplicado também nessa parte do negócio, uma vez que, a marca com diversos problemas aparentes, pode comprometer a expansão da franquia.
Por fim, a relação franqueador e franqueado precisa ser olhada a todo momento, e nutrida, permitindo um canal aberto de conversa e compartilhamento inclusive, dos feedbacks colhidos pelos clientes de cada franqueado.
A OnlyAsk
A OnlyAsk é a plataforma para monitorar avaliações dos clientes utilizando o método da pesquisa NPS, que tem como principal objetivo medir a percepção dos clientes e o nível de lealdade utilizando uma escala de 0 a 10 que identifica a probabilidade do cliente recomendar a sua empresa para um familiar ou amigo.
Além da criação de estratégias ou também no pós-venda, estabelecendo uma comunicação mais efetiva, gerando rentabilidade. Teste a OnlyAsk para a sua rede de franquias agora mesmo grátis por 7 dias!
