How do we communicate positively? A guide to constructive feedback

(Spanish below)

Written by Araceli Pérez, UX/UI Desginer at Garaje de ideas.

Illustration by Uxue Guridi, Graphic Designer at Garaje de ideas.

Communication goes beyond choosing the right words.

It is at the center of our daily lives, both in our personal and professional environments. Therefore, it should not be done just any way, but are we aware of that?

As product designers, in our projects, we not only work as a team and/or manage people, but we also address a diverse audience of stakeholders (business, development, marketing, etc.). Therefore, communication plays a particularly important role in our careers.

When the time comes to give feedback, whether it’s about a design in a critique or someone’s performance in an evaluation, it is common for us to make the mistake of basing our communication on the negative as criticism. Do we really stop to think about how it affects the people receiving it?

Negative-focused feedback can have more consequences than we think, such as loss of self-esteem at a personal level or resentment at a group level. It can also increase the recipient’s feelings of insecurity, fueling impostor syndrome, or create tension among team members, hindering any meeting or Agile ceremony.

Impostor Syndrome by Pablo Stanley

However, we can avoid all this if we focus on giving constructive feedback based on active listening and empathy (key qualities for a product designer). Additionally, we create an environment in which the team feels comfortable and valued, leading to increased motivation and productivity. So, we all win, don’t you think?

Alright, now we know how feedback can benefit or harm us depending on the approach we take, but… how do we express our opinion without offending anyone? What is constructive feedback? How do we construct a speech that elicits a compassionate reaction from the recipient? This guide is exactly what you need to answer these questions.

First things first: What is feedback in communication?

“If you wish to be wise, learn how to interrogate reasonably, listen attentively, respond calmly, and remain silent when you have nothing to say.” — Johann Kaspar Lavater

The term “feedback” comes from the combination of the English words “feed,” which means to nourish, and “back,” which represents a return. Therefore, the term in Spanish means “retroalimentación,” which is a communication process in which one person provides specific information about another person’s performance or behavior, and the other person receives it.

When we receive feedback, our initial reaction as individuals is to explode emotionally and try to convince others that they are wrong. This is because we are interpretive beings: everything we think and say is filtered through internal filters that arise from our experiences, personal history, culture, and environments.

When it comes to giving feedback, we have two ways to approach it: as criticism or with the aim of helping someone improve. Regarding the manner in which feedback is delivered, we often use an indirect and gentle approach (passive), which leads to confusion, or a too direct approach (aggressive), which causes the other person to become defensive. The difference lies not in the content but in the way we express it.

Graphical representation of the types of feedback by Araceli Pérez.

We have all fallen in love with our designs at some point, and this can affect our ability to receive feedback. However, even though we may have an open attitude towards making changes to improve our work, it is crucial that the feedback we receive (and give) has a constructive tone and intention.

To better understand these concepts, let’s look at examples of design feedback focused in three different ways:

1. Feedback expressed passively: “This design is acceptable, but there’s something that doesn’t convince me. Give it another try.” — This feedback is provided indirectly, and although the tone is respectful, it does not offer specific opinions or solutions. This can leave the recipient confused and unsure of how to proceed.
2. Feedback expressed aggressively: “This design is terrible. Clearly, you have no idea what I’m looking for.” — Here, the feedback is presented aggressively, using an offensive tone. It not only criticizes but also aims to hurt the recipient’s self-esteem and confidence, which can lead to demotivation and feed imposter syndrome.
3. So, what is the ideal feedback? It lies in the middle ground between passive and aggressive, known as constructive feedback: “I like how you approached this design, especially the use of typography. However, I believe the visual hierarchy could be improved to better guide the user through the content. What do you think if we try other options to enhance the design’s structure?” — This feedback uses an objective and specific tone. It provides useful and concrete information that helps the recipient improve rather than criticize or humiliate.

Would you like to learn more about this feedback? In the next section, I’ll tell you more about it.

Constructive feedback: motivating people.

Our childhood has been filled with negative feedback, as the theory of the red pen tells us: our mistakes were marked in red instead of highlighting our successes in green. However, one of the sources of motivation for people is feeling valued, not criticized.

Constructive feedback, far from criticizing, aims to improve a person’s performance using assertive communication. It is a type of feedback that focuses not on pointing out areas for improvement or errors but on offering solutions to motivate people to achieve their goals.

And what is relevant in constructive feedback?

