Unprecedented: Breaking silos to build solutions
(Originally posted on the blog of Code for Canada; reposted with permission.)
[French translation follows English text.]
Editor’s Note: Nicole Edwards is part of the outreach team at Code for Canada. This post is part of their Unprecedented series, introducing the public servants and civic tech practitioners whose work is making a real difference for residents during COVID-19. Chime in on Twitter using the #unprecedented hashtag.
At the outset of COVID-19 in early March, information about the virus and its potential impact on our health was still emerging. Residents across the country, unexpectedly housebound, had limited access to their regular healthcare providers, and few reliable online options for community-specific instructions on what to do in an emergency. The combination made for a dramatic spike in the demand for telehealth services in every province almost overnight.
“Our nurseline, 811, was extremely overwhelmed with call volumes. People were on the phone for over an hour waiting, and then some folks couldn’t even get connected to the phone line to be placed on hold,” says Kass Rafih, Senior Provincial Director for Innovation and Digital Solutions at Alberta Health Services. Telehealth Ontario faced a similar challenge, and added 13,000 phonelines to accommodate a flood of calls from concerned residents.
In search of a solution, Kass’s colleague Ammneh Azeim, Digital Experience Lead with Alberta Health Services, did an environmental scan and found a tool with open code used by UK Government’s National Health Service. It’s a choose-your-own-adventure type of resource that asks users a series of questions about their current health and recent travel history. Based on the answers from the user’s self-assessment, the tool is able to offer a range of suggestions, from no action required, to advising a user to seek immediate medical attention.
Alberta’s COVID-19 self assessment tool has been accessed over 3.4 million times, and Ontario’s tool had 1 million unique visitors in the first week.
Alberta’s team built a prototype around the NHS tool, and after three days of very hard work, they had their first version running by March 13, 2020. In the weeks since, their self assessment tool has been accessed over 3.4 million times. Their efforts enabled government teams across the country to quickly launch localized versions of their own self assessment tools, including Saskatchewan, whose tool launched overnight with Alberta’s help.
“Kudos to Alberta — the elegance of a single page application helped us ship quickly without extensive privacy and security reviews up front. And because it was so lightweight, we were able to scale it quickly based on user demand,” says Spencer Daniels, Senior Product Manager and Ontario Digital Service (ODS). Spencer and his team used Alberta’s code for the first iteration of Ontario’s self-assessment tool, which saw a million unique visitors in the first week. Spencer says work that would often take upwards of six months was carefully completed over a few days, and iterated upon with the same standards as any other product. The key was having open lines of communication between departments.
“We were able to have one-on-one calls — the product team and a very senior health official — that normally would be brokered by many intermediaries. But we were able to have these conversations — sometimes after our kids were in bed at nine or ten at night — and work through this stuff directly,” Spencer says. “When you have an empowered product team that has designers and content folks who aren’t just requirements factories, they’re really able to invest more in the work. We’re fortunate enough to have an organization that was truly operating with agility. That’s how we were able to close that gap and work together to get this tool out that’s delivering vital public health advice and direction.”
Alberta and Ontario will continue to expand their self-assessment tools. (It seems others will be doing the same. Ontario’s has been forked nine times by people around the world on Github.) Future iterations will include the option to send data from the self assessment directly to healthcare providers so that residents can receive proactive follow ups from medical professionals.
You can check out other entries in our Unprecedented series on our blog, or join the discussion on Twitter using the #unprecedented hashtag. If there’s a story you think we should know about, share it here.
Sans précédent : Décloisonner pour bâtir des solutions
Note de la rédaction: Nicole Edwards est membre de l’équipe du rayonnement à Code for Canada. Cette publication s’inscrit dans le cadre de la série Sans précédent : on y présente des fonctionnaires et des praticiens des technologies civils dont le travail fait une réelle différence pour les résidents pendant la pandémie de COVID-19. Intervenez à ce sujet sur Twitter en utilisant le mot-clic #Sansprecedent.
Au début de la COVID-19, les premières semaines de mars, les informations sur le virus et ses répercussions potentielles sur notre santé n’étaient pas encore connues. Les résidents de tout le pays, confinés chez eux de manière inattendue, n’avaient qu’un accès limité à leurs prestataires de soins de santé habituels et disposaient de peu d’options en ligne fiables pour obtenir des instructions propres à la communauté sur ce qu’il fallait faire en cas d’urgence. Cette combinaison a provoqué une hausse spectaculaire de la demande de services de télésanté dans chaque province, presque du jour au lendemain.
