Afinal o que mudou do ITIL V3 para o ITIL 4?

Muitos já ouvimos falar sobre as boas práticas do ITIL, e o quanto ele é importante para gerenciar serviços de tecnologia da informação.

Mas afinal, o que mudou do ITIL v3 para o ITIL 4?

Foram muitas mudanças, e na minha opinião mudamos até de planeta 😉. O ITIL 4 veio para “abrir” a mente e entender que tudo está relacionado, somos um ecossistema e temos que sempre co-criar valor uns aos outros.

Para quem não conhece, ITIL é uma sigla em inglês que significa “Information Technology Infrastructure Library,” ou seja “biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação”, que são boas práticas escritas para organizar e otimizar o gerenciamento de TI de uma empresa. Ele iniciou em meados dos anos 80 e vem evoluindo ao passar dos anos.

Ele ganhou muito conhecimento nos anos 2000, e 2011 foi seu grande seu “boom”, com a versão ITIL V3 2011,onde muitas companhias implantaram suas boas práticas no mundo inteiro.

Porém com a evolução industrial, os processos do ITIL V3 tornaram-se burocráticos e lentos, perdendo seu valor pois não acompanhava a grande velocidade de transformação digital das empresas, os surgimentos das startups e unicórnios. Então, no final de 2019 a Axelos (empresa atual detentora da marca ITIL), reuniu diversos especialistas de processos de tecnologia do mundo e criou o ITIL 4. Isso mesmo não tem o V de versão, para acompanhar a indústria 4.0.

O ITIL 4 veio para acompanhar a indústria 4.0, onde temos um ambiente VUCA, termo em inglês que significa Volatility, Uncertainty, Complexity e Ambiguity (em português: Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade). Hoje Temos ambientes rápidos e sem ter a certeza de que dará certo.

Abaixo alguns exemplos de empresas que seguiram o mindset VUCA

· As plataformas de streaming não ficaram com receio de criarem seus serviços pensando se daria certo ou não, com medo de pirataria.

· As redes sociais e app de comunicação não ficarem se perguntando se um dia cairiam no esquecimento.

· Os Bancos Digitais não bateram na “porta” dos “bancos tradicionais” perguntando se poderiam ser bancos e que queria oferecer ausência das tarifas de conta corrente.

Todas essas empresas foram lá e fizeram

E o ITIL 4 veio para isso, trazer processos ágeis acompanhando a transformação digital e criando organizações digitais. Sempre visando crescimento ágil e organizado.

Temos muitas diferenças das duas versões e aqui vou citar as 5 principais:

1. Ciclo de Vida do Serviço- ITIL V3 X Cadeia de Valor — ITIL4

No ITIL V3, tínhamos todo uma “ordem” para implantar um novo serviço que chamava o ciclo de vida do serviço. Nele tínhamos as etapas de Estratégia, Desenho, Transição, Operação E Melhoria Contínua do Serviço) já no ITIL 4 temos a cadeia de valor do serviço (Demanda, Engajar, Adquirir/Construir, Desenho e Transição, Entregar e Suportar, Produtos /serviços e resultado) onde não precisamos ter uma ordem necessariamente. Podemos alterar um serviço, implantar um novo, construir. A foto representa um cubo, pois podemos ter diversas maneiras, caminhos e formas de entregar um produto e um serviço, focando sempre em gerar resultado aos envolvidos

ITIL V3

ITIL 4

2. Criação de Valor ITIL 3 X Co Criação de Valor ITIL 4

O ITIL V3 foca gerar valor para seu cliente/usuário não vendo o que está por trás da “cozinha”. O ITIL 4 traz a conceito de CO-CRIAÇÃO DE VALOR, onde todos são responsáveis e corresponsáveis em gerar resultado e valor de um serviço.

Exemplo: se você tem um serviço que possui um fornecedor no backend, e ele não está entregando como deveria, envolva seu cliente e área de negócio no tema, mostre a ele o quanto este fornecedor não está agregando, criando assim o conceito de Squads (Esquadrão) onde aquele determinado nicho de pessoas são responsáveis pela saúde, manutenção e evolução daquele determinado serviço.

3. Os 7 princípios guias do serviço

O ITIL 4 traz um conceito muito legal que são os 7 principais guias para criar e alterar um novo serviço que são:

Foco no Valor

O que você está pensando em criar, vai gerar valor e resultado para a pessoa que vai usar? Se não para que fazer??

Comece onde você está!

Vai criar ou redesenhar um novo serviço? Não reinvente a roda, começe de onde está, “babies steps” e entregas que geram valor.

Progrida interativamente com feedback

Entregou uma parte do serviço? Peça feedback, mostre ao seu cliente se é isso que ele quer mesmo, para não chegar no final da entrega e ele falar não era nada daquilo que ele pediu.

Colabora e promova visibilidade

Mostre o trabalho sempre e comemore as entregas com a equipe, celebre! Isso é muito importante para termos engajamento de todos!

Pense e trabalhe holisticamente

Pense em todo o processo e fluxo, de uma forma holística grande, se coloque no lugar de todos, e no passo a passo de todo o processo. Tenha empatia!

Mantenha simples e prático

Não torne os serviços complexos e burocráticos, deixe-os simples e prático para que a evolução se torne constante.

Otimize e automatize

Crie e altere os serviços de uma forma sempre otimizada e automatizada.

4. Processos ITIL 3 X Práticas ITIL 4

No ITIL V3 chamamos de processos: Gestão de Incidente, Mudança, Problemas, Configuração e no ITIL 4 chamamos de práticas. Por que esta mudança? Justamente para direcionar que são boas práticas, e que devemos e adotar e adaptar a sua realidade. E não precisamos seguir o “by the book”.

No ITIL 4 temos 34 práticas no ITIL v3 temos 26. No ITIL 4 temos a divisão das 34 práticas em torres de:

· Práticas de gerenciamento de serviços (Service Management Practices)

· Práticas de gerenciamento técnico (Technical Management Practices)

· Práticas gerais (General Practices)

5. 4 dimensões de trabalho (Pilares)

O ITIL 4 trouxe quatro dimensões que são críticas para a facilitação bem-sucedida de valor para os clientes e outras partes interessadas. E hoje temos elas na TECH do nosso PAN com outros nomes!

As quatro dimensões descritas pelo ITIL são:

• Organizações e pessoas: Uma organização precisa de uma cultura que apoie seus objetivos e o nível certo de capacidade e competência entre sua força de trabalho.
• Informação e tecnologia: Precisamos ter informações e o conhecimento, bem como as tecnologias necessárias para o gerenciamento de serviços.
• Parceiros e fornecedores: refere-se aos relacionamentos de uma organização com as outras empresas envolvidas no design, na implantação, na entrega, no suporte e na melhoria contínua dos serviços.
• Fluxos e processos de valor: Como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada é importante para permitir a criação de valor através de produtos e serviços.

Abaixo um desenho das 4 dimensões e como ela conversa com a cadeia de valor de serviço:

Poderia listar aqui diversas diferenças, mas se você quiser conhecer mais do ITIL 4 faça a trilha na ALURA está muito rico e legal o curso.

Cursos da Escola ITIL®, COBIT, PMP e CAPM — Inovação & Gestão | Alura

No google também há muita informação e se tiver dúvidas pode me procurar.

Gostou do conteúdo? Deixe seu like, seu comentário e pode me procurar para conversarmos.