• Verbal language, tone of voice, and body language. According to the 7–38–55 rule defined by Albert Mehrabian, we communicate our emotions as follows: 7% through spoken words, 38% through tone of voice, and 55% through body language.
• Active listening, which is related to empathy and, in turn, mirror neurons. These cells allow humans to understand and imitate the feelings of others and establish connections, making us social creatures. Therefore, they are very important in constructive feedback because they activate to better understand the emotions and perspectives of others.

If we listen more than we speak, empathize with people’s feelings before launching another line of reasoning, and demonstrate interest and understanding toward their perspectives, it is more likely that they will listen to our ideas.

But if it is so positive, why is constructive feedback not always well-received? This is because we don’t always express ourselves properly when speaking, nor do we organize our ideas well before doing so. To address the format of our feedback, we can use the sandwich technique.

The sandwich technique: structuring constructive feedback

The sandwich technique helps us organize our speech. It involves presenting feedback in three layers or levels, like a sandwich, where the bread represents positive comments and the filling represents constructive criticism. This technique is related to the primacy and recency effect, which indicates that information provided first and last is more likely to be remembered.

Graphic representation of the sandwich technique by Araceli Pérez

We need to structure our speech as follows:

1. Positive comment. Start with something good. Highlight achievements, skills, and positive aspects. This establishes a positive tone and improves the person’s willingness to listen to more critical feedback. The goal is to build trust by appreciating the person’s positive aspects. For example, “I really like the use of colors you’ve applied in this design (…)”
2. Constructive criticism. Present what needs improvement to enhance performance or behavior. Describe specific situations that exemplify the problem, providing data and facts for better understanding. We should be precise and deliver clear messages, avoiding confusing words that can lead to various interpretations. For example, “(…) but I feel that some modules have too much visual weight and can overwhelm the user (…)”
3. Positive proposal. End with another recognition comment to finish on a positive note. Highlight strengths, demonstrating confidence for future improvements. Discuss solutions, tools, and resources to achieve it. Help the person come out of critical feedback feeling motivated and with a clear vision of what they need to improve to reach their goals. For example, “(…) although the quality of the work is evident, I believe that with some small hierarchy modifications, it will gain a lot of value.”

In conclusion, with this technique, we achieve effective constructive feedback, softening the criticism and making it easier to accept.

In our daily life, both personal and professional, giving opinions is a challenge for everyone, as it is difficult to know how the other person will react.

As individuals, positive communication and constructive feedback help us be kind, respectful, and proactive in the way we communicate with others. Thanks to this, we can create effective and healthy relationships and improve our personal and professional development.

As designers, good feedback is vital, as it generally improves the quality of our work and specifically helps us to:

• Identify and correct errors.
• Discover improvement opportunities.
• Drive innovation.
• Foster collaboration.
• Create more satisfying products.
• Make informed decisions.

Learning and practicing these skills can significantly improve the quality of our interactions.

And remember, it’s not just what you say but how you say it.

(Spanish below)

¿Cómo nos comunicamos en positivo? Guía de feedback constructivo.

Escrito por Araceli Pérez, UX/UI Desginer en Garaje de ideas.

La comunicación va mucho más allá de elegir las palabras adecuadas. Está en el centro de nuestro día a día, tanto en nuestro entorno personal como en el laboral. Con lo cual, no debería producirse de cualquier manera pero, ¿somos conscientes de ello?

Como diseñadores de producto, en nuestros proyectos no solo trabajamos en equipo y/o gestionamos personas, sino que además nos dirigimos a una audiencia de stakeholders con perfiles muy diversos (negocio, desarrollo, marketing…). Por lo que la comunicación juega un papel especialmente relevante en nuestra carrera.

Cuando nos llega el momento de dar feedback, ya sea sobre un diseño en un critique o sobre el rendimiento de una persona en una evaluación, es común que cometamos el error de basar nuestra comunicación en lo negativo a modo de crítica. ¿Realmente nos paramos a pensar en cómo afecta a las personas que lo reciben?

Un feedback centrado en lo negativo puede provocar más consecuencias de las que creemos, como pérdida de autoestima a nivel personal o resentimiento a nivel grupal. También puede aumentar el sentimiento de inseguridad en el receptor que alimente el síndrome del impostor, o provocar tensión entre los miembros del equipo entorpeciendo cualquier reunión o ceremonia de Agile.