« Nos services de conseils infirmiers par téléphone (le 811), ont été complètement dépassés par le nombre d’appels. Des gens ont attendu au téléphone pendant plus d’une heure, et certains n’ont même pas pu être mis en attente sur la ligne téléphonique, selon Kass Rafih le directeur principal provincial de l’Innovation et des solutions numériques, à Alberta Health Services. Telehealth Ontario a dû faire face à un problème semblable, et a ajouté 13 000 lignes téléphoniques pour pouvoir répondre au déluge d’appels de résidents inquiets.
À la recherche d’une solution, un collègue de Kass, Ammneh Azeim, responsable de l’Expérience numérique à Alberta Health Services, a fait une analyse de l’environnement et a trouvé un outil à code ouvert utilisé par le Service national de la santé au Royaume-Uni. Il s’agit d’une ressource de type « choisissez votre propre aventure », où les utilisateurs doivent répondre à une série de questions sur leur santé actuelle et leurs récents voyages. Selon les réponses de l’auto-évaluation de l’utilisateur, l’outil est en mesure d’offrir une série de suggestions, qui peuvent varier de beaucoup : p. ex. aucune mesure à prendre mais aussi, recommandation de consulter immédiatement un médecin.
L’Outil d’auto-évaluation des symptômes COVID-19 de l’Alberta a été consulté plus de 3,4 millions de fois, et celui de l’Ontario a reçu un million de visiteurs uniques au cours de la première semaine.
L’équipe de l’Alberta a construit un prototype autour de l’outil du Service national de la santé et, après trois jours de travail acharné, soit le 13 mars 2020, sa première version était opérationnelle. Dans les semaines qui ont suivi, cet outil d’auto-évaluation a été consulté plus de 3,4 millions de fois. Les efforts de cette équipe ont permis aux équipes gouvernementales de tout le pays de lancer rapidement des versions localisées de leurs propres outils d’auto-évaluation, y compris la Saskatchewan, dont l’outil a été lancé dès le lendemain, avec l’aide de l’Alberta.
« Bravo à l’Alberta! L’élégance d’une application d’une seule page nous a permis de livrer rapidement le produit sans avoir à subir d’emblée un examen approfondi de la confidentialité et de la sécurité. Et grâce à sa légèreté, nous avons pu le faire évoluer rapidement en fonction de la demande des utilisateurs », explique Spencer Daniels, gestionnaire principal de produit et des services numériques de l’Ontario (SNO). Spencer et son équipe ont utilisé le code de l’Alberta pour la première version de l’outil d’auto-évaluation de l’Ontario, qui a vu un million de visiteurs uniques au cours de la première semaine. Selon Spencer, des travaux qui prenaient souvent plus de six mois ont été soigneusement réalisés en quelques jours, et repris selon les mêmes normes que pour tout autre produit. Il s’agissait de disposer de lignes de communication ouvertes entre les ministères.
« Nous avons pu faire des appels individuels entre l’équipe chargée du produit et un très haut responsable de la santé, qui se seraient normalement négociés par de nombreux intermédiaires. Mais nous avons pu avoir ces conversations, une fois nos enfants au lit, donc parfois à neuf ou dix heures du soir, et travailler directement sur ces dossiers », raconte Spencer. Quand une équipe de produits est autonome et que ses concepteurs et responsables du contenu ne font pas que formuler des exigences, elle est vraiment capable d’investir davantage dans son travail. Nous avons eu la chance d’avoir une organisation qui faisait vraiment preuve agilité. C’est ainsi que nous avons pu combler cette lacune et travailler en collaboration pour mettre en place cet outil qui fournit des conseils et des orientations essentiels en matière de santé publique ».
L’Alberta et l’Ontario continueront de peaufiner leurs outils d’auto-évaluation. (D’autres organisations semblent y procéder également : Ontario’s has been forked nine times by people around the world on Github en anglais seulement.) Les futures versions incluront la possibilité d’envoyer les données de l’autoévaluation directement aux prestataires de soins de santé afin que les résidents puissent recevoir un suivi proactif de la part des professionnels de la santé.
