SRE — A importância da liderança na transformação.

Todo líder tem como missão, orientar, prover o correto direcionamento e condução de trabalhos conforme os objetivos da empresa aos quais trabalham.

E para que isso dê certo, é necessário dar o correto significado para as pessoas da importância deste trabalho e o papel delas para que os objetivos sejam atingidos.

Recentemente assumi a responsabilidade de liderar equipes de Operações de Tecnologia aqui no Banco PAN, e com isso, tenho junto com uma galera do #oPANehTech a missão diária de aumentar a disponibilidade e confiabilidade dos serviços de negócios para nossos clientes.

Claramente entendemos que esta missão fica mais transparente de ser inserida quando usamos a disciplina e boas práticas como as de SRE (Site Reliability Engineering)

Só contextualizando pra quem chegou agora no tema, SRE é a prática de aplicar princípios de engenharia de software à operações e processos de infraestrutura para ajudar as organizações a criar sistemas de software altamente confiáveis ​​e escaláveis.

Mas como conseguir com que todos entendam e pratiquem isso no dia a dia? Como a liderança pode, e deve atuar para gerar o engajamento necessário de seus times?

Comece pelo começo, antes de empurrar processo, boa prática e sopa de letras (PRR, MTTR, SLI, SLO e etc) é importante sensibilizar aos seus times o valor desta adoção.

O SRE transforma a forma como entendemos a satisfação do cliente, nossas equipes de TI precisam deste contexto.

Vivemos em uma era de confiabilidade, onde clientes dependem de dezenas de serviços todos os dias, e esperam que os serviços estejam disponíveis quando eles mais precisam.

Já se imaginou na fila do caixa de um restaurante e tentar pagar seu almoço e seu cartão não funciona? Ou saindo cansado depois de um dia cheio no trabalho e não conseguir comprar um ticket ou recarregar seu cartão de Metrô para ir pra casa pois seu Banco está “fora do ar”?

Pois é, a confiabilidade é o sentimento de segurança que mantém seu cliente, baseado no quão disponível você consegue ser com os serviços que ele necessita.

Além disso, os clientes sabem que podem partir para uma alternativa se o seu serviço não estiver disponível, um cliente insatisfeito muda em poucos cliques para o serviço de um concorrente.

Nenhum recurso de ponta ou tecnologia de foguete fará com que um cliente permaneça fiel se o serviço que estiver prestando for inutilizável, por este motivo considero a confiabilidade como a base de todos os outros recursos.

Nossa missão é buscar maneiras de prover uma melhor visibilidade baseada em uma medida subjetiva que é o julgamento dos clientes.

A disciplina de SRE nos ajuda a com suas melhores práticas e conceitos a traduzir a confiabilidade em métricas capazes medir níveis de serviços (como SLIs e SLOs), nossa capacidade de reação e reparo a um incidente (como MTTR, FCR), bem como nos antever e planejar para não gerar incidentes ou melhorar nossa disponibilidade (como PRR e Incident Review), transformando o subjetivo em algo acionável e mais previsível.

Desta forma ganhamos uma nova maneira de medir o impacto do cliente com base em dados monitoráveis, aumentando a observabilidade de nossos serviços e trabalhando para aumentar cada vez mais a confiabilidade dos mesmos na visão de nossos clientes.

Equipes de tecnologia que entendem este contexto são mais propensas a adotarem este modelo e evoluírem sua maturidade SRE.

O papel do líder é o de engajar e conduzir as equipes à compreensão deste propósito, se colocando no lugar do nosso cliente e compreendendo os reais motivadores de nossas ações do dia a dia….

Aqui no PAN a jornada SRE está só no início, começando com uma boa dose de cultura, (Blameless na veia), planejamento, métricas, muita observabilidade e é claro, muita gente boa engajada em tornar a experiência do cliente cada vez melhor!

Quer fazer parte do time PAN e construir esta jornada conosco? Confira nossas vagas no Linkedin.

Quer saber mais sobre nossa Jornada SRE? Acompanhe aqui o canal #oPANehTECH no Medium ou nos chame para uma conversa…porque aqui no PAN conhecimento bom é conhecimento compartilhado!

Até a próxima!

Otoniel Ribeiro

“Liderar é a arte de motivar alguém a fazer algo que você quer feito, porque essa pessoa que fazê-lo.” — Dwight D.