Síndrome del impostor de Pablo Stanley

Sin embargo, podemos evitar todo esto si nos enfocamos en dar un feedback de manera constructiva, basado en la escucha activa y la empatía (cualidades clave para un diseñador de producto). Además, conseguimos un ambiente en el que el equipo se siente cómodo y valorado, por lo tanto, la motivación es mayor y aumenta la productividad. Así que todos salimos ganando, ¿no crees?

Vale, ahora ya sabemos cómo nos puede beneficiar o perjudicar el feedback en función del enfoque que le demos pero… ¿Cómo expresamos nuestra opinión sin ofender a nadie? ¿Qué es el feedback constructivo? ¿De qué forma construimos un discurso para que el receptor reaccione de forma comprensiva? Esta guía es justo lo que necesitas para responder a estas preguntas.

First things first: qué es el feedback en la comunicación

“Si quieres ser sabio, aprende a interrogar razonablemente, a escuchar con atención, a responder serenamente y a callar cuando no tengas nada que decir.” — Johann Kaspar Lavater

El feedback proviene de la conjunción de las palabras inglesas feed, que significa alimentar, y back, que representa de regreso. Por lo que el término en español significa retroalimentación, es decir un proceso de comunicación mediante el cual una persona proporciona y otra recibe una información específica sobre su desempeño o comportamiento.

Cuando recibimos feedback, nuestra primera reacción como personas es explotar emocionalmente e intentar convencer a los demás de que están equivocados. Esto es porque somos seres interpretativos: todo lo que pensamos y decimos está atravesado por unos filtros internos que surgen de nuestras experiencias, historia personal, cultura y entornos.

A la hora de dar feedback, tenemos dos maneras de enfocarlo: a modo de crítica o con el objetivo de ayudar a mejorar. Y con respecto a la forma, solemos utilizar una indirecta y suave (pasiva) lo que lleva a confusión o demasiado directa (agresiva), provocando que la otra persona se ponga a la defensiva. Y la diferencia no está en el contenido, sino en la forma que usamos para expresarla.

Graphical representation of types of feedback by Araceli Pérez

Todos nos hemos enamorado de nuestro diseño alguna vez y esto puede afectar nuestra capacidad para recibir un feedback. Pero, aunque nosotros tengamos una actitud abierta a los cambios para mejorar nuestro trabajo, una parte vital es que la opinión que recibimos (y damos) tenga un tono y una intención constructivos.

Para entender mejor los conceptos, veamos ejemplos de feedbacks de diseño enfocados de tres formas distintas:

1. Feedback expresado de forma pasiva: “Este diseño es aceptable, pero tiene algo que no me convence, dale una vuelta.” — Este feedback se hace de manera indirecta, y aunque el tono es respetuoso, no ofrece una opinión ni solución concretas. Esto puede hacer que el receptor del feedback se sienta confundido y no sepa por dónde avanzar.
2. Feedback expresado de forma agresiva:“Este diseño es terrible. Claramente no tienes ni idea de lo que busco.” — Aquí el feedback se presenta de forma agresiva, utilizando un tono ofensivo. No solo se hace en formato de crítica, sino que busca herir la autoestima y confianza del receptor, lo cual puede generar desmotivación y alimentar el síndrome del impostor.
3. Entonces, ¿cuál es el feedback ideal? Se trata del término medio entre el pasivo y el agresivo, el llamado feedback constructivo: “Me gusta cómo has enfocado este diseño, especialmente el uso que has hecho de la tipografía. Aunque creo que la jerarquía visual podría mejorarse para guiar mejor al usuario a través del contenido. ¿Qué te parece si probamos otras opciones para mejorar la estructura del diseño?” — Este feedback usa un tono objetivo y es específico. De esta forma proporciona información útil y concreta que ayuda al receptor a mejorar, en lugar de criticar o humillar.

¿Quieres saber más de este feedback? En el siguiente apartado, te cuento más sobre él.

El feedback constructivo: motivando a las personas

Nuestra infancia ha estado cargada de feedback negativo, como cuenta la teoría del bolígrafo rojo: nos marcaban los errores con rojo en lugar de destacar los aciertos con verde. Sin embargo, una de las fuentes de motivación de las personas es sentirse valoradas, no criticadas.

El feedback constructivo, lejos de criticar, busca mejorar el desempeño de una persona utilizando una forma de comunicación asertiva. Es un tipo de feedback que no se centra en señalar áreas de mejora o errores, sino en ofrecer soluciones para motivar a la gente a conseguir objetivos.

