Sears, una empresa súper innovadora

Hace algunos días nos enteramos que Sears estaba al borde de la quiebra. Una empresa que se constituyó en 1893 y que por más de 100 años fue una de las cadenas de tiendas más relevantes en los Estados Unidos, parece que llegó a su fin.

Sears es el típico caso que nos gusta poner como ejemplo de una empresa que no se supo adaptar a una nueva realidad del mercado. Que si Amazon la destrozó, que si no lograr integrar nuevas tecnologías y comercio electrónico, etc. Por todos lados leo que Sears no supo innovar.

No innovó.

Y es que ésta parece ser la palabra mágica. La que creemos que resolverá todos los problemas de nuestra empresa. “Hay que ser innovadores” suele ser el mantra.

Investigándole un poco, me topé con que esto NO FUE el problema de Sears.

Seguramente detrás de la quiebra de una empresa tan grande y tan relevante como Sears — en 2011 tenía más de 4 mil tiendas y 200 mil empleados — nos vamos a encontrar muchas decisiones cuestionables, acciones que se dejaron de hacer e incluso quizás sospechas de malos manejos.

Pero lo que NO LE FALTÓ a Sears fue innovar.

A lo largo de su historia Sears desarrolló y creció exitosamente diferentes iniciativas — incluyendo, por ejemplo, la hoy muy reconocida Discover Card.

El problema viene porque sus iniciativas de innovación en los últimos 10 años estuvieron DESCONECTADAS tanto de sus fortalezas como empresa, así como de sus clientes.

Con un CEO que vivía lejos — no solamente desde una perspectiva geográfica sino de “realidad de vida” de sus clientes — Sears invirtió fuertemente en nuevos formatos digitales e incluso en nuevos tipos de tiendas. Pero fracasó.

Shop your way es una iniciativa para tener un canal de ventas en línea, à la Amazon. Le invirtieron alrededor de 1.5 billones de dólares. Nunca logró despegar.

Invirtieron también en desarrollar un nuevo formato de tiendas — usando también tecnología para lograr una experiencia diferenciada — pero éstas tampoco funcionaron.

Y es que según el Wall Street Journal, una parte importante del problema fue la poca perseverancia y paciencia al perseguir estas iniciativas.

Pero un problema más grave fue sin lugar a dudas que todas estas inversiones fueron a costa de su modelo original. Las iniciativas de innovación consumieron recursos que necesitaban para invertir en su modelo comercial original — en sus tiendas — y éstas continuaron deteriorándose rápidamente.

Está de moda la palabra innovación. Por todos lados escuchamos apanicados directores y ejecutivos perseguir todo tipo de iniciativas para transformar sus empresas. Qué bueno.

Pero cuidado.

Hacer innovación sin considerar las fortalezas actuales del negocio — o peor aún, sin entender a mi cliente — puede ser igual de terrible que no innovar.

¿Cómo le haces para destruir una empresa de más de 100 años? Resulta que innovando.