Qui a dit que le Design Thinking ce n’était qu’avec vos clients ?
En Janvier 2018, un acteur financier se rapproche de Schoolab pour “challenger” un de leur process interne lié aux opérations, et d’en proposer une version optimale…
La Lean Factory est un programme Schoolab qui répond par une méthodologie inspirée du Design Thinking et du Lean Startup aux problématiques d’innovation de grands comptes et de startups.
Une méthodologie composée d’une phase d’observation (1) des usages de consommateurs, une étude des solutions existantes et de la concurrence, une phase d’idéation (2) pour faire émerger des concepts répondant aux problématiques consommateurs, puis le prototypage d’une solution (3) sur mesure répondant précisément aux irritants relevés sur le terrain.
L’équipe first ! 👨👩👧👦
Nous nous chargeons de réunir une équipe à même de mener à bien la mission de notre client : un designer, un développeur, un chef de projet et un coach senior.
- Le coach a pour but de cadrer l’avancement de la mission et de challenger l’équipe dans ses réflexions.. Cette fois-ci, c’est Jeff Biart (Country Manager AirHelp) qui nous a prêté main forte !
- Le profil business est entrepreneur dans l’âme et passionné d’innovation, il gère la coordination opérationnelle du projet. Merci à Jean-David Nace diplômé de NEOMA Business Schoolab & UC Berkeley.
- Le profil design design la maquette, son ergonomie et ses interfaces. Bravo Jean Bijotat (Architecte et Designer UX) et Alex Jolly (UI/UX & DevSchoolab) !
- Le profil tech/développeur apporte sa vue technique sur le développement et l’intégration de l’outil avec le pro Mohammed Horache (Data Scientist).
Sans oublier notre client qui interagit au quotidien avec l’équipe, apportant son expertise métier dans une logique co-conception.
#1 — Observation 👀
Enfilez vos jumelles, munissez-vous d’une loupe et d’un bloc-note… Bienvenue en phase d’observation ! L’équipe a 5 semaines pour observer les usages en place de ce fameux processus KYC.
“ Certes, mais késako le KYC ? “
Littéralement, KYC signifie “Know Your Customer”. Il s’agit d’un processus obligatoire propre aux fintechs, banques et autres établissements de paiement qui consiste à identifier tous les clients passant des opérations chez eux pour s’assurer qu’il ne s’agit pas de fraudeurs .
Dans les faits, chaque fintech demande à l’utilisateur de lui fournir un certain nombre de documents (presque systématiquement une pièce d’identité et un justificatif de domicile,… mais chaque pays et banque a ses spécificités !).
L’équipe se rend donc sur place pour rencontrer l’équipe KYC, dont le travail quotidien est d’analyser des documents, et de reporter le cas échéant les éventuels fraudeurs… Du point de vue méthodologique, l’observation passe par beaucoup de conversations ouvertes et d’interviews utilisateurs, un gros travail d’analyse des différentes étapes qui constitue l’usage de l’outil KYC et du quotidien des “officers KYC“.
Elle rencontre également les autres parties prenantes de la KYC susceptibles de contribuer au projet, comme par exemple l’équipe des sales, leur service IT, le COO, et même de leurs plusieurs clients pour bien cerner l’ensemble de l’équation et communiquer sur le projet.
Les inefficiences relevées sont alors hiérarchisées et analysées par l’équipe Schoolab, et restituées au client avant le passage à la phase #2, l’idéation pour trouver les features les plus pertinentes.
Cette restitution de la phase d’observation est cruciale, car elle permet au client de communiquer en interne et d’associer tout le monde à la démarche de transformation du processus !
#2 — Prototypage 🧵
Après une intense phase d’idéation, il est venu le moment de converger vers une solution sur mesure répondant aux irritants précédemment relevés.
“Enfin du proto, du concret !”
Le principe de cette phase est de concevoir le nouvel outil main dans la main avec les principaux concernés, et de procéder par cycles d’itérations, c’est à dire de multiplier les allers-retours entre la maquette et le terrain pour un produit optimisé.
Pendant 2 semaines, l’équipe travaille au prototypage de la maquette qui constituera leur futur outil KYC . Les versions s’enchaînent, et la maquette finale (V3) est présentée à toutes les parties prenantes de notre client lors d’une démonstration finale !
5 semaines d’observation
2 semaines de prototypage
3 versions itératives de la maquette
+200% de productivité dans le traitement du KYC !
Et vous ?
Vous voulez tester un business modèle innovant ? Repenser l’organisation de votre entreprise ? Faire émerger de nouvelles solutions auprès de vos clients ?
Contactez-moi pour en parler : pierre@theschoolab.com
Et pour ceux qui ne veulent pas s’arrêter en si bon chemin, plus d’infos sur Lean Factory.
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