Y, ¿qué es relevante en un feedback constructivo?

• El lenguaje verbal, el tono de voz y el lenguaje corporal. Según la regla llamada 7–38–55 definida por Albert Mehrabian, las personas comunicamos nuestras emociones de la siguiente forma: el 7% con palabra hablada, el 38% con el tono de voz y el 55% con el lenguaje corporal.
• La escucha activa, que esta relacionada con la empatía y, a su vez, con las neuronas espejo. Estas células permiten a los humanos comprender e imitar los sentimientos de los demás y establecer conexiones, convirtiéndonos en criaturas sociales. Por lo tanto, son muy importantes es una retroalimentación constructiva porque se activan para comprender mejor las emociones y las perspectivas de los demás.

Si escuchamos más de lo que hablamos, empatizamos con los sentimientos de la gente antes de lanzar otro razonamiento y demostramos interés y comprensión hacia sus perspectivas, es más probable que escuchen nuestras ideas.

Los hombres que no escuchaban a las mujeres de Flavita Banana

Pero, si es tan positivo, ¿por qué el feedback constructivo no siempre es bien recibido? Esto se debe a que no siempre nos expresamos adecuadamente al hablar, ni organizamos bien nuestras ideas antes de hacerlo. Para ponerle solución al formato de nuestro feedback, podemos utilizar la técnica del sandwich.

La técnica del sandwich: cómo estructurar el feedback constructivo

La técnica del sandwich nos ayuda a ordenar nuestro discurso. Consiste en presentar el feedback en tres capas o niveles, como un sándwich, donde el pan representa los comentarios positivos y el relleno representa la crítica constructiva. Esta técnica está relacionada con el efecto de primacía y recencia, que indica que la información que se aporta en primer y último lugar tiene más posibilidades de ser recordada.

Representación gráfica de la técnica del sandwich de Araceli Pérez

El discurso tenemos que estructurarlo de la siguiente forma:

1. Comentario positivo. Decimos primero lo bueno. Resaltamos los logros, habilidades y aspectos positivos. Esto establecerá un tono positivo y mejorará la disposición de la persona para escuchar un feedback más crítico. El objetivo es crear confianza, apreciando los aspectos positivos de la persona. Por ejemplo: “Me gusta mucho el uso de los colores que has hecho en este diseño (…)”
2. Crítica constructiva. Presentamos lo que tiene que mejorar para mejorar su rendimiento o comportamiento. Describimos situaciones específicas que ejemplifiquen el problema, mostrando datos y hechos para una mayor comprensión. Debemos ser precisos y dar mensajes claros, evitando palabras confusas que puedan llevar a varias interpretaciones. Por ejemplo: “(…) pero siento que algunos módulos tienen demasiado peso visual y pueden saturar al usuario (…)”
3. Propuesta positiva. Terminamos con otro comentario de reconocimiento para acabar en una nota positiva. Evidenciamos las fortalezas, demostrando confianza para futuras mejoras. Hablamos de soluciones, herramientas y recursos para conseguirlo. Ayudamos a la persona a salir de la retroalimentación crítica sintiéndose motivada y con una visión clara de lo que necesita mejorar para alcanzar sus objetivos. Por ejemplo: “(…) aunque se nota la calidad del trabajo y creo que con algunas pequeñas modificaciones de jerarquía ganará mucho valor.”

En conclusión, con esta técnica conseguimos dar un feedback constructivo de forma efectiva, suavizando la crítica y haciendo que sea más fácil de aceptar.

En nuestra vida diaria, tanto personal como laboral, dar opiniones es un reto para todos, ya que es difícil saber cómo reaccionará la otra persona.

Como personas, la comunicación positiva y el feedback constructivos nos ayudan a que seamos amables, respetuosos y pro-activos en la forma en que nos comunicamos con los demás. Gracias a ello podemos crear relaciones efectivas y saludables, y mejorar nuestro desarrollo personal y profesional.

Como diseñadores, un buen feedback es vital, ya que en general mejora la calidad de nuestro trabajo y específicamente nos ayuda a:

• Identificar y corregir errores
• Descubrir oportunidades de mejora
• Impulsar la innovación
• Favorecer la colaboración
• Crear productos más satisfactorios
• Tomar decisiones informadas

Aprender y practicar estas habilidades puede mejorar significativamente la calidad de nuestras interacciones.

Y recuerda. No es solo lo que dices, sino la forma en que lo dices.